Centrum pomocy / Dialer

Dialer

Power dialer i Predictive dialer

Kampanie w trybie Power i Predictive są obsługiwane przez system dialera. Mechanizm dialera służy do inicjowania połączeń do konsultantów. Połączenia te są realizowane z naddzwanianiem.

W kampanii typu:

Power naddzwanianie oznacza, że dla jednego konsultanta może być inicjowanych więcej niż jedno połączenie (zależy to od ustawień kampanii).
Predictive naddzwanianie odbywa się jednocześnie na całą grupę konsultantów podłączonych do kampanii.

Power dialer inicjuje połączenia dla pojedynczego konsultanta po uruchomieniu dialera (kliknięciu przycisku Uruchom na Panelu Agenta) lub po zakończeniu poprzedniego połączenia.
Uruchomienie startu dialera może być opóźnione (zależy to od ustawień kampanii, czas Opóźnienie startu dialera we właściwościach kampanii).

Dialer wykonuje połączenia na wszystkie numery na karcie kontaktu, przy pierwszym dzwonieniu do kontaktu, poczynając od pól Telefon 1, Telefon 2. Jeżeli jest więcej numerów telefonicznych zdefiniowanych w kontakcie, to do wszystkich wykonywane jest dzwonienie. Połączenie jest inicjowane po kolei tzn. jeżeli dzwoniąc na Telefon 1 dialer nie zestawił rozmowy to zacznie dzwonić na Telefon 2. Jeżeli w trakcie łączenia do kontaktu dzwonienie zostanie przerwane, ponieważ inny kontakt odebrał połączenie, to rekord zostaje przesunięty na koniec kolejki. Jeżeli będzie on wdzwaniany ponownie to łączenie rozpocznie się znów od Telefon 1.

Jeżeli któreś z wykonywanych przez dialer połączeń zostaje odebrane to jest ono przełączane na konsultanta. Pozostałe są rozłączane i nie są traktowane jako próba dotarcia. Ustawia się je na koniec kolejki dzwonienia. Konsultant decyduje na który z numerów wykonywane będzie oddzwonienie. W przypadku oddzwaniania dialer użyje tylko numeru oznaczonego przez konsultanta.

Dialer wykonuje również automatyczną obsługę kontaktów. Połączenia związane z nieprawidłowym numerem zwiększają liczbę prób dotarcia do kontaktu i po przekroczeniu 20 prób rekord jest zamykany. Dla kontaktów z numerami, które są zajęte lub nie odbierają jest ustawiane oddzwonienie zgodnie z Konfiguracją. Połączenia z pocztą głosową i automatyczną sekretarką są traktowane jako połączenia odebrane i są przełączane na agentów. Są to ogólne zasady działania systemu dialera.

Szczególe przypadki mogą zależeć od użytych łączy telekomunikacyjnych dla różnych operatorów.
Przy realizowaniu oddzwonień konsultantów (tych które konsultanci sami ustawili) dialer może dzwonić z naddzwanianiem 1, niezależnie od naddzwaniania ustawionego w kampanii (czy tak jest zależy od ustawień w Konfiguracji). Tak opcja systemu dialera powoduje, że oczekujące oddzwonienia zostaną zrealizowane o zadanym czasie. Jeżeli przy oddzwonieniu dialerowi nie uda się zestawić rozmowy to przestawia on czas oddzwonienia o czas określony w Konfiguracji w polu Czas oddzwonienia w przypadku nieodebrania lub Czas oddzwonienia w przypadku zajętości odpowiednio dla numerów nieodbierających lub zajętych.

Przy każdej próbie łączenia system dialera zwiększa o jeden liczbę prób dotarcia do kontaktu w ramach kampanii. Liczba prób dotarcia nie jest zwiększana jeżeli system dialera rozłącza połączenie (tzn. kiedy kontakt jest jednym z rekordów w paczce wydzwonieniowej, a inny rekord odebrał połączenie). Liczba prób dotarcia jest ustawiana na zero jeżeli system dialera zestawi rozmowę do kontaktu. Taki mechanizm zapewnia skuteczne oddzwonienia do kontaktu. Gdyby nie było tego mechanizmu, to w sytuacji gdy dialer przy ostatniej próbie dotarcia ustanowiłby połączenie, a konsultant ustawił by na rekordzie oddzwonienie, to oddzwonienie to nigdy nie doszłoby do skutku.

Czy artykuł był pomocny?

Artykuły z tej kategorii

Dashboard – zakładki ostatnich aktywności Wersja 9.3.0 Wersja 9.2.0 Wersja 8.10.2 Wersja 9.1.0 Zobacz więcej