Kontakt i karta kontaktu
W Systell Contact Center w codziennej pracy zespołu bardzo ważne są kontakty. Pojedynczy kontakt w systemie, to zbiór danych dotyczących osoby lub przedsiębiorstwa, takich jak nazwisko lub nazwa, kontaktowy numer telefonu czy adres email.
Pomocne
Obsługa kontaktu w wybranej kampanii stanowi sprawę, gdzie:
- kampania, określa ogólną tematykę zbioru spraw – to jest na przykład Biuro Obsługi Klienta, czyli wsparcie klienta zgłaszającego się z problemem lub Pozyskiwanie leadów, czyli próba nawiązania nowych relacji handlowych;
- sprawa, to unikatowe powiązanie między kontaktem a kampanią.
Każdy kontakt może być powiązany z wieloma sprawami w różnych kampaniach.
Dane kontaktu znajdują się na karcie kontaktu.
Karta kontaktu składa się z dwóch podstawowych obszarów, są to:
- nagłówek karty kontaktu;
- obszar zakładek w karcie kontaktu, gdzie występują zazwyczaj zakładka powiązanych spraw, zakładka powiązanych kontaktów oraz zakładka aktywności.
1. Nagłówek karty kontaktu
Nagłówek karty kontaktu zawiera dane kontaktu i kilka dodatkowych funkcji.
Typ kontaktu
Oznaczenie typu kontaktu może być istotne na przykład przy późniejszym określaniu powiązań między nim, a innymi kontaktami. Typu kontaktu nie można zmienić.
Poza informacją opisową znajdującą się w nagłówku kontaktu, dodatkowo typ jest też oznaczony odpowiednią ikoną na zakładce widocznej na górnym pasku menu.
W Systell Contact Center wyróżniamy dwa podstawowe typy kontaktów:
– osoba – typ domyślny, oznacza że w karcie kontaktu znajdują się dane pojedynczej osoby, a nazwą takiego kontaktu będzie imię i nazwisko;
– organizacja – w karcie będą umieszczone dane przedsiębiorstwa, a nazwą takiego kontaktu będzie nazwa firmy.
Określić typ jako inny możesz tylko przy dodawaniu nowego kontaktu podczas tworzenia nowej sprawy.
Identyfikator
Unikatowy ciąg liczb i liter, nadawany automatycznie przez system. Korzystając z niego przy wyszukiwaniu lub filtrowaniu, zawsze znajdziesz tylko jedną pozycję. Identyfikatora nie da się zmienić.
Nazwa kontaktu
Powstaje automatycznie na podstawie danych wprowadzonych w pola danych kontaktu. Możesz ją zmienić edytując odpowiednie pola:
- dla kontaktu typu Osoba, będzie to Imię i Nazwisko lub, jeśli uzupełnisz pole Firma, będzie to zawartość pola Firma.
- dla kontaktu typu Organizacja, będzie to zawartość pola Firma.
Wysyłka SMS
SMS można wysyłać z różnych miejsc w systemie, a zależnie od wybranego miejsca, wiadomość ta może mieć nieco różne parametry.
SMS wysłany z karty kontaktu, tak jak taki wysłany przy użyciu akcji na grupie kontaktów, nie będzie powiązany z żadną kampanią ani sprawą, jednak również będzie widoczny w takich miejscach w systemie, jak Dashboard, czy widok SMS.
Klikając w ikonę SMS spowodujesz otwarcie obszaru tworzenia SMS, numer odbiorcy będzie uzupełniony automatycznie (jeśli kontakt ma więcej niż jeden numer telefonu, po kliknięciu pojawi się lista wyboru i dopiero po kliknięciu jednej z pozycji otworzy się edytor wiadomości).
Dodatkowe akcje
Po kliknięciu w ikonę menu (trzy kropki) rozwinie się lista dodatkowych akcji, które można wykonać w związku z kontaktem.
Na liście standardowo znajdują się:
- usuń dane osobowe – po kliknięciu zobaczysz komunikat z informacją, że dane osobowe kontaktu zostaną oznaczone jako do usunięcia, a nie natychmiast usunięte, jeśli potwierdzisz swoją decyzję, osoba decyzyjna zobaczy odpowiedni wpis na widoku Kontakty do zapomnienia, a pola nagłówka karty kontaktu staną się nieedytowalne; pozycja w menu akcji dodatkowych zmieni się na Cofnij usunięcie danych osobowych;
- dodaj sprawę – wybierając tę pozycję z listy, otworzysz nową kartę sprawy powiązanej z tym kontaktem, obszar danych kontaktu będzie już uzupełniony.
Zapis kontaktu
Po wprowadzeniu jakichkolwiek zmian w danych kontaktu, konieczne jest ich zapisanie. Możesz też zamknąć kartę bez zapisywania zmian.
Do wyboru masz dwa przyciski:
- zapisz – zapisuje zmiany na karcie kontaktu, nie zamyka jej;
- x – zamyka kartę kontaktu, jeśli są na niej jakieś niezapisane zmiany, po kliknięciu w x pojawi się komunikat z pytaniem czy na pewno chcesz zamknąć kartę bez zapisu.
Możesz też zamknąć kartę kontaktu korzystając z ikony x na zakładce widocznej na górnym pasku menu. Ma ona takie samo działanie jak przycisk x w nagłówku, a więc jeśli na karcie są jakieś niezapisane zmiany – pojawi się komunikat wymagający decyzji co do dalszych działań.
Pola nagłówka kontaktu
Pozostałe pola nagłówka mogą być różnego rodzaju, np.:
- Pola wymagające uzupełnienia żeby dało się zapisać kontakt są oznaczone czerwoną gwiazdką przy tytule. Jeśli klikniesz przycisk zapisu bez uzupełnienia takiego pola, otrzymasz komunikat systemowy, że zapisanie nie jest możliwe, a pole zostanie dodatkowo oznaczone czerwoną ramką.
- Pola datowe (oznaczone ikoną kalendarza), po kliknięciu w nie otworzy się kalendarz, z którego należy wybrać datę.
- Pola tekstowe, do których możesz wpisać różne znaki (w tym litery, cyfry i znaki specjalne) oraz pola liczbowe, w które da się wprowadzać tylko liczby.
Ważne
Gdy liczba pól nagłówka jest zbyt duża, by zmieściły się w dwóch wierszach, pojawia się ikona rozwijania i zwijania obszaru nagłówka kontaktu. Korzystając z niego możesz uwidocznić pełną listę pól i przywrócić wysokość obszaru nagłówka do domyślnej.
Pomocne
Jeśli inny użytkownik otworzy karę kontaktu, na której pracujesz, zobaczysz powiadomienie.
Gdy ktoś inny wprowadzi zmiany na karcie kontaktu, którą masz aktywną, komunikat zmieni się na taki z przyciskiem odświeżania. Po kliknięciu zobaczysz zaktualizowane dane.
Konfiguracja pól nagłówka kontaktu
Użytkownicy w roli manager lub administrator, mają możliwość konfiguracji pól kontaktu.
W tym celu z lewego paska menu wybierz Konfiguracja, a następnie w sekcji Kontakty – Pola kontaktu. Masz tu możliwość:
- Dodać nowe pole danych kontaktu – kliknij +Dodaj pole rekordu., a przejdziesz do formularza konfiguracji. Po określeniu potrzebnych cech pamiętaj zapisać nowe pole.
Pomocne
Pola kontaktu mają różne parametry, między innymi:
- Nazwa – będzie widoczna w nagłówku karty kontaktu i na obszarze danych kontaktu w karcie sprawy tylko jeśli nie wypełnisz pola opis. Zawsze będzie używana przy generowaniu raportów. Służy do obsługi zapisu w bazie danych, dlatego też nie może zawierać np. spacji, czy polskich znaków (dozwolone są znaki a-z, A-Z, 0-9, _ oraz -). Raz zapisanej nazwy nie możesz już zmienić.
- Opis – to będzie tytuł pola widoczny w nagłówki karty kontaktu i na obszarze danych kontaktu w karcie sprawy. Pamiętaj aby był łatwy do zrozumienia dla wszystkich użytkowników.
- Edytowalny – zaznaczając, że pole ma być edytowalne, umożliwisz użytkownikom pracującym na sprawach i kontaktach wprowadzanie zmian w wartości pola lub jej usunięcie. (Możliwość zaznaczenia odblokuje się, gdy pole będzie określone jako widoczne.)
- Widoczny – pole będzie widoczne w nagłówku karty kontaktu i na obszarze danych kontaktu w karcie sprawy.
- Wymagane – wprowadzenie wartości w takie pole (może być konieczne wpisanie, wybranie z listy, wybranie daty) będzie wymagane do zapisu karty kontaktu i karty sprawy (Możliwość zaznaczenia odblokuje się, gdy pole będzie określone jako widoczne i edytowalne.)
- Numer telefoniczny – gdy na karcie sprawy lub widoku klikniesz w ikonę połączenia, będzie ona korzystać z pól tego typu żeby nawiązać połączenie. Jeśli dany kontakt będzie miał uzupełnione więcej niż jedno pole tego typu – kliknięcie ikony połączenia spowoduje wyświetlenie listy i dopiero wybór jednej z pozycji rozpocznie nawiązywanie połączenia. (Te same zasady dotyczą ikony wysyłania SMS.)
- Domyślny numer telefoniczny – nawet jeśli wśród danych kontaktu będzie kilka pól typu numer telefoniczny ale będzie uzupełnione też pole domyślnego numeru – po kliknięciu w ikonę połączenia nie pojawi się lista wyboru, rozpocznie się wybieranie numeru z tego pola. (Te same zasady dotyczą ikony wysyłania SMS.)
- Email – gdy na karcie sprawy lub widoku klikniesz w ikonę wysyłki email, otworzy się obszar edycji wiadomości z uzupełnionym adresem odbiorcy skopiowanym z tego pola.
- Typ – tutaj masz do wyboru:
tekst – w takie pola można wprowadzać dowolny rodzaj znaków;
liczba – w pole będzie można wpisywać tylko cyfry;
data i godzina – wartość w pole datowe wstawia się wybierając ją z kalendarza;
słownik – pole słownikowe to takie z listą rozwijaną, z której wybierasz jedną pozycję;
pole z walidacją – właściwie pole z maską, czyli określonym szablonem wprowadzanej wartości, gdzie # to miejsce na wpisanie cyfry, a to miejsce na wpisanie litery, $ automatycznie wstawi skrót waluty, możesz korzystać też z liter, cyfr i znaków specjalnych, np.:
kod pocztowy ##-###
dowód osobisty aaa ######
- Dodać nowe pole z listą wyboru – dodaj pole z ustawionym typem słownik, a następnie znajdź je na spisie pól i kliknij w Słownik.
Otworzy się pusta lista. Kliknij +Dodaj element słownika, a przejdziesz do formularza, do którego trzeba wprowadzić wartość i opis (to opis będzie później widoczny jako pozycja na liście) i zapisać je aby dodać pozycję.
- Dodać pole dla wybranej kampanii – skonfigurowane wcześniej pole możesz określić jako widoczne tylko dla określonej kampanii, dotyczy to tylko obszaru danych kontaktu na karcie sprawy. Na karcie kontaktu zawsze dostępne są wszystkie pola z listy oznaczone jako widoczne.
- Edytować parametry istniejącego pola – klikając w Edycja przejdziesz do formularza konfiguracji pola i możesz zmienić jego parametry (z wyjątkiem nazwy).
- Zmienić kolejność istniejących pól – aby to zrobić kliknij opcję Zaznacz, wybrany wiersz podświetli się na żółto, wtedy za pomocą strzałek możesz przesuwać zaznaczony wiersz w górę i w dół listy.
- Usunąć pole – opcja ta dostępna jest tylko dla pól z poza standardowego zestawu.
Ważne
Pamiętaj, że zmiany parametrów pól kontaktu będą widoczne zarówno w nagłówku karty kontaktu, jak i w obszarze danych kontaktu karty sprawy.
2. Obszar zakładek karty kontaktu
Znajdziesz tu przynajmniej trzy zakładki: Powiązane sprawy, Powiązane kontakty i Aktywności.
Obok zakładek do wyboru znajduje się też przycisk dodawania sprawy. Klikając go otworzysz kartę nowej sprawy powiązanej z kontaktem, na karcie którego zostało wykonane kliknięcie.
Powiązane sprawy
Znajdziesz tu listę wszystkich spraw do których przypisano ten kontakt wraz z podstawowymi informacjami na ich temat.
Obok nazwy zakładki widoczny jest licznik prezentujący liczbę wszystkich powiązanych z kontaktem spraw.
Klikając w wartość w kolumnie ID otworzysz kartę wybranej spawy.
Tak jak na innych widokach z tabelami, tak i tutaj masz możliwość ustawienia najwygodniejszego dla siebie zagęszczenia danych.
Możesz też edytować listę i kolejność kolumn w tabeli ze sprawami.
Klikając ikonę śmietnika usuniesz kolumnę. Możesz ją potem dodać ponownie. Klikając i przytrzymując ikonę trzech linii możesz ustawić kolejność kolumn jaka najbardziej Ci odpowiada.
Powiązane kontakty
Ta zakładka to lista kontaktów określonych jako powiązane z tym, na karcie którego teraz jesteś. Można ją wykorzystać np. do zgrupowania osób pracujących w jednej firmie.
Obok nazwy zakładki znajdziesz licznik sumujący wszystkie powiązane kontakty.
Tutaj też masz możliwość ustawienia zagęszczenia danych oraz edycji listy widocznych kolumn.
Dodać kontakt powiązany możesz na dwa sposoby:
- Dodaj istniejący – wybierz kontakt z już istniejących i kliknij Powiąż. Zobaczysz komunikat, na którym będzie trzeba dodatkowo zatwierdzić decyzję o powiązaniu wybranych kontaktów.
- Dodaj nowy – gdy klikniesz tę opcję otworzy się okno pomocnicze z formularzem. Uzupełnij podstawowe dane nowego kontaktu i zapisz.
Wpis widoczny na liście powiązanych kontaktów daje Ci możliwości różnych akcji:
- otwarcie karty kontaktu – klikając w wartość pola w kolumnie ID labo Nazwa, otworzysz kartę tego kontaktu powiązanego;
- akcje kanałów komunikacji – znane Ci z karty sprawy ikony Wyślij email, Zadzwoń i Wyślij SMS;
- edycja – kliknięcie w ten przycisk otworzysz okno pomocnicze z danymi kontaktu, możesz je zmienić i zapisać;
- usuń powiązanie – po kliknięciu pojawi się komunikat wymagający dodatkowego potwierdzenia, efektem będzie usunięcie wybranego kontaktu z listy powiązanych;
- usuń – również po dodatkowym zatwierdzeniu, usuwa wybrany kontakt.
Ważne
Pamiętaj, że usuwając kontakt usuwasz też wszystkie powiązane z nim sprawy.
Aktywności
Zakładka aktywności w karcie kontaktu jest bardzo podobna do zakładki aktywności w karcie sprawy. Zawiera listę działań powiązanych z kontaktem (ale nie koniecznie z jakąś sprawą):
- SMS
– to SMS wychodzący z karty kontaktu lub z akcji na grupie kontaktów.
- Załączniki
– pojawi się, gdy do karty kontaktu zostanie dodana notatka;
– oznacza, że do dodano plik (np. .pdf lub .xlsx).
Pomocne
Aktywności mają też dodatkowe opcje akcji:
- edytuj – dostępne dla notatek (ikona ołówka);
- dodaj notatkę do aktywności – do aktywności informacyjnych (np. zmiana statusu), załączników, email, sms i połączeń możesz dodatkowo dodać krótką notatkę;
- pobierz – w przypadku załączonych plików, możesz je ponownie pobrać do pamięci urządzenia;
- usuń – usuwa wybraną aktywność, nie będzie dostępna w żadnym miejscu w systemie, usunięcie jest nieodwracalne.
Zakładka aktywności ma możliwość sortowania i filtrowania oraz dodatkowe opcje:
- licznik aktywności na zakładce i na pasku menu zakładki;
- sortowanie: po dacie, rodzaju aktywności lub użytkowniku, który dodał aktywność;
- filtrowanie po czasie dodania wpisu: cała historia, ostatnie 7dni lub ostatnie 30;
- akcja: dodaj plik – otwiera okno wyboru pliku z dysku;
- akcja: dodaj notatkę – otwiera okno edycji notatki.
Pomocne
Jeśli jesteś użytkownikiem w roli agent lub agent domowy – ostatnio zrealizowane aktywności wszystkich rodzajów, powiązane z dowolną sprawą lub kontaktem, znajdziesz też na obszarze Ostatnie aktywności na Dashboard.
Wszystkie aktywności danego typu, wraz z dodatkowymi opcjami, znajdziesz na widokach w grupie Aktywności: Połączenia, Mail i SMS.
Listę wszystkich kontaktów wraz ze skrótem podstawowych informacji o nich, znajdziesz na widoku Kontakty.