Centrum pomocy
Witaj w Systell Contact Center! Cieszymy się, że tu jesteś.
Jeśli właśnie zaczynasz pracę z Systell Contact Center, przygotowaliśmy dla Ciebie wprowadzenie krok po kroku. Zaprezentujemy dostępne funkcje i możliwość dostosowania ich do Twoich potrzeb. Pokażemy Ci jak utworzyć konta dla konsultantów, a następnie monitorować ich pracę. Znajdziesz tu też wskazówki dotyczące szkolenia agentów i dobre praktyki biznesowe, które mogą Ci pomóc w poprawie procesów w Twojej firmie.
Właśnie zaczynasz pracę z Systell Contact Center, czy dopiero poszukujesz rozwiązania dla swojej firmy?
Znajdziesz tu przystępne prezentacje podstawowych funkcji systemu.
Chcesz wiedzieć co u nas nowego? Tutaj znajdziesz opisy wprowadzanych rozwiązań i zapowiedzi kolejnych udogodnień.
Dla szczegółowego śledzenia zmian i ulepszeń w systemie, prowadzimy też zestawienie informacji o każdym wydaniu.
Przygotowaliśmy dla Ciebie schematy procesów biznesowych, które możesz przeprowadzać dzięki funkcjom Systell Contact Center. Opisujemy kolejne etapy działania w aplikacji, ale także załączymy informacje o dobrych praktykach.
Gdy już zapoznasz się z wprowadzeniem dla Managera, tutaj znajdziesz materiały do wykorzystania podczas szkolenia wstępnego zespołu konsultantów.
Jeśli zarządzasz zespołem konsultantów pracujących na Systell Contact Center, tutaj przygotujesz się krok po kroku do nadzorowania ich pracy. Możesz to robić zarówno w czasie rzeczywistym, jak i w postaci tworzenia zestawień danych z wybranych przedziałów czasu.
Jeśli chcesz dowiedzieć się jak zacząć pracować z Systell Contact Center, to zapraszamy Cię na wprowadzenie managerskie krok po kroku. Obejmuje ono tylko wybrane funkcje ale znajdziesz tu wszystko, co potrzebne żeby przetestować działanie aplikacji.
Zarządzanie
Elementy aplikacji
Konta użytkowników i zespoły
Dodawanie, edycja i usuwanie konta użytkownika.
Zmiana hasła i Polityka haseł.
Role użytkowników, czyli określone pakiety uprawnień.
Zarządzanie uprawnieniami dla roli lub wybranego użytkownika.
Tryby pracy i przerwy dla zespołu, mogą być pomocne w monitorowaniu i raportowaniu pracy.
Monitorowanie
Monitorowanie agentów umożliwia podgląd parametrów pracy i połączeń, w czasie rzeczywistym.
Wallboard jest zestawem paneli liczników prezentujących statystki pracy zespołu.
Raportowanie
Dostępne raporty aplikacji:
Pomoc
Pomoc zdalna za pomocą aplikacji TeamViewer.
Techniczne
Konfiguracja systemu
Konfiguracja skrzynek email (poczty przychodzącej i wychodzącej).
Dodawanie podpisu do konfiguracji skrzynek poczty wychodzącej.
Wzorce wiadomości są szczególnie ważna dla wysyłek automatycznych ale przydadzą się też konsultantom.
Reguły przychodzące umożliwiają automatyzację przydzielania nowych zgłoszeń do konkretnej kampanii, według zdefiniowanego klucza.
SMS
Wzorce wiadomości SMS niezbędne do kampanii w których wiadomości wysyłane są automatycznie.
Reguły przychodzące umożliwiają automatyzację przydzielania nowych zgłoszeń do konkretnej kampanii, według zdefiniowanego klucza.
System ticketowy
Jak skonfigurować system ticketowy?
Do czego służą reguły przychodzące i jak je przygotować?
Zarządzanie kontaktami
Import kontaktów z pliku do systemu.
Przygotowanie pliku .xlsx do importu kontaktów.
Przenoszenie kontaktów z jednej kampanii do drugiej.
Eksport kontaktów do pliku arkusza kalkulacyjnego.
Moduł RODO
W związku z przechowywaniem w systemie danych klientów, konieczne jest wprowadzenie modułu umożliwiającego realizację rozporządzenia o ochronie danych osobowych.
Menu boczne
Plus u samej góry paska menu, posłuży Ci do tworzenia nowych spraw lub kontaktów.
Dashboard zawiera liczniki i wykresy opisujące bieżący dzień pracy.
Szukaj służy do wyszukiwania kontaktów i spraw.
Zgłoszenia do rozdzielenia ułatwia przydzielanie nowych spraw członkom zespołu.
Zgłoszenia, to lista wszystkich spraw, z wyróżnieniem najnowszych.
Lejek sprzedaży, jest widokiem dedykowanym do obsługi procesu pozyskiwania klientów.
Moje zgłoszenia, to lista zgłoszeń przypisanych do danego użytkownika.
Przypomnienia, jest wykazem spraw w których ustawiono status przypomnienia na konkretny termin.
Aktywności zawiera zestawienia wszystkich aktywności danego typu w zespole:
– Połączenia.
– Mail.
– SMS.
Kontakty do zapomnienia umożliwia zarządzanie funkcją usuwania wybranych danych osobowych z systemu (RODO).
Kampanie, to lista kampanii z możliwością ich dodawania i edycji.
Sprawy są widokiem zawierającym listę wszystkich spraw oraz listę procesów do wykorzystania w obsłudze kampanii.
Konfiguracja umożliwia dostosowanie niektórych elementów systemu do indywidualnych potrzeb.
Kontakty zawiera listę wszystkich kontaktów, opcję importu i eksportu danych klientów oraz zarządzanie przypisywaniem kontaktów i grup do danych kampanii.
Monitorowanie:
– Monitorowanie agentów, umożliwia śledzenie w czasie rzeczywistym parametrów pracy konsultantów.
– Wallboard, to zestaw paneli liczników, prezentujących statystyki pracy zespołu.
Raporty to menu raportów aplikacji i centrali telefonicznej.
Użytkownicy, to lista kont dostępu do systemu, z uwzględnieniem hierarchii i roli.
Widoki
Elementy i ustawienia widoków.
Filtrowanie tabel widoków i zapisywanie wariantów widoków.
Integracje z zewnętrznymi systemami
Integracja z Salesforce.
Integracja z Rogowiec.
Integracja z Allegro.
Sprawa
Czym jest sprawa?
Nagłówek karty sprawy, czyli podstawowe dane sprawy.
Zakładka Aktywności w karcie sprawy.
– Obsługa email w sprawie.
– Obsługa SMS w sprawie.
Karta sprawy zawiera też dane powiązanego z nią kontaktu.
Kontakt
Telefon
Kampania
Czym jest kampania?
Jak stworzyć nową lub edytować kampanię?
Kampanie mogą być różnego rodzaju:
(rodzaje kampanii telefonicznych).
– Kampania SMS.
Multikampania, czyli kilka kampanii w jednej.
Do stworzenia kampanii, potrzebny jest przygotowany proces.
Elementem powiązanym z procesem, może być formularz skryptu, czyli scenariusz rozmowy dla konsultanta. Informacje wprowadzone podczas kontaktu z klientem, można także później używać do zestawień i statystyk.
Dialer
Co to jest dialer i jak wykorzystać do w obsłudze kampanii telefonicznych?
PDS, czyli najczęściej używana konfiguracja dla kampanii dialerowych.
Automatyczne dopasowywanie intensywności przekazywania połączeń konsultantom przez system dialerowy.
Formularze www
Obsługa formularzy www.
Chat
Integracja z LiveChat.
Integracja z Rocket.chat.
Centrale telefoniczne
NextPBX
Konfiguracja:
– Numery DDI, czyli numery które klient wybiera aby się do nas dodzwonić.
– Kolejki to funkcja szeregowania połączeń przychodzących według określonych ustawień.
– Pliki dźwiękowe potrzebne są do przygotowania cyfrowej recepcjonistki i powiadomień.
– Warunki dla połączeń przychodzących, to na przykład komunikat, że infolinia jest już po godzinach pracy.
– IVR, czyli „jeśli chcesz połączyć się z konsultantem, wybierz jeden”.
Monitorowanie:
– Kolejki w czasie rzeczywistym, to panel pozwalający obserwować parametry pracy skonfigurowanych kolejek połączeń.
Raportowanie:
– Raport statusów IVR umożliwia wygenerowanie dziennego zestawienia wykorzystania określonych ścieżek wyboru na IVR.
– Konfiguracja raportów, to funkcja przygotowywania raportów dopasowanych do indywidualnego zapotrzebowania.
3CX
Switchboard jest konsolą użytkownika, pozwala zarządzać połączeniami przychodzącymi.
Web klient, czyli pulpit do obsługi komunikacji w przeglądarce.
Odsłuchiwanie poczty głosowej.
Ustawianie automatycznego przekierowania połączeń.
Kontrola jakości:
– Podsłuchiwanie rozmów „na żywo”.
– Podpowiadanie konsultantowi w trakcie rozmowy z klientem.
– Wtrącanie się do rozmowy z klientem.
Raporty pozwalają generować zestawienia danych dotyczących centrali telefonicznej.