Kolejki w telefonii SCC
Ważne
Kolejkę połączeń przychodzących musisz przypisać do numer telefonu, który będą wybierać klienci (DID).
Korzyści biznesowe
- Ułatwiasz klientom komunikację z Twoją firmą – gdy zadzwoni ich więcej niż masz konsultantów, poczekają na swoją kolej na linii.
- Optymalizujesz pracę konsultantów – dzięki odpowiedniej konfiguracji kolejki, połączenia będą rozkładana równomierniej.
- Definiując więcej niż jedną kolejkę, później łatwiej przygotujesz raporty – na przykład dla zmiany porannej i popołudniowej.
Jak skonfigurować kolejki w telefonii SCC?
Konfiguracja sekcji Informacja
Dobre praktyki
Najlepiej nadaj kolejce krótką nazwę, dzięki której będzie wiadomo jaką pełni funkcję.
Ważne
Ze względów kontroli jakości, a także często ze względów prawnych, nagrywanie połączeń należy zostawić włączone.
Pomocne
Dostęp do wszystkich nagrań, wraz z opcją ich wyszukiwania po różnych parametrach, znajdziesz w aplikacji (widok Połączenia).
5. Dźwięk w kolejce – tutaj masz do wyboru:
- Muzyka na oczekiwaniu – klient czekając w kolejce do konsultanta oraz na połączenie z konsultantem, będzie słuchał melodii (plik dźwiękowy domyślny).
- Dzwonienie – przez cały czas oczekiwania klient będzie słyszał w słuchawce powtarzający się sygnał oczekiwania na połączenie.
- Muzyka na oczekiwaniu, a następnie dzwoń, gdy agent jest wolny – podczas oczekiwania w kolejce odtwarzana będzie melodia, a po przekierowaniu połączenia do konkretnego konsultanta, w oczekiwaniu aż odbierze, klient usłyszy powtarzający się sygnał.
6. Limit czasu kolejki – po takim czasie oczekiwania klienta na połączenie z konsultantem wystąpi akcja wybrana w punkcie 10. (Po przekroczeniu limitu czasu). Wartość wyrażana w sekundach, czyli na przykład aby ustawić 5 minut, wpisz tu 300.
Możesz nie ustawiać limitu oczekiwania, wpisując w to pole 0.
Dobre praktyki
Ustawiony w tym miejscu limit powinien zależeć od wybranego rodzaju akcji następującej po jego minięciu (punkt 10.). Dobrze jest wziąć pod uwagę także wydajność zespołu obsługującego połączenia.
Na przykład:
- Jeśli po osiągnięciu określonego limitu połączenie ma zostać zakończone – lepiej żeby dopuszczalny czas oczekiwania był jak najdłuższy. Im szybsza obsługa, tym lepsze oceny klientów, jednak w przypadku przedłużającej się kolejki zmniejszy to prawdopodobieństwo utraty zgłoszenia.
Dobrze jest też w tym przypadku uwzględnić odtworzenie komunikatu dla klienta przed przed rozłączeniem.- Jeśli po osiągnięciu limitu ma nastąpić przekierowanie połączenia na przykład do innej kolejki – jego wartość może być niższa ale konieczne jest uwzględnianie wydajności miejsca docelowego przekierowania.
Tutaj też dobrze jest dodać nagranie, informujące klienta oczekującego w kolejce, gdzie zostanie przekierowanie jego połączenie. Np. „przepraszamy, wszyscy nasi konsultanci są zajęci, prosimy o zostawienie informacji na poczcie głosowej lub wysłanie wiadomości email ze zgłoszeniem, żebyśmy mogli się z państwem skontaktować„.- Dla braku ustawienia parametru limitu dobrze jest przygotować nagranie odtwarzane w określonym powtórzeniu, w czasie oczekiwania w kolejce – zobacz w sekcji Zapowiedź okresowa.
Pomocne
Funkcja służy wyznaczeniu limitu obciążenia kolejki. Ogranicza jednak dostępność infolinii podobnie jak zbyt krótki limit czasu kolejki. W usłudze telefonii zintegrowanej SCC nie ma potrzeby ustawiania tego parametru.
Część ustawień w tej sekcji nie będzie Ci potrzebna, w tych polach nic nie zmieniaj:
- Automatyczne wypełnianie – Nie.
- Reguła kolejki – Bez użycia reguły kolejki.
- Minimalna kara w kolejce – Nieużywany.
- Maksymalna kara w kolejce – Nieużywany.
- Kara za podniesienie kolejki – Nieużywany.
10. Po przekroczeniu limitu czasu – parametr niezbędny przy zdefiniowaniu limitu czasu kolejki (punkt 6.). Określa co ma się stać, gdy ograniczenie oczekiwania na połączenie z konsultantem zostanie przekroczone. Masz do wyboru między innymi:
- Zakończenie połączenia.
- Przekierowanie na IVR (interaktywna odpowiedź głosowa)
- Przekierowanie na inną kolejkę.
- Przekierowanie na numer konkretnego agenta lub numer zewnętrzny.
Dobre praktyki
Możesz wybrać z listy więcej niż jedną pozycję. Na przykład odtworzenie nagrania i zakończenie połączenia. Pamiętaj ułożyć je w odpowiedniej kolejności – zrobisz to przeciągając pola z wybranymi opcjami.
Pomocne
W wersji standardowej telefonii SCC nie masz dostępu do konfiguracji poczty głosowej. Jeśli do obsługi swoich procesów biznesowych potrzebujesz takiej funkcjonalności, skontaktuj się z nami.
11. Gdy kolejka jest pełna – parametr niezbędny przy zdefiniowaniu maksymalnej liczby klientów czekających w kolejce (punkt 8.). Określa co ma się stać, gdy ograniczenie pojemności zostanie przekroczone. Masz do wyboru między innymi:
- Przekierowanie na IVR (interaktywna odpowiedź głosowa)
- Przekierowanie na inną kolejkę.
- Przekierowanie na numer konkretnego agenta lub numer zewnętrzny.
12. Przed połączeniem z agentem – tutaj możesz zdefiniować co ma się stać, gdy dzwoniący klient będzie z kolejki połączeń oczekujących przekierowywany do konsultanta. Przed połączeniem z agentem możesz chcieć na przykład:
- Odtworzyć nagranie.
Dobre praktyki
Dzięki tej funkcji możesz skrócić czas konsultacji z agentem, a więc – zwiększyć wydajność zespołu obsługującego infolinię. Na przykład, nagranie z informacją, że rozmowa będzie nagrywana może być umieszczonym tutaj komunikatem automatycznym, żeby agent nie musiał powtarzać go przy każdym połączeniu.
Konfiguracja sekcji Agenci
- Zadzwoń do wszystkich – pierwsze z połączeń oczekujących w kolejce dzwoni do wszystkich zalogowanych agentów równocześnie, aż jeden z nich odbierze.
Dobre praktyki
Ta strategia obniża ogólną wydajność obsługi, ponieważ zajmuje linie wszystkich agentów jednym połączeniem. Może mieć zastosowanie przy testowaniu członków zespołu na szybkość obsługi, ponieważ opiera się na swego rodzaju wyścigu.
- Round Robin – pierwsze połączenie w kolejce oczekujących zostaje przekazane, zgodnie z listą (z punktu 2.), do następnego wolnego agenta po tym, który odebrał poprzednie połączenie z kolejki.
Dobre praktyki
Strategia najbardziej zrównoważona dla pracy zespołu. Minimalizuje przeciążenia poszczególnych agentów i zapewnia dobrą płynność obsługi.
- Losowy – połączenia oczekujące trafiają kolejno do losowego, zalogowanego, wolnego agenta.
Dobre praktyki
Rozwiązanie dobre dla niezbyt obciążonych kolejek. Algorytm losowej kolejności może powodować pewne różnice w obciążeniu członków zespołu konsultantów.
- Najnowszy – pierwsze z połączeń oczekujących w kolejce trafi do agenta, najdłużej wolnego.
Dobre praktyki
Schemat obsługi mający na celu wyrównanie przerw między połączeniami w zespole konsultantów.
- Najmniej połączeń – połączenia oczekujące są kierowane w pierwszej kolejności do agenta, który obsłużył tego dnia najmniej rozmów.
Dobre praktyki
Strategia w zamyśle wyrównująca rozkład pracy w zespole. Może jednak prowadzić do skutku przeciwnego, na przykład gdy infolinia nie jest zbyt obciążona, agent, który prowadzi najdłuższe rozmowy, a więc ma ich najmniej, będzie otrzymywał kolejne połączenia bez przerwy.
- Liniowy – w tym przypadku, pierwsze z połączeń w kolejce trafi do pierwszego wolnego agenta według listy (lista określona w punkcie 2., zawsze sprawdzana od pierwszej pozycji, w poszukiwaniu nierozmawiającego konsultanta).
Dobre praktyki
Rozwiązanie umożliwia zróżnicowanie rozkładu pracy w zespole według oceny przełożonego, który ręcznie definiuje kolejność listy.
Przy niewielkim obciążeniu infolinii może się zdarzyć, że agenci ostatni na liście nie będą odbierać połączeń. Dobrze wtedy uznać do za wskazówkę dotyczącą optymalizacji np. przesunąć konsultantów z godzin, w których występuje taka sytuacja, na przedział czasowy statystycznie bardziej obciążony. Pamiętaj jednak, że wszystkie tego typu wnioski powinny opierać się na analizie przypadków z dłuższego okresu (np. kilku miesięcy).
Pomocne
Na liście do wyboru znajdą się te same numery wewnętrzne z różnymi opisami szczegółowymi, jednak dla niezbyt złożonych systemów, wybierz te bez dodatkowego komentarza – składają się tylko z numeru i nazwy do niego przypisanej.
Część ustawień w tej sekcji nie będzie Ci potrzebna, w tych polach nic nie zmieniaj:
- Zadzwoń, gdy użytkownik jest offline – Nie.
- Dostępne dzwonienie agenta – Wiele razy.
- Informuje, który jest w kolejce – Nie.
Ważne
Aplikacja Systell Contact Center obsługuje sytuacje nieodebrania połączenia przez agenta automatycznie zmieniając jego status na przerwę w pracy i wylogowując z kolejki połączeń.
Dobre praktyki
Zalecamy ustawienie równych wartości dla Limit czasu połączenia dla agenta w centrali telefonii SCC oraz automatycznej zmiany statusu na przerwę, gdy agent nie odbiera w SCC.
Np. jeśli wartość tego parametru w SCC będzie mniejsza niż w telefonii, nieodbierający agent będzie już na przerwie, a centrala telefonii nadal będzie próbował nawiązać połączenie, przez co klient nie zostanie obsłużony.
Dobre praktyki
Funkcja ta jest nadrzędnie obsługiwana przez Systell Contact Center (aftercall) i konfigurowana w aplikacji, jednak może występować niewielkie opóźnienie w komunikacji między systemami, dlatego tu najlepiej ustaw wartość 2. Dwie sekundy zniwelują ewentualne przesunięcia.
Tu nic nie zmieniaj:
- Czas oczekiwania na ponowną próbę – 1.
- Limit agentów karanych – 0.
- Automatyczne wylogowanie po nieodebraniu – Nie (Nastąpi ale ze względu na konfigurację SCC.)
- Automatyczne wstrzymanie przy zajętości – Nie.
- Automatyczne wstrzymanie przy braku dostępności – Nie.
- Opóźnienie autopauzy – 0.
- Po automatycznej autopauzie – Działania do podjęcia (czyli brak ustawień).
- Limit czasu ponownego uruchomienia – Nie.
Ważne
Pamiętaj wyraźnie zaznaczyć w jakich godzinach będzie pracować Twoje Call Center, tak aby klient nie miał wątpliwości. W razie potrzeby, dodatkowo, możesz ustawić komunikat odtwarzany poza wyznaczonymi przedziałami. Na przykład „nasza infolinia jest czynna od poniedziałku do piątku, od ósmej do siedemnastej, w tej chwili zapraszamy do złożenia zgłoszenia drogą mailową, skontaktujemy się z tobą„.
5. Gdy brak dostępnych agentów – tu ustawiasz co ma się stać, gdy wszyscy agenci przypisani do kolejki są wylogowani. Masz do wyboru taką samą listę akcji, jak w pozostałych przypadkach, czyli na przykład gdy kolejka jest pełna lub po przekroczeniu limitu czasu, na przykład:
- Odtworzyć nagranie z komunikatem.
Dobre praktyki
Dla braku dostępnych agentów (punkt 5.), czyli gdy wszyscy są wylogowani, możesz ustawić na przykład odtwarzanie nagrania, takiego jak „w tej chwili nie możemy obsłużyć Twojego połączenia, prosimy o kontakt mailowy lub telefon w innym terminie„, z następującym potem zakończeniem połączenia. Pamiętaj, że sytuacja taka powinna występować tylko po godzinach pracy infolinii ale może się zdarzyć także w sytuacjach losowych (jak przerwa w dostawie prądu).
Drugi przypadek (punkt 6.) – przy prawidłowej organizacji pracy zespołu konsultantów, sytuacja że wszyscy są w trakcie rozmowy występuje dość często. Możesz ustawić na przykład odtwarzanie nagrania „czas oczekiwania jest wydłużony„. Dobrym rozwiązaniem jest też zostawienie wartości Działania do podjęcia, czyli brak akcji. Wtedy klienci będą po prostu oczekiwać w kolejce, aż któryś z agentów zakończy rozmowę i połączenie zostanie do niego przydzielone.
Jeśli chcesz rozróżniać komunikaty zależnie od sytuacji, z której wynika brak dostępnych konsultantów, w obydwu punktach (5. i 6.) pozostaw Działania do podjęcia, czyli brak ustawionej akcji, a wykorzystaj bardziej precyzyjne konfiguracje takie jak:
- W przypadku awarii, gdy chcesz czasowo włączyć komunikat informujący o niedostępności – skorzystaj z łatwego we włączaniu i wyłączaniu komunikatu w konfiguracji DID, w sekcji Głos, Bezwarunkowe przekierowanie.
- Gdy po godzinach pracy infolinii chcesz odtwarzać nagranie informujące o tym – użyj warunkowego kierowania połączeń.
Tu nic nie zmieniaj:
- Dołącz do pustej kolejki – Pomiń stany dołączania do kolejki.
- Zostaw pustą kolejkę – Stany kolejki opuszczenia.
- Komunikat dla agenta – Brak wiadomości.
- Komunikat dla dzwoniącego – Wiadomość standardowa.
- Uruchom AGI, gdy agent odpowie – Wybierz AGI do uruchomienia (czyli brak ustawień).
Dobre praktyki
Ustawienie maksymalnej długości rozmowy zapobiega blokowaniu poszczególnych agentów, jednak na przykład w razie kłopotów z udzieleniem odpowiedzi klientowi i konieczności konsultacji z innymi pracownikami – połączenie może zostać zakończone przed przekazaniem uzyskanych informacji.
Przed analizą raportów dotyczących średniej i maksymalnej długości rozmów z dłuższego okresu, najlepiej ustaw tutaj bardzo wysoką wartość, 7200 (2. godziny) lub 5400 (1,5. godziny).
Pozostałe sekcje
Sekcja Zapowiedź okresowa – podczas oczekiwania w kolejce połączeń, z wyznaczoną częstotliwością będzie odtwarzane wybrane nagranie. Wartość częstotliwości wyrażona w sekundach – tyle czasu minie między kolejnymi komunikatami. Masz do wyboru:
- Wyznaczona liczba sekund ma minąć między początkami kolejnych odtworzeń nagrania – dla tego rozwiązania pamiętaj aby wpisana wartość była większa niż długość nagrania.
- Wyznaczona liczba sekund ma minąć między końcem jednego nagrania, a początkiem kolejnego.
Lista dostępnych do wyboru nagrań zależy od tego jakie pliki dźwiękowe masz dodane do biblioteki telefonii.
Dobre praktyki
Lepszym rozwiązaniem będzie przygotowanie raportu z centrali zawierającego podsumowanie liczby tego typu zdarzeń w określonym przedziale czasu. Na podstawie takich informacji będzie można dostosować zespół obsługujący infolinię. Na przykład, jeśli połączeń porzuconych jest w Twojej ocenie zbyt dużo, spróbuj zadbać o skrócenie czasu oczekiwania w kolejce – zwiększając liczbę agentów do obsługi lub skracając scenariusz rozmowy.
Ważne
Uwaga, jeśli zdecydujesz się na przygotowanie zapowiedzi pozycji/czasu, wyłącz zapowiedź okresową aby nie doprowadzić do nakładania się nagrań lub błędu połączenia.
Ważne
Pamiętaj, aby po wprowadzeniu wszystkich ustawień, zapisać je klikając niebieski przycisk Zapisz na samym dole strony.
Pomocne
Jeśli masz pytania, potrzebujesz rozwiązania problemu lub bardziej złożonej konfiguracji, zawsze możesz liczyć na nasz zespół specjalistów i skontaktować się z nami.