Procesy

Proces jest zbiorem statusów, w których może znaleźć się przetwarzany kontakt (np. Jan Kowalski jest obsługiwany w ramach kampanii zwrotu podatku).

Status, w którym znajduje się dany kontakt, ma swoje właściwości oraz możliwość reakcji na zdarzenie, a także mapowanie przejść do innych statusów, czy to na podstawie wybranej przez użytkownika odpowiedzi w skrypcie rozmowy, czy też reakcji na zdarzenie przy automatycznym wydzwanianiu na numery telefonu rekordu.

W systemie możesz tworzyć następujące procesy

• Operacyjne (stanowiące istotę realizowanego biznesu np. sprzedażowe, obsługowe, zaopatrzenie).
• Zarządcze (kierujące działaniem systemu).
• Pomocnicze (wspierające proces główny, np. weryfikacja klienta, obsługa techniczna, windykacja).

Aplikacja nie narzuca sztywnego podziału procesów, toteż możesz dostosować proces do swoich potrzeb.

Jeśli chcesz dodać nowy proces

• Zaloguj się do części menedżerskiej Systell Contact Center,
• Wybierz zakładkę Procesy, a następnie +Dodaj proces.

W wyświetlonym oknie uzupełnij:

• Nazwę procesu.
• Opis.
• Statusy połączeń przychodzących, a w nich zaznacz wszystkie statusy w zakładce Konfiguracja -> Statusy połączeń przychodzących.

Jeśli nie chcesz dodawać nowych statusów lub akcji kliknij OK.

Jeśli jednak chcesz dodać status do swojego procesu wybierz +Dodaj status.

W oknie po prawej stronie wypełnij dane:

W zakładce Podstawowe (1):

• Nazwa – nadana przez Ciebie nazwa statusu będzie wyświetlona zarówno na grafie, jak i w systemie dla użytkowników.
• Opis – w tym polu zawrzyj dodatkowy opis statusu dla zawarcia szczegółowych informacji.
• Osoba odpowiedzialna – możesz przypisać użytkownika, który będzie domyślnie przypisany do statusu. Jeżeli status ma kwalifikator oddzwonienia prywatnego, to oddzwonienie to przypisane jest do tego użytkownika. Możesz wybrać:
  • Brak – do statusu nie jest przypisana osoba odpowiedzialna; natomiast jeżeli poprzedni status w sprawie miał przypisaną osobę odpowiedzialną, to opcja Brak spowoduje przepisanie osoby odpowiedzialnej z poprzedniego statusu.
  • Agent – do wyboru z listy, możesz przypisać konkretnego konsultanta do obsługi edytowanego statusu.
• Typ – w tym miejscu określ, dla kogo ma być dostępny status i zadania związane z tym statusem:
  • dostępny dla agentów (konsultantów) i systemu,
  • dostępny tylko dla systemu.
• Kwalifikator – jest to określenie sposobu obsługi sprawy w danym statusie. Dostępne do wykorzystania kwalifikatory opisane są poniżej.
• Kolor – tu masz możliwość zmiany koloru wypełnienia bloku graficznego.
• Początkowy – każdy proces musi mieć jeden status z tą cechą. Status z cechą początkowy jest nadawany każdej sprawie po dodaniu lub przydzieleniu kontaktu do kampanii. Jest to pierwszy status kontaktu w kampanii. Jeżeli nie nadasz tej cechy żadnemu ze statusów, zostanie on nadany automatycznie przy zapisywaniu procesu i zostaniesz o tym powiadomiony komunikatem.

W zakładce Wyjścia (2):

Ustawienia skryptu rozmowy – w tym miejscu możesz zdefiniować mapowanie statusu w zależności od wybranej przez agenta wartości pola skryptu. Aby to zrobić, musisz wybrać:

• Skrypt/Formularz.
• Pole skryptu/Wartość.
• Ustaw status.

Ustawienia akcji automatycznych:

W tym miejscu możesz przypisać akcję, która ma się wykonać automatycznie, gdy konsultant ustawi sprawie dany status. Aby to zrobić musisz wypełnić pola:

• Akcja (brak, notyfikacja, przenieś do innej kampanii, wyślij mail z danymi sprawy, wyślij mail z danymi sprawy w załączniku XML, zadzwoń i przekaż wiadomość, wyślij SMS, wyślij do GLS, utwórz kopię sprawy, wyślij email według wzorca).

W zależności od wyboru jednej z powyższych akcji w polu po prawej pojawi się do wyboru odpowiedni parametr np. wzorzec maila czy kampania.

• Względna (za jakiś czas) – zaznaczenie tej opcji pozwala określić czas po którym dana akcja się wykona w zależności od jednej z czynności: od ustawienia statusu lub od oddzwonienia.
• Prawidłowe wykonanie – w tym miejscu określ status jaki ma się ustawić w sprawie po prawidłowym wykonaniu akcji.
• Niepowodzenie – tutaj wskaż status, który ma się ustawić gdy akcja zakończy się niepowodzeniem.

Statusy wyjściowe ustawiane przez dialera – w tym miejscu możesz ustawić statusy, które mają się ustawić automatycznie, w zależności od tego jaki będzie efekt połączenia wykonanego przez dialer. Dozwolone jest także ustawienie opcji „Nic nie rób”. Możliwe efekty połączenia z dialera to:

• Zajętość.
• Nie odbiera.
• Numer nieprawidłowy.
• Poczta głosowa.
• Połączenie nieobsłużone.
• Połączenie wychodzące odebrane.

Statusy ustawione przez przekroczenie licznika przejść – tutaj możesz określić, jaki status ma się ustawić w sprawie po przekroczeniu licznika przejść, który także możesz ustalić.

Statusy wyjściowe ustawiane przez zdarzenie – w tym miejscu możesz wybrać status, który ma się ustawić w sprawie automatycznie, na skutek zdarzenia, jakim jest mail przychodzący od klienta

Status ustawiony przez agenta podczas oczekiwania na dialerze – dotyczy tylko trybu dzwonienia kampanii Półautomatycznego – Progressive.

Dostępne Kwalifikatory

• Brak – pozostawia poprzedni kwalifikator lub jeżeli sprawa nie miała kwalifikatora, to jest traktowana jako nieużyta tzn. dotychczas nieobsługiwana.
• Oddzwonienie publiczne względne – ponowny kontakt w terminie za jakiś okres od momentu zapisania sprawy, np. za 2 godziny, za 5 dni. Agent nie może zmienić terminu kontaktu. Względny czas jest ustalany w statusie procesu. Kontakt jest publiczny, czyli przypisany do wszystkich agentów w kampanii.
• Oddzwonienie publiczne bezwzględne – ponowny kontakt w sztywno ustalonym terminie: rok, miesiąc, dzień, godzina. Agent nie może zmienić terminu kontaktu. Bezwzględny czas jest ustalany w statusie procesu. Kontakt jest publiczny, czyli przypisany do wszystkich agentów w kampanii.
• Oddzwonienie publiczne ustawiane przez agenta – ponowny kontakt, którego termin jest ustalany samodzielnie przez agenta na Panelu Agenta. Kontakt jest publiczny, czyli przypisany do wszystkich agentów w kampanii.
• Sukces z potwierdzeniem publicznym – zalicza sukces agentowi i ustala ponowny kontakt do rekordu w nowym skrypcie potwierdzeń. Kontakt jest publiczny, czyli przypisany do wszystkich agentów w kampanii.
• Sukces kończący – zalicza sukces agentowi i kończy obróbkę sprawy w kampanii. Ta sprawa nie wróci więcej w kampanii.
• Sukces z oddzwonieniem publicznym ustawianym przez agenta – zalicza sukces agentowi i pozwala ustalić ponowny kontakt. Termin ponownego kontaktu jest ustawiamy przez agenta. Kontakt jest publiczny, czyli przypisany do wszystkich agentów w kampanii.
• Sukces z oddzwonieniem publicznym względnym – zalicza sukces agentowi i ustala ponowny kontakt za jakiś okres od momentu zapisania sprawy, np. za 2 godziny, za 5 dni. Agent nie może zmienić terminu kontaktu. Względny czas jest ustalany w statusie procesu. Kontakt jest publiczny, czyli przypisany do wszystkich agentów w kampanii.
• Sukces z oddzwonieniem prywatnym bezwzględnym – zalicza sukces agentowi i ustala ponowny kontakt w sztywno ustalonym terminie: rok, miesiąc, dzień, godzina. Agent nie może zmienić terminu kontaktu. Bezwzględny czas jest ustalany w statusie procesu.
• Kończący – kończy obróbkę rekordu w kampanii. Ta sprawa nie wróci więcej w kampanii.
• Oczekujący – wstrzymuje obróbkę sprawy w kampanii. Rekord nie jest podawany agentom, tak jak rekord z kwalifikatorem kończącym. Kwalifikator oczekujący jest wykorzystywany dla statusów wykonujących akcje opóźnione w czasie. Pozwala on wstrzymać bieg sprawy w oczekiwany na wykonanie akcji (np. wyślij email za 3 dni).
• Oddzwonienie prywatne względne – ponowny kontakt w terminie za jakiś okres od momentu zapisania sprawy, np. za 2 godziny, za 5 dni. Agent nie może zmienić terminu kontaktu. Względny czas jest ustalany w statusie procesu. Kontakt jest prywatny, czyli przypisany do agenta, który go ustalił.
• Oddzwonienie prywatne bezwzględne – ponowny kontakt w sztywno ustalonym terminie: rok, miesiąc, dzień, godzina. Agent nie może zmienić terminu kontaktu. Bezwzględny czas jest ustalany w statusie procesu. Kontakt jest prywatny, czyli przypisany do agenta, który go ustalił.
• Oddzwonienie prywatne ustawiane przez agenta – ponowny kontakt, którego termin jest ustalany samodzielnie przez agenta na Panelu Agenta. Kontakt jest prywatny, czyli przypisany do agenta, który go ustalił.
• Oddzwonienie na koniec kolejki – ponowny kontakt do rekordu. Rekord trafia na koniec kolejki do oddzwonienia. Kiedy system poda pozostałe rekordy, wróci do danego oddzwonienia.
• Sukces z potwierdzeniem prywatnym – zalicza sukces agentowi i ustala ponowny kontakt do rekordu w nowym skrypcie potwierdzeń.
• Sukces z oddzwonieniem prywatnym ustawianym przez agenta – zalicza sukces agentowi i pozwala ustalić ponowny kontakt. Termin ponownego kontaktu jest ustawiamy przez agenta.
• Sukces z oddzwonieniem prywatnym względnym – zalicza sukces agentowi i ustala ponowny kontakt za jakiś okres od momentu zapisania sprawy, np. za 2 godziny, za 5 dni. Agent nie może zmienić terminu kontaktu. Względny czas jest ustalany w statusie procesu.
• Sukces z oddzwonieniem publicznym bezwzględnym – zalicza sukces agentowi i ustala ponowny kontakt w sztywno ustalonym terminie: rok, miesiąc, dzień, godzina. Agent nie może zmienić terminu kontaktu. Bezwzględny czas jest ustalany w statusie procesu. Kontakt jest publiczny, czyli przypisany do wszystkich agentów w kampanii.
• Anuluj sukces i zamknij – anuluje sukces, który został oznaczony przez wcześniejszy kwalifikator, kończy obróbkę rekordu w kampanii oraz cofa licznik sukcesów agenta.
• Nieużyty – czyści znaczniki rekordu.

Dla każdej sprawy zapisywana jest historia zmian statusów

Oznacza to, że przy każdym zapisie zakładki sprawy, zapisywany jest również aktualny status wraz z osobą odpowiedzialną, zlecającą, datą i godziną zapisu oraz notatką.

Historia ta dostępna jest w widoku Aktywności na karcie sprawy.

Jeżeli zmiana statusu wywołana jest przez wykonanie akcji to w miejscu Osoba odpowiedzialna jest wpis system.

Jeśli chcesz dodać do procesu akcję wysyłki raportu wybierz +Dodaj akcję.

Po kliknięciu akcji Wysyłka raportu pojawia się zestaw dodatkowych parametrów do uzupełnienia:

• Harmonogram – lista harmonogramów skonfigurowanych w zakładce Konfiguracja -> Harmonogramy.
• Raport – lista raportów skonfigurowanych w zakładce Raporty -> Raporty użytkownika.
• Kampanie – lista kampanii, do których podpięty jest Twój proces.
• Serwer SMTP – lista skrzynek pocztowych skonfigurowanych w zakładce Konfiguracja -> Poczta wychodząca email (SMTP).
• Adres email do wysyłki raportu.
• Wzorzec maila – lista wzorców skonfigurowanych w zakładce Konfiguracja -> Wzorce mailowe.

Prawidłowo skonfigurowany proces podepnij do kampanii. Szczegóły w artykule „Tworzenie kampanii”.