Centrum pomocy / Kontakt i karta kontaktu

Kontakt i karta kontaktu

W Systell Contact Center w codziennej pracy zespołu bardzo ważne są kontakty. Pojedynczy kontakt  w systemie, to zbiór danych dotyczących osoby lub przedsiębiorstwa, takich jak nazwisko lub nazwa, kontaktowy numer telefonu czy adres email.

Pomocne
Obsługa kontaktu w wybranej kampanii stanowi sprawę, gdzie:
  • kampania, określa ogólną tematykę zbioru spraw – to jest na przykład Biuro Obsługi Klienta, czyli wsparcie klienta zgłaszającego się z problemem lub Pozyskiwanie leadów, czyli próba nawiązania nowych relacji handlowych;
  • sprawa, to unikatowe powiązanie między kontaktem a kampanią.

Każdy kontakt może być powiązany z wieloma sprawami w różnych kampaniach.

Dane kontaktu znajdują się na karcie kontaktu.

Karta kontaktu składa się z dwóch podstawowych obszarów, są to:

  1. nagłówek karty kontaktu;
  2. obszar zakładek w karcie kontaktu, gdzie występują zazwyczaj zakładka powiązanych spraw, zakładka powiązanych kontaktów oraz zakładka aktywności.

karta kontaktu - widok ogólny z podziałem na obszary

 

1. Nagłówek karty kontaktu

Nagłówek karty kontaktu zawiera dane kontaktu i kilka dodatkowych funkcji.

Typ kontaktu

Oznaczenie typu kontaktu może być istotne na przykład przy późniejszym określaniu powiązań między nim, a innymi kontaktami. Typu kontaktu nie można zmienić.

Poza informacją opisową znajdującą się w nagłówku kontaktu, dodatkowo typ jest też oznaczony odpowiednią ikoną na zakładce widocznej na górnym pasku menu.

nagłówek karty sprawy - typ kontaktu

W Systell Contact Center wyróżniamy dwa podstawowe typy kontaktów:

nagłówek karty kontaktu - typ kontaktu - osobaosoba – typ domyślny, oznacza że w karcie kontaktu znajdują się dane pojedynczej osoby, a nazwą takiego kontaktu będzie imię i nazwisko;

nagłówek karty kontaktu - typ kontaktu - firmaorganizacja – w karcie będą umieszczone dane przedsiębiorstwa, a nazwą takiego kontaktu będzie nazwa firmy.

Określić typ jako inny możesz tylko przy dodawaniu nowego kontaktu podczas tworzenia nowej sprawy.

Identyfikator

Unikatowy ciąg liczb i liter, nadawany automatycznie przez system. Korzystając z niego przy wyszukiwaniu lub filtrowaniu, zawsze znajdziesz tylko jedną pozycję. Identyfikatora nie da się zmienić.

nagłówek karty kontaktu - identyfikator

Nazwa kontaktu

Powstaje automatycznie na podstawie danych wprowadzonych w pola danych kontaktu. Możesz ją zmienić edytując odpowiednie pola:

  • dla kontaktu typu Osoba, będzie to Imię i Nazwisko lub, jeśli uzupełnisz pole Firma, będzie to zawartość pola Firma.
  • dla kontaktu typu Organizacja, będzie to zawartość pola Firma.

nagłówek karty kontaktu - nazwa kontaktu

Wysyłka SMS

SMS można wysyłać z różnych miejsc w systemie, a zależnie od wybranego miejsca, wiadomość ta może mieć nieco różne parametry.

SMS wysłany z karty kontaktu, tak jak taki wysłany przy użyciu akcji na grupie kontaktów, nie będzie powiązany z żadną kampanią ani sprawą, jednak również będzie widoczny w takich miejscach w systemie, jak Dashboard, czy widok SMS.

nagłówek karty kontaktu - wyślij SMS

Klikając w ikonę SMS spowodujesz otwarcie obszaru tworzenia SMS, numer odbiorcy będzie uzupełniony automatycznie (jeśli kontakt ma więcej niż jeden numer telefonu, po kliknięciu pojawi się lista wyboru i dopiero po kliknięciu jednej z pozycji otworzy się edytor wiadomości).

Dodatkowe akcje

Po kliknięciu w ikonę menu (trzy kropki) rozwinie się lista dodatkowych akcji, które można wykonać w związku z kontaktem.

nagłówek karty kontaktu - menu dodatkowych akcji

Na liście standardowo znajdują się:

  • usuń dane osobowe – po kliknięciu zobaczysz komunikat z informacją, że dane osobowe kontaktu zostaną oznaczone jako do usunięcia, a nie natychmiast usunięte, jeśli potwierdzisz swoją decyzję, osoba decyzyjna zobaczy odpowiedni wpis na widoku Kontakty do zapomnienia, a pola nagłówka karty kontaktu staną się nieedytowalne; pozycja w menu akcji dodatkowych zmieni się na Cofnij usunięcie danych osobowych;
  • dodaj sprawę – wybierając tę pozycję z listy, otworzysz nową kartę sprawy powiązanej z tym kontaktem, obszar danych kontaktu będzie już uzupełniony.

Zapis kontaktu

Po wprowadzeniu jakichkolwiek zmian w danych kontaktu, konieczne jest ich zapisanie. Możesz też zamknąć kartę bez zapisywania zmian.

nagłówek karty kontaktu - zapis

Do wyboru masz dwa przyciski:

  • zapisz – zapisuje zmiany na karcie kontaktu, nie zamyka jej;
  • x – zamyka kartę kontaktu, jeśli są na niej jakieś niezapisane zmiany, po kliknięciu w x pojawi się komunikat z pytaniem czy na pewno chcesz zamknąć kartę bez zapisu.

Możesz też zamknąć kartę kontaktu korzystając z ikony x na zakładce widocznej na górnym pasku menu. Ma ona takie samo działanie jak przycisk x w nagłówku, a więc jeśli na karcie są jakieś niezapisane zmiany – pojawi się komunikat wymagający decyzji co do dalszych działań.

Pola nagłówka kontaktu

Pozostałe pola nagłówka mogą być różnego rodzaju, np.:

  • Pola wymagające uzupełnienia żeby dało się zapisać kontakt są oznaczone czerwoną gwiazdką przy tytule. Jeśli klikniesz przycisk zapisu bez uzupełnienia takiego pola, otrzymasz komunikat systemowy, że zapisanie nie jest możliwe, a pole zostanie dodatkowo oznaczone czerwoną ramką.

pola kontaktu - pole wymagane

  • Pola datowe (oznaczone ikoną kalendarza), po kliknięciu w nie otworzy się kalendarz, z którego należy wybrać datę.

pola kontaktu - pole datowe

  • Pola tekstowe, do których możesz wpisać różne znaki (w tym litery, cyfry i znaki specjalne) oraz pola liczbowe, w które da się wprowadzać tylko liczby.

pola kontaktu - pola tekstowe i liczbowe

Ważne

Gdy liczba pól nagłówka jest zbyt duża, by zmieściły się w dwóch wierszach, pojawia się ikona rozwijania i zwijania obszaru nagłówka kontaktu. Korzystając z niego możesz uwidocznić pełną listę pól i przywrócić wysokość obszaru nagłówka do domyślnej.

obszar nagłówka - rozwijanie i zwijanie

Pomocne

Jeśli inny użytkownik otworzy karę kontaktu, na której pracujesz, zobaczysz powiadomienie.

Gdy ktoś inny wprowadzi zmiany na karcie kontaktu, którą masz aktywną, komunikat zmieni się na taki z przyciskiem odświeżania. Po kliknięciu zobaczysz zaktualizowane dane.

Konfiguracja pól nagłówka kontaktu

Użytkownicy w roli manager lub administrator, mają możliwość konfiguracji pól kontaktu.

W tym celu z lewego paska menu wybierz Konfiguracja, a następnie w sekcji KontaktyPola kontaktu. Masz tu możliwość:

  • Dodać nowe pole danych kontaktu – kliknij +Dodaj pole rekordu., a przejdziesz do formularza konfiguracji. Po określeniu potrzebnych cech pamiętaj zapisać nowe pole.

widok pola kontaktu - dodaj

Pomocne

Pola kontaktu mają różne parametry, między innymi:

  • Nazwa – będzie widoczna w nagłówku karty kontaktu i na obszarze danych kontaktu w karcie sprawy tylko jeśli nie wypełnisz pola opis. Zawsze będzie używana przy generowaniu raportów. Służy do obsługi zapisu w bazie danych, dlatego też nie może zawierać np. spacji, czy polskich znaków (dozwolone są znaki a-z, A-Z, 0-9, _ oraz -). Raz zapisanej nazwy nie możesz już zmienić.
  • Opis – to będzie tytuł pola widoczny w nagłówki karty kontaktu i na obszarze danych kontaktu w karcie sprawy. Pamiętaj aby był łatwy do zrozumienia dla wszystkich użytkowników.
  • Edytowalny – zaznaczając, że pole ma być edytowalne, umożliwisz użytkownikom pracującym na sprawach i kontaktach wprowadzanie zmian w wartości pola lub jej usunięcie. (Możliwość zaznaczenia odblokuje się, gdy pole będzie określone jako widoczne.)
  • Widoczny – pole będzie widoczne w nagłówku karty kontaktu i na obszarze danych kontaktu w karcie sprawy.
  • Wymagane – wprowadzenie wartości w takie pole (może być konieczne wpisanie, wybranie z listy, wybranie daty) będzie wymagane do zapisu karty kontaktu i karty sprawy (Możliwość zaznaczenia odblokuje się, gdy pole będzie określone jako widoczne i edytowalne.)
  • Numer telefoniczny – gdy na karcie sprawy lub widoku klikniesz w ikonę połączenia, będzie ona korzystać z pól tego typu żeby nawiązać połączenie. Jeśli dany kontakt będzie miał uzupełnione więcej niż jedno pole tego typu – kliknięcie ikony połączenia spowoduje wyświetlenie listy i dopiero wybór jednej z pozycji rozpocznie nawiązywanie połączenia. (Te same zasady dotyczą ikony wysyłania SMS.)
  • Domyślny numer telefoniczny – nawet jeśli wśród danych kontaktu będzie kilka pól typu numer telefoniczny ale będzie uzupełnione też pole domyślnego numeru – po kliknięciu w ikonę połączenia nie pojawi się lista wyboru, rozpocznie się wybieranie numeru z tego pola. (Te same zasady dotyczą ikony wysyłania SMS.)
  • Email – gdy na karcie sprawy lub widoku klikniesz w ikonę wysyłki email, otworzy się obszar edycji wiadomości z uzupełnionym adresem odbiorcy skopiowanym z tego pola.
  • Typ – tutaj masz do wyboru:
    tekst – w takie pola można wprowadzać dowolny rodzaj znaków;
    liczba – w pole będzie można wpisywać tylko cyfry;
    data i godzina – wartość w pole datowe wstawia się wybierając ją z kalendarza;
    słownik – pole słownikowe to takie z listą rozwijaną, z której wybierasz jedną pozycję;
    pole z walidacją – właściwie pole z maską, czyli określonym szablonem wprowadzanej wartości, gdzie # to miejsce na wpisanie cyfry, a to miejsce na wpisanie  litery, $ automatycznie wstawi skrót waluty, możesz korzystać też z liter, cyfr i znaków specjalnych, np.:
    kod pocztowy ##-###
    dowód osobisty  aaa ######

dodawanie pola kontaktu

  • Dodać nowe pole z listą wyboru – dodaj pole z ustawionym typem słownik, a następnie znajdź je na spisie pól i kliknij w Słownik.
    dodawanie pola kontaktu słownikowegoOtworzy się pusta lista. Kliknij +Dodaj element słownika, a przejdziesz do formularza, do którego trzeba wprowadzić wartość i opis (to opis będzie później widoczny jako pozycja na liście) i zapisać je aby dodać pozycję.
    pole kontaktu - pole słownikowe
  • Dodać pole dla wybranej kampanii – skonfigurowane wcześniej pole możesz określić jako widoczne tylko dla określonej kampanii, dotyczy to tylko obszaru danych kontaktu na karcie sprawy. Na karcie kontaktu zawsze dostępne są wszystkie pola z listy oznaczone jako widoczne.

dodawanie pola kontaktu dla wybranej kampanii

  • Edytować parametry istniejącego pola – klikając w Edycja przejdziesz do formularza konfiguracji pola i możesz zmienić jego parametry (z wyjątkiem nazwy).

widok pola kontaktu - edycja

  • Zmienić kolejność istniejących pól – aby to zrobić kliknij opcję Zaznacz, wybrany wiersz podświetli się na żółto, wtedy za pomocą strzałek możesz przesuwać zaznaczony wiersz w górę i w dół listy.

widok pola kontaktu - zmiana kolejności

  • Usunąć pole – opcja ta dostępna jest tylko dla pól z poza standardowego zestawu.

Ważne

Pamiętaj, że zmiany parametrów pól kontaktu będą widoczne zarówno w nagłówku karty kontaktu, jak i w obszarze danych kontaktu karty sprawy.

obszar danych kontaktu w karcie sprawy

 

2. Obszar zakładek karty kontaktu

Znajdziesz tu przynajmniej trzy zakładki: Powiązane sprawy, Powiązane kontakty i Aktywności.

Obok zakładek do wyboru znajduje się też przycisk dodawania sprawy. Klikając go otworzysz kartę nowej sprawy powiązanej z kontaktem, na karcie którego zostało wykonane kliknięcie.

karta kontaktu - nowa sprawa

Powiązane sprawy

Znajdziesz tu listę wszystkich spraw do których przypisano ten kontakt wraz z podstawowymi informacjami na ich temat.

Obok nazwy zakładki widoczny jest licznik prezentujący liczbę wszystkich powiązanych z kontaktem spraw.

Klikając w wartość w kolumnie ID otworzysz kartę wybranej spawy.

zakładki karty kontaktu - powiązane sprawy

Tak jak na innych widokach z tabelami, tak i tutaj masz możliwość ustawienia najwygodniejszego dla siebie zagęszczenia danych.

zakładki karty kontaktu - zagęszczenie danych

Możesz też edytować listę i kolejność kolumn w tabeli ze sprawami.

zakładki karty kontaktu - edytuj

Klikając ikonę śmietnika usuniesz kolumnę. Możesz ją potem dodać ponownie. Klikając i przytrzymując ikonę trzech linii możesz ustawić kolejność kolumn jaka najbardziej Ci odpowiada.

zakładki karty kontaktu - edycja tabeli

Powiązane kontakty

Ta zakładka to lista kontaktów określonych jako powiązane z tym, na karcie którego teraz jesteś. Można ją wykorzystać np. do zgrupowania osób pracujących w jednej firmie.

Obok nazwy zakładki znajdziesz licznik sumujący wszystkie powiązane kontakty.

Tutaj też masz możliwość ustawienia zagęszczenia danych oraz edycji listy widocznych kolumn.

Dodać kontakt powiązany możesz na dwa sposoby:

zakładki karty kontaktu - kontakty powiązane - dodaj

  • Dodaj istniejący – wybierz kontakt z już istniejących i kliknij Powiąż. Zobaczysz komunikat, na którym będzie trzeba dodatkowo zatwierdzić decyzję o powiązaniu wybranych kontaktów.

zakładki karty kontaktu - kontakty powiązane - powiąż

  • Dodaj nowy – gdy klikniesz tę opcję otworzy się okno pomocnicze z formularzem. Uzupełnij podstawowe dane nowego kontaktu i zapisz.

Wpis widoczny na liście powiązanych kontaktów daje Ci możliwości różnych akcji:

  • otwarcie karty kontaktu – klikając w wartość pola w kolumnie ID labo Nazwa, otworzysz kartę tego kontaktu powiązanego;
  • akcje kanałów komunikacji – znane Ci z karty sprawy ikony Wyślij email, Zadzwoń i Wyślij SMS;
  • edycja – kliknięcie w ten przycisk otworzysz okno pomocnicze z danymi kontaktu, możesz je zmienić i zapisać;
  • usuń powiązanie – po kliknięciu pojawi się komunikat wymagający dodatkowego potwierdzenia, efektem będzie usunięcie wybranego kontaktu z listy powiązanych;
  • usuń – również po dodatkowym zatwierdzeniu, usuwa wybrany kontakt.

zakładki karty kontaktu - kontakty powiązane - akcje na kontakcie powiązanym

Ważne

Pamiętaj, że usuwając kontakt usuwasz też wszystkie powiązane z nim sprawy.

Aktywności

Zakładka aktywności w karcie kontaktu jest bardzo podobna do zakładki aktywności w karcie sprawy. Zawiera listę działań powiązanych z kontaktem (ale nie z żadną sprawą):

  • SMS
ikona - SMS wychodzący   – to SMS wychodzący z karty kontaktu lub z akcji na grupie kontaktów.
We wpisie dotyczącym SMS znajdziesz między innymi adres odbiorcy i treść wiadomości.
zakładki karty kontaktu - aktywności
  • Załączniki
ikona - notatka    – pojawi się, gdy do karty kontaktu zostanie dodana notatka;
ikona - załącznik   – oznacza, że do dodano plik (np. .pdf lub .xlsx).

 

Pomocne

Aktywności mają też dodatkowe opcje akcji:

  • edytuj – dostępne dla notatek (ikona ołówka);
  • dodaj notatkę do aktywności – do aktywności informacyjnych (np. zmiana statusu), załączników, email, sms i połączeń możesz dodatkowo dodać krótką notatkę;

zakładka karty kontaktu - aktywności - notatka do aktywności

  • pobierz –  w przypadku załączonych plików, możesz je ponownie pobrać do pamięci urządzenia;
  • usuń – usuwa wybraną aktywność, nie będzie dostępna w żadnym miejscu w systemie, usunięcie jest nieodwracalne.

Zakładka aktywności ma możliwość sortowania i filtrowania oraz dodatkowe opcje:

  • licznik aktywności na zakładce i na pasku menu zakładki;

zakładka karty kontaktu - aktywności - licznik

  • sortowanie: po dacie, rodzaju aktywności lub użytkowniku, który dodał aktywność;

zakładka karty kontaktu - aktywności - sortowanie

  • filtrowanie po czasie dodania wpisu: cała historia, ostatnie 7dni lub ostatnie 30;

zakładka karty sprawy - aktywności - filtrowanie po czasie

  • akcja: dodaj plik – otwiera okno wyboru pliku z dysku;

zakładka karty kontaktu - aktywności - dodaj plik

  • akcja: dodaj notatkę – otwiera okno edycji notatki.

zakładka karty kontaktu - aktywności - dodaj notatkę

 

Pomocne

Jeśli jesteś użytkownikiem w roli agent lub agent domowy – ostatnio zrealizowane aktywności wszystkich rodzajów, powiązane z dowolną sprawą lub kontaktem, znajdziesz też na obszarze Ostatnie aktywności na Dashboard.

Wszystkie aktywności danego typu, wraz z dodatkowymi opcjami, znajdziesz na widokach w grupie Aktywności: Połączenia, Mail i SMS.

 

Listę wszystkich kontaktów wraz ze skrótem podstawowych informacji o nich, znajdziesz na widoku Kontakty.

Czy artykuł był pomocny?