System PDS

Czym jest system PDS?

PDS (Predictive Dialing System) to jeden z algorytmów dzwonienia w Systell Contact Center (SCC) dla kampanii wychodzących. Charakteryzuje się naddzwanianiem dla grupy agentów.

Głównym zadaniem PSD jest maksymalizowanie wydajności pracy zalogowanych konsultantów poprzez dostosowanie liczby wybieranych w danej chwili połączeń telefonicznych do liczby dostępnych agentów. Oznacza to, że PDS minimalizuje czas, w którym zalogowani konsultanci nie prowadzą żadnych rozmów. System PDS jest rozwinięciem Power Dialera, wykonuje wiele połączeń dla wielu konsultantów, a Power Dialer wykonuje wiele połączeń dla jednego konsultanta.

Działanie systemu z PDS

Kampania PDS ma przypisanych konsultantów oraz rekordy (kontakty). Rekordy najpierw przenoszone są do bufora połączeń, gdzie zestawiane są połączenia. Wyznaczona liczba zazwyczaj jest niezgodna z wymaganiami operatora sieci komórkowej, dlatego aby zapobiec obciążeniom wprowadzone jest ograniczenie. Zazwyczaj jest to 5 połączeń na sekundę, więc bufor połączeń odświeżany jest co 1s w ramach nawiązywania nowych połączeń.

Statusy kolumny stan PDS

Podczas monitorowania pracy agentów w Stanie agentów w kolumnie Stan PDS możesz śledzić stan pracy dialera dla danego agenta. Znajdziesz tam następujące wpisy:

1. LoggedOut – konsultant jest wylogowany z kampanii dialera (przerwa lub skończył pracę).
2. LoggedIn – konsultant uruchom właśnie dialera i czeka na połączenie.
3. Talking – konsultant jest zajęty, prowadzi rozmowę.
4. TalkingEnding – rozmowa konsultanta przekroczyła średni czas rozmowy ustalony przez system dialera, dialer spodziewa się, że konsultant wkrótce skończy rozmowę i zaczyna w związku z tym inicjować więcej połączeń.
5. WrapUp  – konsultant jest w czasie po rozmowie tzw. aftercall, jest to czas dla agenta, aby zakończył pracę z obecną sprawą i przerwa przed kolejną rozmową.
6. PrivateCallbackProceeding – dialer przetwarza oddzwonienie prywatne dla agenta.
7. PendingTransfer – system jest w trakcie transferu rozmowy do konsultanta.

Tworzenie kampanii PDS

W części menedżerskiej SCC -> Kampanie -> zakładka Dzwonienie należy ustawić:

1. Tryb – nadzwanianie dla grupy (predictive dialer).
2. Naddzwanianie –  konfiguracja wzoru, zgodnie z którym będzie wyliczana aktualna ilość wykonywanych połączeń
   • Standardowy wzór:
     1.5 * _loggedInCount + _talkingEndCount – słabe
   • Inne wzory:
     • _loggedInCount –  pojedyńcze
       
     • 2 * _loggedInCount + _talkingEndCount – intensywne
     • 2.5 * _loggedInCount + _talkingEndCount – bardzo intensywne

Istnieją różne wersje wzoru, w których używa się : LoggedIn, Talking, TalkingEnding.

3. CPS (call per seconds) – ograniczenie liczby nawiązywania połączeń w ciągu jednej sekundy, które jest narzucone przez operatora sieci. Domyślnie 5.
   np. Jeżeli ze wzoru wyjdzie potrzebnych 30 połączeń w ciągu sekundy to i tak zestawionych zostanie tylko 5, ze względu na CPS.
   Liczba połączeń w danej sekundzie – liczba połączeń w danej sekundzie, którą trzeba zapewnić, żeby wszyscy mogli rozmawiać.
4. Czas odświeżania naddzwaniania – działa w cyklach. Domyślnie ustawiony na 1000ms, nie jest zalecana wartość poniżej 200 ms.
   • Bada stan.
   • Sprawdza wzór.
   • Dobiera lub zrywa połączenie.
   • Wykonuje prace konserwacyjne.
5. Szacowany czas rozmowy – czas rozmowy, po którym status agenta zmieni się z Talking na TalkingEnding. W zależności od wybranego wzoru naddzwaniania może to skutkować wybieraniem dodatkowych połączeń.
   Najlepszym rozwiązaniem jest sprawdzenie średniej długości rozmów np. z poprzedniego tygodnia i odjąć kilka sekund w celu szybszego nawiązania rozmowy.
6. Rozłączanie połączeń – wiąże się z obliczaniem ilość wychodzących połączeń.np. Mając 4 kampanie ze wzoru na liczbę połączeń w danej sekundzie wynikiem jest 2, to rozłączane się dwa najstarsze połączenia. W tabeli Call znajdują są dwa statusy:
   • NO_ANSWER – nieodebrane połączenie przez klienta
   • PDS_ABANDON_DROP – połączenie odebrane przez klienta, ale zerwane.
7. Przerwij w razie braku rekordów – checkbox, którego zaznaczenie powoduje przejście agenta na przerwę w razie braku rekordów, w przeciwnym wypadku uznaje się, że nadal pracuje.  System wtedy ma wolniejszy tryb sprawdzania, timer z 1s zmienia się na 10s.
8. Przerwij w razie połączenia przychodzącego – w momencie gdy konsultant uruchomi kampanię PDS czeka na nawiązanie połączenia wychodzącego. Jeżeli z kolejki wpadnie połączenie przychodzące to PDS włączy przerwę na kampanii dialerowej (status LoggedOut), agent obsłuży połączenie przychodzące, po którym musi ponownie kliknąć uruchom na kampanii PDS. Opcja używana w kampaniach, w których ruch jest mieszany.
9. Czas oddzwonienia w przypadku zajętości – czas, po który konsultant ma możliwość oddzwonienia do rekordu w przypadku zajętości.
10. Czas oddzwonienia w przypadku nieodebrania połączenia – czas, po który konsultant ma możliwość oddzwonienia do rekordu w przypadku, gdy nie odebrał telefonu.
11. Czas zerwania połączenia w przypadku nie odebrania – czas, po którym połączenie jest zerwane.
12. Oddzwaniaj nie częściej niż –  zabezpieczenie kampanii w przypadku, gdy zostanie niewielka liczba rekordów. Jeżeli system, zadzwonił raz to kolejny raz wykona połączenie po ustawionym tutaj czasie, nawet jeśli konsultant ustawi mniejszy. Domyślnie 15min.
13. Przełącz na  – opcja, która pozwala ustawić jak mają być przełączane połączenia odebrane przez dialera. Standardowo na wolnego konsultanta.
14. Wykrywaj pocztę głosową – opcja, która sprawdza po ilu sekundach połączenie jest odebrane, jeżeli po bardzo krótkim czasie to system uznaje to za pocztę głosową. W raporcie pojawi się (w tabeli Call) reason  VOICE_MAIL. Pozostałe reasony są zwracane przez centralne i są to statusy z protokołu SIP. Każdy operator może różnie je nazywać (są bez kodów, ponieważ je wycina centrala)
15. Praca po rozmowie – opcja używana przy kampaniach wychodzących. Konsultant dostaje określoną ilość czasu na pracę po rozmowie (zostaje wylogowany z PDS, później loguje się ponownie).Dla kampanii przychodzących ten parametr jest w zakładce Konfiguracja →  Parametry.
16. Maksymalna liczba prób dotarcia – liczba, która określa limit prób nawiązania połączenia z danym rekordem. Jeżeli dany rekord ma więcej niż jeden numer telefonu dzwoni się kolejno na każdy z nich. Traktowane to jest jako jedno połączenie. Istnieje przełącznik, który resetuje liczbę prób dotarcia w momencie, gdy połączenie zakończy się sukcesem.
17. Algorytm podawania rekordów –  przełącznik, który ustawia algorytm pobierania rekordów. Można go dowolnie edytować. Standardowe ustawienie:
    • PRIORITY
    • PRIVATE_CALLBACK
    • PUBLIC_CALLBACK
    • NOT_USED
    • DIALER_CALLBACK (na koniec kolejki)

    Z tych bloków można ułożyć własny algorytm lub na prośbę klienta napisać nowy.

    Każdy z tych bloków ma swoją procedurę, do której można dodać PDS (dzwonienie do grupy). Oddzwonienia prywatne są brane poza algorytmem pobierania.

    Nawet jeżeli ustawione są tylko oddzwonienia publiczne to w przypadku kampanii PDS oddzwonienia prywatne również są sprawdzane. Im mniej oddzwonień prywatnych tym PDS działa wydajniej.

    Status: PrivateCallbackPriority

18. Lista CLIP – numer, którym prezentuje się agent dzwoniąc do klienta z kampanii. Jeżeli jest klika takich numerów to system wybiera jeden losowo.