Dashboardy Power BI

Czym jest Dashboard Power BI?

Jednym ze sposobów raportowania i analizowania danych z Systell Contact Center (SCC) jest prezentowanie ich za pomocą narzędzia Microsoft Power BI. Czym jest Dashboard Power BI? Jest to bogata forma analizy biznesowej, która pokazuje istotne dla organizacji dane i wskaźniki. Dane te są wizualizowane w atrakcyjnej formie co ułatwia ich analizę i dalej lepszy w nie wgląd.

Dane z Twojego SCC są bezpieczne, gdyż udostępniamy je na Twoje imienne konto w Microsoft Power BI  lub jeśli go nie posiadasz możemy je dla Ciebie utworzyć.

Zalety Dashboardów PowerBI SCC

  • Zebranie wielu różnych danych w jednym miejscu,
  • Atrakcyjna i przejrzysta forma wizualizacji danych,
  • Pomoc w szybkim podejmowaniu decyzji przez menedżerów, kierowników w oparciu o przejrzyste dane,
  • Szybka poruszanie się po danych – kafelki Dashboardów PowerBI SCC są interaktywne, a kontekst filtrów aktualizowany na biężąco – w kilka kliknięć można wyciągnąć sporą dawkę informacji o działaniu Biura bądź Działu Sprzedaży
  • jeśli dane z raportów chciałbyś/chciałabyś przekazać swojemu kontrahentowi, możesz część z nich wyeksportować w formie arkusza Excela

Typy Dashboardów Power BI oferowanych przez SCC

Dostępne są trzy dashboardy:

  • Połączenia wychodzące,
  • Tickety,
  • Raport obciążenia kolejek przychodzących.

Raporty owe są przygotowane w trybie Importu, co oznacza dwie rzeczy:

  1. odświeżanie co interwał (co 1h od 9:00AM do 4:00 PM, ośmiokrotne w ciągu całego dnia)
  2. ogromną szybkość przeliczania bardzo dużych zestawów danych, dzięki czemu kliknięcie elementu raportu od razu przelicza resztę raportu przezeń

Ponadto:

  • możesz zapisywać własne konstrukcje filtrów, aby zawsze śledzić najważniejszy dla siebie KPI
  • raporty Power BI możesz przeglądać bezpośrednio w MS Teams i dyskutować tam o nich z innymi osobami, które mają dostęp – raport jest wtedy osadzony w Teams

Połączenia wychodzące

Dashboard Połączenia wychodzące dostarczy Ci następujące dane:

  • Łączna liczba połączeń wychodzących,
  • Łączna liczba odebranych połączeń,
  • Łączna liczba nieodebranych połączeń,
  • Średnia liczba połączeń w ciągu godziny (produktywność),
  • Średni czas oczekiwania na połączenie z agentem,
  • Łączny czas rozmów,
  • Wskaźnik FCR czyli liczba spraw zamkniętych z sukcesem w pierwszej rozmowie wychodzącej z agentem,
  • Wskaźnik SPH czyli liczba sukcesów do połączeń odebranych,
  • Tabela zbierająca razem wszystkie ww. dane,
  • Wykres obrazujący liczbę połączeń na kampanię i tydzień.

Ww. dane mogą być filtrowane po:

  • Rok-miesiąc,
  • Kampanii,
  • Statusie,
  • Agencie,
  • Godzinie (od 0:00 do 23:00),
  • okresie czasu (od rr-mm-dd do rr-mm-dd).

Tickety

Dashboard Tickety zawiera następujące dane:

  • Łączna liczba utworzonych ticketów,
  • Łączna liczba rozwiązanych ticketów,
  • Łączna liczba otwartych ticketów,
  • Łączna liczba nieprzypisanych ticketów,
  • Średni czas do pierwszej odpowiedzi oraz pełnego rozwiązania ticketa,
  • Wykres obrazujący średni czas do pierwszej odpowiedzi oraz pełnego rozwiązania,
  • Wykres obrazujący stosunek utworzonych ticketów vs rozwiązanych ticketów,
  • Liczba rozwiązanych ticketów w podziale na poszczególnych agentów,
  • Diagram obrazujący w podziale procentowym źródła ticketów (jaki procent ticketów został założony przez panel agenta, email, SMS itp.),
  • Diagram obrazujący w podziale procentowym statusy ticketów (jaki jest procent ticketów o statusie „nowy”, zamknięty, „oddzwonienie” itp.),
  • Diagram obrazujący w podziale procentowym tickety na kampanię (ile procent wszystkich ticketów przypada na poszczególne kampanie),
  • Tickety w tygodniach.

Ww. dane mogą być filtrowane po:

  • Rok-miesiąc,
  • Agencie,
  • Tygodniu,
  • Źródle,
  • Kampanii.

Raport obciążenia kolejek przychodzących:

Dashboard Raport obciążenia kolejek przychodzących zawiera następujące dane:

 

Overview – Połączenia przychodzące

  • Service Level (SL) – stosunek połączeń przychodzących odebranych do wszystkich połączeń przychodzących,
  • Abandoned Rate (AR) – procent połączeń nieodebranych (rozłączonych przez klienta zanim konsultant je odebrał) w odniesieniu do wszystkich połączeń,
  • Instant Success Rate – procent zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie w odniesieniu do wszystkich zgłoszeń,
  • Success/All – liczba sukcesów (klient sam określa co jest dla niego wskaźnikiem sukcesu np. czy jest to zawarcie umowy, otrzymanie zamówienia, wysłanie oferty itp.) w odniesieniu do wszystkich zgłoszeń (All),
  • *NPS Score – indeks mierzący gotowość klientów do polecania usług/produktów danej firmy innym osobom. Jest wykorzystywany do określenia ogólnego zadowolenia klienta z usług/produktów danej firmy,
  • *NPS Response Rate – stosunek wypełnionych ankiet NPS do liczby osób uczestniczących w badaniu,
  • *NPS Correct Answer – stosunek odpowiedzi mieszczących się w liczbach naturalnych od 1 do 10 do wszystkich odpowiedzi.

* usługa dodatkowo płatna, musisz ją wykupić abyśmy mogli ją Tobie wyświetlać

 

Ww. dane mogą być filtrowane po:

  • Kampanii,
  • Konsultancie (agencie),
  • Miesiącu,
  • Statusie.

HourByHour

  • SL Week by Week oraz AR Week by Week – informacja o ile procent Twój wybrany tydzień jest lepszy bądź gorszy od poprzedniego,
  • Highest workload – pokazuje dzień tygodnia dla wybranego zakresu (miesiąc, tydzień itp.), który charakteryzuje się największą ilością rozmów. Można sobie wybrać np. listopad i styczeń, a dostaniemy dzień z największym obciążeniem SCC,
  • Avg Agent Workload – średnia liczba rozmów przypadająca na agenta w wybranym przedziale czasu,
  • Call per Hour – liczba połączeń przychodzących i wychodzących na godzinę. W tym raporcie bierzemy pod uwagę godziny od 6:00 do 23:00 i wszystkie dni tygodnia,
  • Avg Waiting Time – średni czas oczekiwania na nawiązanie połączenia z agentem,
  • Total talking time – łączny czas rozmów,
  • Incoming – łączna liczba połączeń przychodzących, które dotarły do agentów,
  • Presented – łączna liczba połączeń przychodzących, które zostały odebrane przez agentów,
  • Abandoned – liczba połączeń nieodebranych (rozłączonych przez klienta zanim agent je odebrał).

Ww. dane mogą być filtrowane po:

  • Day by Day,
  • Week by Week,
  • Kampanii,
  • Konsultancie (agencie),
  • Miesiącu,
  • Statusie,
  • Kierunku (połączenia wychodzące czy przychodzące).

Czy ten artykuł był pomocny?

Comments are closed.