Centrum pomocy / Scalanie spraw

Scalanie spraw

Za pomocą funkcji Scalanie spraw możesz w łatwy sposób połączyć dwie sprawy w jedną. Możesz potrzebować tej funkcji np. gdy takie same sprawy zostały utworzone dla jednego klienta, przez co komunikacja z tą samą osobą znajduje się w paru różnych miejscach, zamiast w jednym. Sytuacja może też być odwrotna, gdy masz wielu różnych klientów, ale zgłaszających ten sam problem np. pracowników jednej firmy. Dzięki scalaniu możesz zgłoszenie problemu mieć w jednej głównej sprawie, zamiast w kilku lub kilkunastu i kontaktować się tylko z jedną osobą w firmie, czyli tą, która będzie zapisana w sprawie głównej.

Gdzie znaleźć Scalanie spraw i jakie Aktywności możesz przenieść?

Scalanie to połączenie spraw, które polega na przeniesieniu Aktywności z jednej sprawy do drugiej. Funkcję tę znajdziesz w nagłówku na karcie sprawy.

Ta, do której przenosisz Aktywności to Sprawa główna, natomiast ta, która jest scalana do głównej to Sprawa zamykana.

Aktywności, które zostają przeniesione to :

notatki
połączenia + nagrania
wiadomości mail
wiadomości SMS
pliki

Z Aktywności sprawy zamykanej nie przenosimy statusów ani żadnych innych informacji zawartych w nagłówku sprawy czy w karcie kontaktu, jak również w skrypcie.

Dane kontaktowe oraz kampania pozostają niezmienne, czyli takie jak w sprawie głównej.

Aktywności przeniesione do sprawy głównej są układane chronologicznie.

Ważne

Pamiętaj, że scalania nie można cofnąć, jest to proces nieodwracalny.

Jak skorzystać z funkcji scalania spraw?

1. Zaloguj się do Systell Contact Center.

2. Otwórz sprawę, do której chcesz przenieść Aktywności.

3. Rozwiń menu dodatkowych opcji w sprawie i wybierz Scal sprawę.

4. Otworzy Ci się okno, w którym wybierzesz sprawę do scalenia.

Wybierz sprawę do scalenia

5. Kliknij w pole Sprawa scalana, a rozwinie Ci się lista spraw, które masz aktualnie otwarte w Next.

6. Wybierz jedną z otwartych spraw na liście lub zacznij wpisywać numer innej sprawy lub jej temat.

7. Z listy podpowiedzi wybierz sprawę, którą chcesz scalić i zamknąć.

8. Kliknij SCAL.

9. W tym momencie wszystkie Aktywności oprócz statusów sprawy zamykanej, zostały przeniesione do sprawy głównej. W sprawie zamkniętej został ustawiony status SCALONA DO INNEJ SPRAWY, natomiast w sprawie głównej pojawia się w historii Aktywności wpis 'Sprawa (numer) została scalona do tej sprawy’, gdzie numer jest linkiem do zamkniętej sprawy.

Gdy zakończy się proces scalania, na sprawie głównej u dołu strony pojawi się komunikat Scalono sprawę, natomiast na sprawie zamkniętej u góry strony pojawi się komunikat Nastąpiły zmiany w sprawie, odśwież aby kontynuować 'Odśwież’, ale tylko dla tych użytkowników, którzy maja tę sprawę otwartą.

Pomocne

Do czego możesz potrzebować Scalania spraw?

Jako agent lub menadżer, możesz wykorzystać tą funkcję przy zarządzaniu zgłoszeniami od klientów, scalając sprawy, które dotyczą tego samego klienta lub tego samego zgłoszenia – aby utrzymać porządek i nie obsługiwać kilku lub kilkunastu spraw, które dotyczą tego samego problemu.

Wyobraź sobie, że otrzymujesz zgłoszenie o awarii w Twoim sklepie internetowym od klienta. Po niedługim czasie, zanim jeszcze zdążyłeś usunąć awarię, klient ponownie zgłasza Ci ten sam problem. W tym momencie powstają w systemie dwa identyczne zgłoszenia od tego samego klienta. Aby uniknąć sytuacji, w której będziesz dwa razy odpowiadał jednej osobie na to samo zgłoszenie, wystarczy, że użyjesz funkcji Scalania spraw i połączysz obie sprawy ze sobą. Gdy takich przypadków w Twojej firmie pojawi się więcej, ilość spraw do obsłużenia po scaleniu może znacznie się zmniejszyć, co pomoże usprawnić pracę i zachować porządek wśród zgłoszeń.

Czy artykuł był pomocny?

Artykuły z tej kategorii

Akcje na grupach spraw Sprawy Tworzenie sprawy i kontaktu Sprawa i karta sprawy Zobacz więcej