Centrum pomocy / Przydzielanie kontaktów do kampanii

Przydzielanie kontaktów do kampanii

Systell Contact Center posiada bazę danych kontaktów tak jak systemy CRM (Customer Relationship Management). Dzięki temu w SCC możesz zarządzać kontaktami, dbać o ich unikalność oraz tworzyć dla nich sprawy.

W Systell Contact Center (SCC) do każdej kampanii możesz przydzielić dowolną liczbę kontaktów, jakie masz w bazie danych oraz zarządzać nimi w trakcie trwania kampanii.

Ważne

Przydzielone kontakty zostaną zablokowane, oznacza to, że możesz przydzielić je tylko raz.

Przydzielenie kontaktów do kampanii przez akcje na grupie kontaktów

Utwórz sprawy 

Do wykonania tej akcji na widoku Kontakty będziesz potrzebował przygotowanej bazy kontaktów. Możesz je uzyskać dzięki importowi z pliku lub mieć je już wcześniej przygotowane.

Akcja na grupie kontaktów, zwana inaczej przydzielaniem, służy przypisaniu wpisów z bazy danych klientów do określonego procesu obsługi (kampania).

Wykonując tę akcję dla wybranych kontaktów, utworzysz dla każdego z nich sprawę w określonej kampanii.

Ważne

Akcja zostanie wykonana tylko dla kontaktów wolnych, czyli nie posiadających jeszcze sprawy z przydzielania.

Pomocne

Kontakty wolne, czyli nieprzydzielone, mogą pochodzić z różnych źródeł:

  • wprowadzone do systemu przy pomocy importu kontaktów, nie mają jeszcze żadnych powiązanych ze sobą spraw;
  • dodane przez automatyczne założenie sprawy z połączenia, wiadomości email lub innego kanału kontaktu;
  • utworzone przez członka zespołu, (w tym wypadku mogą mieć powiązane ze sobą sprawy, także utworzone ręcznie).

Po wybraniu akcji Utwórz sprawy, otworzy się okno zawierające:

  • informację o liczbie wybranych przez Ciebie kontaktów oraz dla ilu z nich ta akcja jest możliwa (czyli ile z nich jeszcze nie zostało przydzielone);
  • pole wyboru kampanii, w której chcesz utworzyć sprawy – tutaj masz możliwość wyboru z listy, a gdy zaczniesz wpisywać fragment nazwy kampanii, lista skróci się do tych pozycji, które zawierają szukaną frazę – wypełnienie tego pola jest konieczne do wykonania akcji;
  • po wybraniu kampanii, dodatkowo pojawią się informacje o liczbie kontaktów już do niej przydzielonych (Wszystkie kontakty) oraz liczbie kontaktów przydzielonych do spraw o statusie innym niż kończący (np. sukces kończący) (Nieużyte kontakty);
  • pole z suwakiem, dzięki którym możesz jeszcze ograniczyć liczbę tworzonych spraw, w obrębie wybranej grupy kontaktów;
  • przycisk odwołania akcji Anuluj i przycisk zatwierdzenia akcji Utwórz, kierujący ją do realizacji.

Proces tworzenia spraw dla wybranej grupy kontaktów możesz śledzić na powiadomieniu w prawym dolnym rogu okna.

Będzie ono widoczne, nawet gdy przejdziesz na inny widok, kartę sprawy lub kontaktu.

Po zakończeniu procesu przydzielania tworzą się sprawy w wybranej kampanii i możesz od razu na nich pracować. Możesz przejść na widok Sprawy gdzie masz możliwość wykorzystania akcji na grupach spraw, aby zaraz przypisać je do konkretnych konsultantów, zmienić status, ustawić priorytet lub usunąć, jeśli uznasz, że to konieczne.

Aby znaleźć nowopowstałe zgłoszenia możesz uszeregować sprawy według daty utworzenia. Jeszcze łatwiejszym rozwiązaniem na zlokalizowanie utworzonych spraw jest filtrowanie po zaimportowanym pliku (jeśli użyłeś tej opcji pobrania kontaktów). Aby to zrobić należy na widoku Sprawy wybrać filtr Importowane pliki, a następnie zaznaczyć nazwę importu, którego dokonałeś wcześniej. Po zastosowaniu takiego filtrowania możesz zapisać widok jako zakładkę, żeby zawsze mieć łatwy dostęp do utworzonych w ten sposób spraw.

Przydzielenie kontaktów do kampanii lub przeglądania bazy danych kontaktów

Przejdź w widoku Kontakty na zakładkę Baza Danych i przydzielanie.  

Na zakładce dostępne są sekcje:

  • Filtrowanie  – określa filtr na bazie danych.
  • Przydzielanie  – pozwala przydzielić rekordy z bazy do kampanii zgodnie z ustawionym filtrem.
  • Rekordy – pozwala pokazać kontakty z bazy zgodnie z ustawionym filtrem.

Filtrowanie  – określa filtr na bazie danych:

 

  • Importy – z rozwijanej listy można wybrać jedną z grup kontaktów, z której mają być przeglądane rekordy lub z której rekordy mają zostać przydzielone do kampanii.
  • Nazwa – fragment lub całość wartości z pola rekordu Nazwa.
  • Region – region (np. województwo), według którego mają zostać wyświetlone lub przydzielone rekordy.
  • Adres – ulica (osiedle, aleja itp.), według której mają zostać wyświetlone lub przydzielone rekordy. Można wpisać tylko fragment nazwy by wyszukać wszystkie pasujące adresy.
  • Miasto – nazwa miasta, według którego mają zostać wyświetlone lub przydzielone rekordy. Należy wpisać pełną nazwę miasta by wyszukać pasujące miasta.
  • Kod pocztowy – kod pocztowy, według którego mają zostać wyświetlone lub przydzielone rekordy. Można wpisać tylko fragment kodu by wyszukać wszystkie pasujące kody.

 

Wpisując wartość w pola Miasto, Region musisz wpisać dokładnie pełną nazwę wyszukiwanego elementu. Jeżeli we wpisywanej wartości będzie błąd, to nie zostanie ona wyszukana w bazie danych. Natomiast dla pola Telefon wystarczy wpisać tylko początek numeru telefonicznego, by wartości zostały wyszukane prawidłowo.

 

  • Telefon – początek numeru telefonicznego z kolumny Telefon 1, według którego mają zostać wyświetlone lub przydzielone rekordy.
  • Pola lokalizacyjne słownikowane (Województwo, Powiat, Gmina, Miasto, Ulica, Kod pocztowy) – wartości wybierane ze słownika utworzonego podczas importu, wybór wartości pola nadrzędnego pozwala dopiero na wybranie wartości pola podrzędnego (np. najpierw należy zaznaczyć Województwo by móc wybrać Powiat).
  • Ostatnio nieużywane – zaznaczenie tej opcji daje możliwość wyświetlenia podanej liczby kontaktów z najstarszą datą ostatniego użycia.
  • Pokaż tylko wolne – dostępne tylko dla administratorów, odznaczenie tej opcji spowoduje wyfiltrowanie rekordów, które są aktualnie przydzielone do kampanii.
  • Liczba rekordów – wyświetla liczbę aktualnie wyświetlanych kontaktów.

 

Kliknięcie przycisku Odśwież liczbę rekordów wyświetla tylko liczbę rekordów spełniających filtrowanie (pokazanie liczby rekordów jest szybsze niż pokazanie rekordów).

Kliknięcie przycisku Pokaż wyświetla kontakty spełniające podane powyżej kryteria.

Widok kontaktów jest stronicowany. Na jednej stronie pokazywanych jest 20 kontaktów. Jeżeli wyfiltrowany zostanie np. 100 kontaktów to zostaną one podzielone na 5 stron.

Przydzielanie  – pozwala przydzielić rekordy z bazy do kampanii zgodnie z ustawionym filtrem

 

  • Kampania – z rozwijanej listy wybierz nazwę kampanii, do której powinny zostać przypisane rekordy.
  • Liczba rekordów – zaznaczenie tej opcji daje Ci możliwość przypisana określonej liczby kontaktów do danej kampanii.
  • Kliknięcie przycisku + Przydziel do kampanii spowoduje przydzielenie rekordów do kampanii.

Aby przydzielić rekordy do kampanii:

  1. Przejdź do zakładki Baza Danych.
  2. Z rozwijanej listy Grupa kontaktów wybierz grupę kontaktów, z której mają zostać przydzielone rekordy.
  3. W celu przydzielenia rekordów z danego miasta, regionu lub o podanym kodzie pocztowym musisz odpowiednie wartości wpisać w pola: Miasto, Region, Kod pocztowy.
  4. Z rozwijanej listy Kampania w ramce Przydzielanie rekordów do kampanii wybierz kampanię, do której kontakty mają zostać przydzielone.
  5. Zaznacz opcję Liczba rekordów i podaj liczbę rekordów, jaka ma zostać przypisana do danej kampanii np. 30. Nie zaznaczenie opcji Liczba rekordów spowoduje przypisanie do danej kampanii wszystkich rekordów z wybranej liczby kontaktów.
  6. Kliknij przycisk +Przydziel do kampanii.
  7. Pojawi się okienko informujące o liczbie przydzielonych do kampanii kontaktów.
Aby przydzielić do kampanii rekordy ostatnio nieużywane:

  1. Przejdź do zakładki Baza Danych.
  2. Z rozwijanej listy Grupa kontaktów wybierz grupę kontaktów, z której mają zostać przydzielone rekordy.
  3. W celu przydzielenia rekordów z danego miasta, regionu lub o podanym kodzie pocztowym wpisz odpowiednie wartości w pola: Miasto, Region, Kod pocztowy.
  4. Zaznacz opcję Ostatnio nieużywane i podaj liczbę rekordów, jaka ma zostać przydzielona.
  5. Aby wyświetlić rekordy spełniające podane kryteria kliknij przycisk Pokaż – opcjonalnie.
  6. Z rozwijanej listy Kampania w ramce Przydzielanie rekordów do kampanii wybierz kampanię, do której kontakty mają zostać przydzielone.
  7. Kliknij przycisk +Przydziel do kampanii. Pojawi się okienko informujące o liczbie przydzielonych do kampanii kontaktów.
Kontakty, które zostały już dodane do kampanii, nie zostaną dodane ponownie, przy próbie kolejnego ich przydzielenia. Komunikat po kliknięciu +Przydziel do kampanii informuje o rzeczywistej liczbie dodanych kontaktów, oznacza to, że podana na nim liczba uwzględnia tylko nowo dodane do kampanii kontakty.

Po zrealizowaniu sukcesów w kampanii przez wszystkich agentów, rekordy, które nie zostały w kampanii użyte, są zwracane do bazy danych z datą ostatniego użycia ustawioną na poprzednie użycie.
Kolumna Usuń służy do trwałego usunięcia kontaktu z bazy danych.

Rekordy – pozwala pokazać rekordy z bazy zgodnie z ustawionym filtrem

  • Pokaż – pokazuje rekordy spełniające filtrowanie, rekordy są stronicowane po 20 na stronę.
  • +Dodaj rekord – dodaje nowy rekord do bazy.

Po wyfiltrowaniu rekordów i kliknięciu Pokaż dostępna jest lista rekordów.

Lista ta zawiera dodatkowe kolumny:

  • Lp – liczba porządkowa rekordu w filtrowaniu.
  • Usuń –trwale usuwa rekord z bazy; kolumna dostępna dla administratora.
  • Edycja – pozwala na zmianę wszystkich danych o rekordzie.
  • Blokada – pozwala utrzymywać tzw. czarną listę klientów („Robinsonów”), kliknięcie Blokuj blokuje rekord w bazie, a link zmienia się na Odblokuj (co pozwala odblokować rekord); blokadą rekordów można zarządzać również w zakładce Kupony.
  • Ostatnie użycie – data i godzina ostatniego użycia rekordu, data ta jest nadawana kiedy rekord jest przydzielany do kampanii, data jest aktualizowana w momencie rozmowy z rekordem w ramach kampanii; jeżeli natomiast rekord w ramach kampanii nie zostanie użyty to data ta cofa się do poprzedniej daty Ostatniego użycia; dzięki takiemu mechanizmowi data ta określa rzeczywiste ostatnie użycie rekordu; jeżeli rekord nie był nigdy użyty to kolumna może pokazywać datę ‘1753-01-01 00:00:00’; kolumna dostępna dla administratora.
  • Id – unikalny identyfikator rekordu nadawany w systemie; Id rekordu jest wykorzystywane w wielu miejscach systemu i pozwala jednoznacznie określić rekord w bazie; Id używane jest między innymi przy: wyszukiwaniu rekordów, na billingu połączeń (raport 1. Połączenia wychodzące), raport szczegółów o rekordach, na zakładce rekordu w Panelu Agenta.
  • Dane o rekordzie: Nazwa, Imię, Nazwisko, Adres, Numer, Miasto, Kod pocztowy, Region, Telefon 1, Telefon 2.
Jeżeli kampania była stworzona z użyciem limitów sukcesów, po zrealizowaniu limitu przez wszystkich konsultantów, pozostałe nieużyte w kampanii rekordy są automatycznie zwalniane i wracają do bazy danych.

Ostatnie użycie takich rekordów jest ustawione na wartość poprzedniego użycia.

Dla kampanii z Rozkładem połączeń zgodnym z kolejnością przydzielania rekordy będą podawane w kolejności dodawania oraz zgodnie z posortowaniem na widoku Baza danych (domyślnie rekordy sortowane są po polach Adres i Miasto).

Aby rekordy były podawane według ulic, musisz wyfiltrować daną ulicę i dodać ją do kampanii.

Tę czynność należy powtórzyć dla każdej ulicy z osobna.

Czy artykuł był pomocny?