Opis i konfiguracja kolejki

Opis kolejki

1. Ogólne – ustawiamy ogólne opcje kolejki, która zawiera zakładki takie jak:
   1. Ogólne – dostępne pola:
      1. Nazwa – nazwa naszej kolejki dzięki której będziemy mogli rozpoznać daną kolejkę  w np: menadżerze kolejek lub konfiguracji IVR
      2. Numer wewnętrzny – możemy go ustawić tylko podczas tworzenia nowej kolejki. Na ten numer możemy zadzwonić by wykonać połączenie właśnie do tej kolejki
      3. Strategia wywołania – dostępne strategie
      4. Losowo / Hunt random start – losowo wybiera pierwszego agenta, do którego ma zostać przekierowane połączenie, następnie równomiernie dystrybuuje kolejne połączenia do pozostałych agentów.
      5. Dzwoń do wszystkich / Ring All – gdy połączenie zostanie przekazane na kolejkę, zadzwonią równocześnie telefony wszystkich agentów. Kto pierwszy odbierze, ten będzie prowadził rozmowę.
      6. Zgodnie z prorytetem / Prioritized Hunt – rozdziela połączenia według porządku zdefiniowanego w zakładce „Agents” w ustawieniach kolejki, tzn. wszystkie połączenia trafiają do agenta, który znajduje się na początku listy i tylko gdy ten agent jest zajęty rozmową lub wylogowany, połączenie trafi do kolejnej osoby na liście.
      7. Najdłużej oczekujący / Longest Waiting Time – przekazuje połączenie do agenta, który najdłużej czekał na następną rozmowę.
      8. Najkrócej oczekujący / Least Talk Time – połączenie trafia do agenta, który posiada najkrótszy łączny czas rozmowy ze wszystkich połączeń odbytych tego dnia.
      9. Najmniej odebranych / Fewest Answered – przekazuje rozmowę do agenta, który tego dnia odebrał najmniej połączeń.
      10. Trójkami zgodnie z priorytetem / Hunt by Threes Prioritized – połączenia, podobnie jak w Prioritized Hunt, są rozdzielane według kolejności ustalonej w zakładce „Agents”, z tą różnicą, że telefony agentów dzwonią trójkami, czyli równocześnie rozmowę dostanie agent pierwszy, drugi i trzeci. Jeśli żaden z nich nie odbierze, to połączenie zostanie przetransferowane do agenta czwartego, piątego i szóstego. Połączenie będzie przenoszone dalej z zachowaniem tej zasady.
      11. Losowo trójkami / Hunt by Threes Random – wysyła połączenia równocześnie do trzech losowych agentów z listy.
      12. Round Robin – zapamiętuje, kto odebrał ostanie połączenie i kieruje kolejny telefon do następnego agenta na liście. Kolejność jest ustalana według pozycji w zakładce „Agents” w ustawieniach kolejki.
      13. Routing oparty na umiejętnościach / Skill Based Routing – Kierowanie na podstawie umiejętności (Enterprise Edition)
          dostępne opcje – Dzwoń do wszystkich, dzwoń losowo, Round Robin, Najmniej odebranych3CX Enterprise posiada dodatkowo zaawansowaną opcję, która umożliwia kierowanie połączeń na podstawie umiejętności przypisanych do agenta w kolejce. Połączenie najpierw trafia do agentów z przypisanym poziomem “1”, a gdy oni nie są dostępni, przechodzi do następnego poziomu, czyli w tym przypadku “2”. Kierowanie na podstawie umiejętności jest dostępne w przypadku czterech zasad dystrybucji:
   2. DID – Direct Inbound Dialing – opcja pozwala nam wybrać numer miejski, który połączy nas z kolejką.
   3. Cel połączenia jeśli brak odpowiedzi
      
   4. Maksymalny czas oczekiwania w kolejce (sekundy)
   5. Po tym czasie możemy wybrać dalszą drogę połączenia, mamy dostępne opcje takie jak:
      1. Zakończ połaczenie
      2. Połącz z numerem wewnętrznym ( tylko numery użytkowników)
      3. Skrzynka głosowa abonenta
      4. Połącz z cyfrową recepcjonistką/sekretarką (IVR)
      5. Połącz z kolejką/ grupą dzwoniącą
      6. Przekieruj na numer zewnętrzny
   6. Wyślij połączenie do aplikacji Call Flow – opcja zaawansowana ponieważ tą aplikację konfiguruje zespół Systell
   7.   Muzyka na czekanie –  Muzyka na czekanie: format WAV (PCM, 8 kHz, 16 bit, Mono, Maks rozmiar: 100MB)
   8. Pliki możemy dodać ręcznie lub nagrać. W przypadku dodania ręcznego możemy skorzystać z konwertera 3CX
      https://www.3cx.com/docs/converting-wav-file/
   9.   Komunikat na wejści do kolejki – jeżeli żaden użytkownik nie jest dostępny to możemy zastosować dodanie jak w kroku poprzednim
   10.  Opcje – informuje o pozycji w kolejce – co ile sekund
   11. Język kolejki – ustawiamy Polski / Angielski lub jeśli będzie potrzebny inny język to skontaktuj się z naszym zespołem.
2. Agenci – dodajemy agentów do kolejki
3. Zaawansowane (PRO) – dostępne pola
4. Aktywuj oddzwanianie  – tryb oddzwaniania
   1. oddzwania na życzenie użytkownika – użytkownik musi nacisnąć klawisz „2”
   2. Propozycja dla dzwoniącego po limicie czasowym ( sekundowym). Do zdefiniowania jest prefix dla połączeń
5. Preferencje kolejki
   1. Czas na notatki – w tym czasie nie będą do nas przychodziły połączenia
   2. Maksymalna ilość połączeń w kolejce – po tej liczbie kolejka będzie niedostępna do dzwonienia
   3. Kolejka priorytetowa – jeżeli jesteśmy w kilku kolejkach to ta kolejka będzie „najważniejsza” i będzie dzwonić jako pierwsza
   4. Czas SLA w Sekundach – Użyj tej opcji, jeśli masz uzgodniony maksymalny czas oczekiwania klientów. Twoi menedżerowie mogą być
      powiadamiani o naruszeniach SLA. Możesz także konfigurować raporty na podstawie tej metryki.
   5. Przypisywanie właściciela czatu dla wiadomości
   6. Przyjmowanie ręczne – agenci kolejki używają „przejmuj” do obsługi rozmów
   7. Auto-przypisywanie – Pierwszy agent kolejki, który zareaguje, jest automatycznie przypisywany jako właściciel rozmowy
6. Nagrywanie kolejek – Pozwala użytkownikowi na rezygnacje z nagrywania jeśli kliknie klawisz „3” w telefonie.
   1. Możemy automatycznie pozwolić na rezygnacje z nagrywania lub włączyć opcje zapytania włączenie nagrywania.
7. Zaplanuj reset statystyki kolejki – jeżeli chcemy restartować statystki to mamy opcje:
   1. reset ręczny
   2. Reset codzienny  ( z wyborem godziny )
   3. Reset cotygodniowy ( z wyborem dnia i godziny )
   4. Reset miesięczny – reset pierwszego dnia miesiąca
8. Powiadomienia – Dodajemy menagera kolejki, który będzie miał informację o:
   1. Powiadom managera kolejki o tym, że czas SLA został przekroczony
   2. Powiadom managera kolejki gdy wykonano połączenie oddzwaniane
   3. Powiadom managera kolejki gdy połączenie oddzwanianie się nie powiedzie
   4. Powiadom managera kolejki gdy połączenie w kolejce zostało zgubione
9. Click2Talk/Click2Meet – Włącza opcje Click2Talk żeby pozwolić dzwoniącym na bezpośrednie połączenie z Twoim numerem wewnętrznym lub kolejką – nie wymaga żadnego dodatkowego oprogramowania. (Obsługiwane przez Firefox lub Chrome)

Jak uruchomić kolejkę z zalecanymi ustawieniami

Kroki potrzebne do szybkiego utworzenia kolejki.

1. Wchodzimy w zakładkę kolejki i wybieramy opcje dodaj
2. W zakładce ogólne dodajemy przyjazną dla nas nazwę kolejki np: Serwis, dział handlowy
3. Wybieramy numer wewnętrzny – zalecamy zacząć od numeru 80/800/8000
4. Strategie dzwonienia wybieramy według naszych preferencji, aczkolwiek zalecamy wybrania Round Robin lub Ring all. Czas dzwonienia ustawiamy na 60 sekund lub czas, który preferujemy.
5. Jeżeli mamy wolny numer dla naszej kolejki to przypisujemy go.
6. Jeżeli żaden agent nie jest dostępny to ustawiamy, że po 1800 sekundach rozłączy połączenie, jeżeli mamy więcej kolejek to możemy ewentualnie przekierować ponownie do innej kolejki lub centrali
   Dobre praktyki:
   1.  w polu „Cel połączenia jeśli brak odpowiedzi” ustawiamy kierowanie na blok połącz z cyfrową recepcjonistką i odgrywamy komunikat „Niestety w tej chwili nie ma dostępnego konsultanta, który mógłby odebrać twoje połączenie. Spróbuj ponownie później.” po czym rozłączamy połączenie. Dodatkowo ustawiamy managera kolejki, może to być mail administracyjny klienta (jeśli nie otrzymamy dedykowanego), na który wysyłane są maile o połączeniu porzuconym z kolejki.
   2.  w polu „Cel połączenia jeśli brak odpowiedzi” ustawiamy kierowanie na blok połącz z cyfrową recepcjonistką i odgrywamy komunikat „Niestety w tej chwili nie ma dostępnego konsultanta, który mógłby odebrać twoje połączenie.” po czym kierujemy połączenie na wskazanego przez użytkownika Extensiona (np. Sekretariat). Dodatkowo ustawiamy managera kolejki, może to być mail administracyjny klienta (jeśli nie otrzymamy dedykowanego), na który wysyłane są maile o połączeniu porzuconym z kolejki.
   3. w polu „Cel połączenia jeśli brak odpowiedzi” ustawiamy kierowanie na blok połącz z cyfrową recepcjonistką i odgrywamy komunikat „Niestety w tej chwili nie ma dostępnego konsultanta, który mógłby odebrać twoje połączenie. Oddzwonimy.” po czym rozłączamy połączenie. Obowiązkowo ustawiamy managera kolejki, do którego wysyłane są maile o połączeniu porzuconym z kolejki.
7. Pozostałe opcje w tej zakładce zostają niezmienne, jednak jeżeli język kolejki jest angielski to zmieniamy na polski.