Czym jest Dashboard Power BI?
Jednym ze sposobów raportowania i analizowania danych z Systell Contact Center (SCC) jest prezentowanie ich za pomocą narzędzia Microsoft Power BI. Czym jest Dashboard Power BI? Jest to bogata forma analizy biznesowej, która pokazuje istotne dla organizacji dane i wskaźniki. Dane te są wizualizowane w atrakcyjnej formie co ułatwia ich analizę i dalej lepszy w nie wgląd.
Dane z Twojego SCC są bezpieczne, gdyż udostępniamy je na Twoje imienne konto w Microsoft Power BI lub jeśli go nie posiadasz możemy je dla Ciebie utworzyć.
Tickety
Dashboard Tickety zawiera następujące dane:
- Łączna liczba utworzonych ticketów,
- Łączna liczba rozwiązanych ticketów,
- Łączna liczba otwartych ticketów,
- Łączna liczba nieprzypisanych ticketów,
- Średni czas do pierwszej odpowiedzi oraz pełnego rozwiązania ticketa,
- Wykres obrazujący średni czas do pierwszej odpowiedzi oraz pełnego rozwiązania,
- Wykres obrazujący stosunek utworzonych ticketów vs rozwiązanych ticketów,
- Liczba rozwiązanych ticketów w podziale na poszczególnych agentów,
- Diagram obrazujący w podziale procentowym źródła ticketów (jaki procent ticketów został założony przez panel agenta, email, SMS itp.),
- Diagram obrazujący w podziale procentowym statusy ticketów (jaki jest procent ticketów o statusie „nowy”, zamknięty, „oddzwonienie” itp.),
- Diagram obrazujący w podziale procentowym tickety na kampanię (ile procent wszystkich ticketów przypada na poszczególne kampanie),
- Tickety w tygodniach.
Ww. dane mogą być filtrowane po:
- Rok-miesiąc,
- Agencie,
- Tygodniu,
- Źródle,
- Kampanii.
Raport obciążenia kolejek przychodzących:
Dashboard Raport obciążenia kolejek przychodzących zawiera następujące dane:
Overview – Połączenia przychodzące
- Service Level (SL) – stosunek połączeń przychodzących odebranych do wszystkich połączeń przychodzących,
- Abandoned Rate (AR) – procent połączeń nieodebranych (rozłączonych przez klienta zanim konsultant je odebrał) w odniesieniu do wszystkich połączeń,
- Instant Success Rate – procent zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie w odniesieniu do wszystkich zgłoszeń,
- Success/All – liczba sukcesów (klient sam określa co jest dla niego wskaźnikiem sukcesu np. czy jest to zawarcie umowy, otrzymanie zamówienia, wysłanie oferty itp.) w odniesieniu do wszystkich zgłoszeń (All),
- *NPS Score – indeks mierzący gotowość klientów do polecania usług/produktów danej firmy innym osobom. Jest wykorzystywany do określenia ogólnego zadowolenia klienta z usług/produktów danej firmy,
- *NPS Response Rate – stosunek wypełnionych ankiet NPS do liczby osób uczestniczących w badaniu,
- *NPS Correct Answer – stosunek odpowiedzi mieszczących się w liczbach naturalnych od 1 do 10 do wszystkich odpowiedzi.
* usługa dodatkowo płatna, musisz ją wykupić abyśmy mogli ją Tobie wyświetlać
Ww. dane mogą być filtrowane po:
- Kampanii,
- Konsultancie (agencie),
- Miesiącu,
- Statusie.
HourByHour
- SL Week by Week oraz AR Week by Week – informacja o ile procent Twój wybrany tydzień jest lepszy bądź gorszy od poprzedniego,
- Highest workload – pokazuje dzień tygodnia dla wybranego zakresu (miesiąc, tydzień itp.), który charakteryzuje się największą ilością rozmów. Można sobie wybrać np. listopad i styczeń, a dostaniemy dzień z największym obciążeniem SCC,
- Avg Agent Workload – średnia liczba rozmów przypadająca na agenta w wybranym przedziale czasu,
- Call per Hour – liczba połączeń przychodzących i wychodzących na godzinę. W tym raporcie bierzemy pod uwagę godziny od 6:00 do 23:00 i wszystkie dni tygodnia,
- Avg Waiting Time – średni czas oczekiwania na nawiązanie połączenia z agentem,
- Total talking time – łączny czas rozmów,
- Incoming – łączna liczba połączeń przychodzących, które dotarły do agentów,
- Presented – łączna liczba połączeń przychodzących, które zostały odebrane przez agentów,
- Abandoned – liczba połączeń nieodebranych (rozłączonych przez klienta zanim agent je odebrał).
Ww. dane mogą być filtrowane po:
- Day by Day,
- Week by Week,
- Kampanii,
- Konsultancie (agencie),
- Miesiącu,
- Statusie,
- Kierunku (połączenia wychodzące czy przychodzące).