Wprowadzenie dla Managera – podstawowe funkcje

Ważne

W takich ramkach zwracamy Twoja uwagę na kwestie mogące budzić wątpliwości (jak pojawiające się komunikaty) lub podpowiadamy rozwiązania biznesowe.

Pomocne

W takich ramkach umieściliśmy wyjaśnienia i przypomnienia, dotyczące działania aplikacji. Mamy nadzieję, że będą dla Ciebie pomocne.

Ważne

Później, podczas wdrożenia, przekażesz zespołowi loginy i hasła, aby mogli rozpocząć pracę. Pamiętaj jednak, żeby poinformować ich o zasadach poufności. Zarówno czas pracy, jak i wyniki są przypisane do danego konta, dlatego ważne jest, aby każdy konsultant miał dostęp tylko do swojego.

Pomocne

Jeśli jesteś managerem, który zarejestrował wersję próbną trial, jako użytkownik początkowy możesz wypróbować najpierw wszystkie funkcjonalności sam.

Pomocne

Nowoutworzeni użytkownicy nie mają możliwości tworzenia spraw, ponieważ nie zostali przypisani do żadnej kampanii. Kampanie zawierają między innymi wzorzec sprawy, czyli zgłoszenia, dlatego są niezbędne do ich zakładania.

Aby umożliwić agentom szkolenie na przykładowych zgłoszeniach, będzie Ci potrzebna kampania. Jest to sposób grupowania spraw. Przygotowaliśmy kilka przykładowych, możesz zapoznać się z nimi w bezpłatnej wersji trial, wybierając z lewego menu:
Na początek wybierz dowolną z nich i dodaj do niej konsultantów ze swojego zespołu, którym utworzyłeś już konta:
kliknij edycję kampanii:
w zakładce Agenci i sukcesy, w polu Agent, wybierz z listy konto utworzonego agenta i zatwierdź klikając:
następnie zapisz zmiany klikając:
Teraz konsultanci będą mogli tworzyć sprawy, czyli np. zgłoszenia od klientów, wraz z notatkami, załącznikami i historią rozmów.

Jeśli jesteś managerem, który zarejestrował wersję próbną trial, jako użytkownik początkowy znajdujesz się we wszystkich przygotowanych przez nas kampaniach przykładowych. Możesz przystąpić do dalszych punktów, korzystając ze swojego konta.

Aby przygotować krótki, testowy proces, wybierz z lewego paska menu Sprawy
a następnie zakładkę Procesy i kliknij
W pierwszym etapie, wpisz nazwę procesu. Na przykład TESTOWY.Teraz kliknij
Pojawią się pola do uzupełnienia parametrów pierwszego statusu.Nadaj mu nazwę. Na przykład NOWY KLIENT.
Zaznacz też pole Początkowy (u dołu). Oznacza to, że ten status będzie nadawany wszystkim nowoutworzonym sprawom.Znów kliknij

Drugiemu statusowi nadaj inną nazwę. Na przykład KONTAKT Z KLIENTEM.

Jeszcze raz kliknij

Także trzeciemu statusowi nadaj nazwę. Na przykład ZAKOŃCZONO.
W polu Kwalifikator, wybierz z listy Kończący. Oznacza to, że w statystykach, sprawy z tym statusem będą widoczne jako zamknięte.

Zapisz swój testowy proces klikając OK

Teraz możesz utworzyć kampanię. Z lewego paska meny wybierz Kampanie
a następnie
Otworzy się widok z danymi Twojej kampanii.Wpisz jej nazwę. Na przykład TESTOWA.
W Typ kampanii wybierz Mieszany.
Proces – tu na liście rozwijanej znajdź swój proces TESTOWY.
Status: aktywna, tu nic nie zmieniaj.Do kampanii agenci mogą dodawać rekordy – jest zaznaczone i tutaj też nic nie zmieniaj. Dzięki temu agenci będą mogli tworzyć sprawy w tej kampanii.
Pokaż kampanię – pole domyślnie zaznaczone i tak jest dobrze. Dzięki temu agenci będą mogli wybrać tę kampanię z listy, tworząc nową sprawę.

Zapisz ustawienia klikając OK

Ważne

W przypadku systemu Systell Contact Center utworzonego samodzielnie, w wersji próbnej trial, przy próbie połączenia trafisz na okno z komunikatem. Ze względu na wymogi prawne, konieczne jest podanie numeru telefonu, na którym będziesz testować aplikację. Wybierz numer komórkowy, ponieważ dostaniesz na niego SMS z kodem potwierdzającym.

Pomocne

Pamiętaj, że aby korzystać z funkcji call center, użytkownik wykonujący połączenie musi być dodany do kampanii (patrz punkt 2.). Dzięki temu będzie mógł zakładać sprawy, a wykonane połączenie będzie można odpowiednio opisać i (jeśli będzie przypisane do zapisanej sprawy) odsłuchać jego nagranie, a wybrany numer powiązać z innymi danymi osobowymi.

Aby wykonać pierwsze połączenie, wystarczy że wybierzesz ikonę słuchawki w górnym, prawym rogu ekranu
przejdziesz do zakładki z widokiem klawiatury telefonu
wprowadzisz numer i klikniesz:
Możesz sprawdzić jak działa wyciszenie i zawieszanie połączenia:

Pomocne

Ten sam numer będzie mógł posłużyć też do wysłania testowej wiadomości SMS (patrz pkt 7.).

Pomocne

Sprawę można założyć w różny sposób, jednak skoro już jesteś w trakcie testowego połączenia, zacznij od tej metody.

Gdy w trakcie połączenia naprowadzisz kursor na obszar z wybranym numerem telefonu, pojawi się przycisk:
Kliknij go.Zobaczysz przykładową kartę sprawy, jednak jest ona jeszcze niekompletna i nie można jej zapisać.Wybierz kampanię – gdy klikniesz w puste pole pod tym napisem, na potrzeby testu, wybierz z listy rozwijanej dowolną pozycję. (Jeśli masz utworzoną wcześniej, w punkcie 2., kampanię TESTOWA, to może być ta.) Zatwierdź przyciskiem:
Teraz możesz już zapisać utworzone zgłoszenie, przy pomocy przycisku w prawym górnym rogu:
Gdy zakończysz testowe połączenie, zapisze się ono w zakładce Aktywności.

Pomocne

Sprawę można założyć w różny sposób. Najprostszą z nich jest opcja nie wymagająca połączenia przychodzącego ani wiadomości od klienta.

Ważne

Sprawa utworzona przez agenta „ręcznie”, nie posiada automatycznie przypisanych danych kontaktu, a jedynie jego unikatowy kod.

Pomocne

Gdy tworzysz sprawę z połączenia, pole Telefon 1, uzupełnia się automatycznie.

Po wpisaniu danych, zapisz je tym samym przyciskiem, którym zapisuje się sprawę

Ważne

Jeśli masz już za sobą pierwsze połączenie próbne (patrz punkt 3.), to znaczy, że numer telefonu do testów działa poprawnie. Jeśli na razie pomijasz sprawdzanie obsługi telefonu, przy próbie wysłania SMS trafisz na okno z komunikatem. Ze względu na wymogi prawne, konieczne jest podanie numeru telefonu, na którym będziesz testować aplikację. Wybierz numer komórkowy, dostaniesz na niego SMS z kotem potwierdzającym.

Gdy masz otwartą kartę sprawy, po prawej stronie, nad danymi klienta, widzisz opcje kontaktu z nim
pierwszy przycisk to wysyłka email,
druga to wykonanie połączenia,
a trzecia służy do wysyłania wiadomości SMS – wybierz ją.Otworzy się zakładka Aktywności,a w niej pole na treść wiadomości
Po wprowadzeniu tekstu, wyślij swoją wiadomość

Pomocne

Do aplikacji wprowadza się dane dla skrzynki poczty wychodzącej i przychodzącej. Dostęp do tych ustawień ma manager. Odpowiada również za przypisanie skrzynek konsultantom, jeśli mają oni prowadzić korespondencję z klientami.

Jeśli jesteś managerem, który zarejestrował wersję próbną trial, jako użytkownik początkowy, masz dostęp do domyślnej skrzynki poczty wychodzącej. Możesz więc z konta swojego użytkownika wysyłać wiadomości.

Gdy Twoja skrzynka poczty nadawczej już działa, wejdź na kartę swojej testowej sprawy
i po prawej stronie wybierz
Otworzy się zakładka Aktywności,a w niej pole wiadomości email.Adres odbiorcy uzupełnił się, jeśli został wcześniej wprowadzony do danych kontaktu. Możesz go też wpisać lub zmienić teraz.
Może to być na przykład Twój adres firmowy.W temacie znajduje się numer sprawy, w ramach której wysyłasz tę wiadomość. Nie usuwaj go. Możesz po nim dopisać treść tematu.Dalej zobaczysz pole treści wiadomości.

Gdy wszystko będzie gotowe, wyślij swoją wiadomość

Parametry skrzynki wychodzącej poczty email znajdziesz klikając na lewym pasku menu Konfiguracja
a następnie, w sekcji E-mail, wybierz Poczta wychodząca email.Dodaj nową skrzynkę
Uzupełnij potrzebne informacje:Adres serwera SMTP – tę informację znajdziesz na stronie dostawcy Twojej poczty elektronicznej.Port – to oznaczenie także podaje dostawca.

Adres email – tutaj podaj adres email, z którego chcesz korzystać do obsługi Twojego Contact Center.

Nazwa użytkownika – wpisz login do Twojej skrzynki mailowej.

Hasło – podaj hasło do Twojej skrzynki mailowej.

Typ skrzynki: Skrzynka mailowa użytkownika – tutaj nic nie zmieniaj.

Nazwa nadawcy – jeśli zostawisz to pole puste, odbiorcy Twoich wiadomości, jako nazwę nadawcy zobaczą Twój adres email. Żeby zamiast niego wyświetlała się na przykład nazwa Twojej firmy, wpisz ją tutaj.

Adres email odpowiedzi – gdy pozostawisz to pole puste, odpowiedzi na wysłane przez Ciebie wiadomości będą trafiać do przypisanych im spraw w systemie. Jeśli mają być wysyłane gdzieś indziej, tu wpisz adres.

Adres email UDW – kopia każdej wiadomości wysłanej z systemu będzie trafiała na podany tu adres email. Jeśli ta funkcja nie jest Ci potrzebna, zostaw to pole puste.

Poczta Office 365 – zaznacz, jeśli konfigurujesz poświadczenie dwuetapowe Microsoftu.

SSL – zaznacz jeśli w danych od Twojego dostawy poczty jest podana informacja na ten temat.

Dla akcji w procesie: jest zaznaczone – tu nic nie zmieniaj.

Aktywny: jest zaznaczone – tu nic nie zmieniaj.

Kliknij OK, żeby zapisać ustawienia.

Jeśli jesteś managerem, który zarejestrował wersję próbną trial, jako użytkownik początkowy, masz dostęp do domyślnej skrzynki poczty przychodzącej. Jej ustawienia przygotowaliśmy tak, że na potrzeby odbierania odpowiedzi od klientów, nic nie musisz tu zmieniać.

Ważne

Jest to, że aby odpowiedź klienta trafiła do listy aktywności w sprawie, której dotyczy – musi zawierać w tytule numer tej sprawy.

Numer sprawy, w nawiasie kwadratowym, jest automatycznie wstawiany do tytułu tworzonej przez Ciebie wiadomości email. Dzięki temu, wystarczy że poinformujesz odbiorców aby kontynuowali korespondencję w tym samym wątku (korzystali z funkcji odpowiedz).

Parametry skrzynki odbiorczej poczty email znajdziesz klikając na lewym pasku menu Konfiguracja
a następnie, w sekcji E-mail, wybierz Poczta przychodząca email.Dodaj nową skrzynkę
Uzupełnij potrzebne informacje:

Typ konta: IMAP – tu nic nie zmieniaj.

Nazwa serwera – znajdziesz na stronie dostawcy Twojej poczty elektronicznej (na przykład imap.gmail.com).

Port – tę informację także podaje dostawca.

Nazwa użytkownika – podaj login do Twojej skrzynki mailowej.

Hasło – wpisz hasło do Twojej skrzynki mailowej.

SSL – zaznacz to pole, jeśli w danych od Twojego dostawcy poczty jest informacja na ten temat.

Typ skrzynki: ustaw Kolejka przychodząca.

Częstotliwość odświeżania: 2 – określa, co ile minut system będzie sprawdzał, czy na Twoją skrzynkę przyszły nowe wiadomości. Dwie minuty to całkiem często, możesz nic nie zmieniać w tym polu.

Domyślna: jest zaznaczone – tu nic nie zmieniaj.

Aktywność: jest zaznaczone – tu nic nie zmieniaj.

Poczta Office 365 – zaznacz, jeśli konfigurujesz poświadczenie dwuetapowe Microsoftu.

Foldery – na razie lista rozwijana jest pusta. Kliknij Pobierz foldery, aby pojawiły się pozycje do wyboru, będą to nazwy katalogów, znajdujących się na Twojej skrzynce mailowej. Wybierz, z których z nich chcesz aby korzystał system. Domyślnie zaznaczona jest skrzynka odbiorcza, możesz nic nie zmieniać w tym polu.

Kliknij OK, żeby zapisać ustawienia.

Ważne

Aby wprowadzić dane swoich klientów do bazy danych aplikacji Systell Contact Center będziesz potrzebować pliku w formacie .csv. Bez obaw, najpopularniejsze arkusze kalkulacyjne (z wyjątkiem przeglądarkowej wersji Microsoft Excel) mają opcję zapisu jako .csv.

Jeśli chcesz najpierw przetestować tę funkcję, przygotuj prosty plik w notatniku, według instrukcji i wykorzystaj go do próbnego importu.

Możesz jednak na razie pominąć ten krok. Nie jest niezbędny do kontynuowania zapoznawania się z aplikacją.

Przykładowy plik do testowego importu możesz przygotować w programie notatnik:
Zapisz go (będzie miał format .txt ale dzięki odpowiedniemu przygotowaniu spełnia warunki pliku .csv do importu).

Na lewym pasku menu wybierz Kontakty
a następnie zakładkę Import z pliku i
W pierwszym kroku wybierz plik z danymi do wprowadzenia i zatwierdź wybierając Wczytaj dane.
Gdy pojawi się komunikat Dane z pliku zostały wczytane. Naciśnij przycisk Dalej. Zgodnie z instrukcją, kliknij Dalej>.W kroku drugim najważniejsza jest odpowiedź na dwa pytania:
– Czy pierwszy wiersz w pliku to nazwy kolumn? W przypadku naszego przykładowego pliku Tak – są to nazwa, imię i nazwisko.
– Jaki jest Separator pól?, czyli jakim znakiem, w obrębie pojedynczego wiersza, oddzielane są dane z różnych kolumn. W przypadku naszego przykładowego pliku jest to Przecinek.Na podglądzie u dołu strony zobaczysz tabelę, która powstała z wprowadzonych danych. Wybierz Dalej.W kroku trzecim trzeba określić relację między nazwą kolumny we wgranym pliku, a nazwą pola karty kontaktu w systemie które zostanie uzupełnione.
Listę pól karty kontaktu masz teraz przed sobą.
W każdej liście rozwijanej masz do wyboru nazwy kolumn z wgranego pliku.

Następnie kliknij Importuj.

Pojawi się okienko z informacją System gotowy do importu rekordów. Kliknij przycisk Import. Zgodnie z instrukcją kliknij Import.

W kroku czwartym zobaczysz podsumowanie zakończonego wgrywania danych. Kliknij OK.
Wrócisz do widoku listy wszystkich importów. Twój plik będzie widoczny na pierwszej pozycji wraz z datą wprowadzenia danych.
Zawsze możesz zmienić jego nazwę lub dodać opis, żeby później był łatwiejszy do identyfikacji.

Gdy potrzebujesz znaleźć konkretny kontakt, grupę kontaktów o określonych parametrach albo daną sprawę, wybierz z lewego menu Szukaj:
Przejdziesz do widoku wyszukiwania. W górnym, lewym rogu określ czy szukasz sprawy czy kontaktu:
Następnie, gdy klikniesz w pole tekstowe obok wybranej kategorii, wybierając z list rozwijanych i wpisując treść, określ parametry szukanej sprawy lub kontaktu:
Zatwierdź sformułowany filtr przez Enter lub klikając po prawej stronie:
Możesz łączyć kilka cech dla poszukiwanych pozycji. Na przykład:

szukaj kontaktu,
gdzie adres email zawiera systell, a dodatkowo imię równe jest Anna.

Znajdziesz dzięki temu Ankę z Systella, z którą rozmawiałeś w zeszłym tygodniu, nie pamiętasz jej nazwiska, a masz jednak jeszcze jedno pytanie. Lub dwa.

Pomocne

Pamiętaj, że aby ułatwić sobie późniejsze wyszukiwanie, ważne jest dobre opisanie kontaktu i sprawy, podczas ich tworzenia.

W obrębie danych kontaktu uzupełnij jak najwięcej danych. Imię, nazwisko, nazwę firmy, drugi numer telefonu, adres email. Automatycznie kontakt otrzymuje tylko unikalny kod trudny do zapamiętania.

W przypadku sprawy, nadaj jej nazwę, dzięki której będziesz wiedział czego dotyczy. Domyślnie jest to połączenie imienia i nazwiska kontaktu przypisanego do sprawy oraz tytułu kampanii, w której została utworzona. Bywa jednak że to za mało i lepiej zmienić nazwę, na przykład na reklamacja pralka nr zam. 50019.