Centrum pomocy
IVR w telefonii SCC
IVR (Interactive Voice Response), czyli interaktywna odpowiedź głosowa jest funkcją centrali telefonicznej, która pozwala na zaprogramowanie przekierowań, uzależnionych od wyborów podjętych przez dzwoniącego. Klient wysłuchuje przygotowanych wcześniej przez Ciebie komunikatów, a następnie wybiera za pomocą klawiatury telefonu z jaką lokalizacją chce się połączyć, np. z jakim działem.
Ważne
Do skonfigurowania IVR będziesz potrzebować przygotowanych wcześniej nagrań, a prawdopodobnie także kilku kolejek.
Korzyści biznesowe
- Przyspieszysz obsługę klientów, skracając czas połączenia z konsultantem dzięki przekierowaniom do odpowiednich działów wykonywanych na podstawie wyborów dzwoniących.
- Skrócenie czasu połączenia z konsultantem spowoduje też zwiększenie wydajności zespołu.
- Zwiększysz jakość obsługi, dzięki kierowaniu połączeń bezpośrednio do specjalistów.
Jak skonfigurować IVR w NextPBX?
W telefonii SCC możesz skonfigurować dowolną liczbę IVR.
Pomocne
Aby IVR została wykorzystana, trzeba przypisać ją, na przykład jako miejsce docelowe DID.
Uruchom widok Konfiguracja, a następnie z sekcji Centrala telefoniczna wybierz IVR.
Następnie wybierz edycję domyślnej IVR, klikając w jej nazwę lub utwórz nową IVR.
Skonfigurowane i zapisane IVR możesz edytować. Podmienić nagrania, dodać kolejny klawisz do listy obsługiwanych itp..
Konfiguracja sekcji Informacja
1. Nazwa IVR. Wybierz taką, dzięki której będziesz mieć możliwość szybkiej identyfikacji poszczególnych pozycji na liście, np. IVR dla infolinii Biura Obsługi Klienta.
2. Wiadomość powitalna – tutaj wybierz z listy przygotowany wcześniej plik dźwiękowy. Możesz dodać dowolną liczbę pozycji, w razie potrzeby także zmieniać ich kolejność i usuwać wybrane elementy.
3. Limit czasu wyboru menu – czas oczekiwania na dokonanie wyboru przez dzwoniącego. Wartość w sekundach, liczona od zakończenia odtwarzania wiadomości powitalnej.
Dobre praktyki
W zależności od liczby opcji do wyboru, rekomendujemy ustawienie na 5-15 s.
- Pętla po przekroczeniu limitu czasu – gdy dzwoniący nie dokona wyboru przy pomocy klawiatury telefonu, w czasie wyznaczonym w polu Limit czasu wyboru menu, nastąpi kolejne odtworzenie wiadomości powitalnej.
Dobre praktyki
Zalecamy nie włączanie tej opcji, szczególnie jeśli Twoja wiadomość powitalna jest długa (dłuższa niż 30 sekund).
- Pętla po niewłaściwym naciśnięciu klawisza – jeśli dzwoniący wybierze na klawiaturze telefonu klawisz bez zdefiniowanej akcji (taki, przy którym w konfiguracji znajduje się wartość domyślna Działania do podjęcia), działanie wybrane przy pozycji Po złym naciśnięciu klawisza zostanie zapętlone.
- Odtwórz wiadomość tylko raz w pętlach – po zaznaczeniu tej opcji wiadomość IVR odtworzona jest tylko raz (pomimo np. włączenia pętli 3 razy), a przez resztę czasu jest oczekiwanie na akcję ze strony dzwoniącego.
- Zezwalaj na wybieranie wewnętrznego numeru – po wybraniu tej opcji określasz czy zezwalasz na połączenia na dowolny numer wewnętrzny.
- Zezwalaj na niestandardowe kody – możesz zdefiniować własny kod po którym wykona się jakaś akcja (np. 011).
- Wybieranie kodów funkcji (future code).
6. Definiowanie klawiszy – w tej sekcji przypisuje się akcje do odpowiednich klawiszy oraz po przekroczeniu czasu, naciśnięciu niezdefiniowanego klawisza oraz po rozłączeniu.