Pojęcia podstawowe

Stąd, dla lepszego zrozumienia podstawowej logiki i pojęć w systemie, opisaliśmy je poniżej.

Głównym zadaniem Systell Contact Center jest wsparcie zespołów obsługi klienta w zarządzaniu komunikacją i wiedzą o klientach. Zespoły te, stanowiąc swoiste okno przez które klient patrzy na organizację, potrzebują danych o tym kliencie (z systemów ERP, CRM, SFA, magazynowych, finansowo-księgowych). Ponadto potrzebne jest im narzędzie do sprawnego zarządzania komunikacją z wielu kanałów (telefon, chat, mail, SMS, faks).

Poza tym zespoły konsultantów realizują różnego rodzaju akcje (kampanie) związane z kontaktem z klientami. Aby kampanie mogły być podjęte, w systemie muszą być odpowiednio zaprojektowane narzędzia, które pozwolą te kampanie realizować. W znacznym uogólnieniu narzędziami tymi są procesy i formularze skryptów.

Kampania

Kampania określa sposób dotarcia do grupy kontaktów, którą mogą być na przykład klienci lub dowolny inny zbiór kontaktów, z którym istnieje  możliwość skomunikowania się znając ich numer telefonu lub adres email. Sposób komunikacji w kampanii określony jest przez kanał komunikacyjny (telefon, mail, SMS, Voice SMS, mieszany) oraz przez proces zgodnie, z którym kampania obsługuje kontakty. 
Dodatkowo, jeżeli kampania wymaga obsługi użytkowników to wyznaczana jest grupa agentów (konsultantów, telemarketerów), którzy biorą w niej udział.

Kampania zakłada osiągnięcie określonego celu. W obrębie kampanii zakładane są poszczególne sprawy. Kampanie realizowane są na podstawie określonego i skonfigurowanego wcześniej procesu.

Sprawa

Sprawa to zgłoszenie od klienta, które wiąże go z daną kategorią zgłoszeń, czyli kampanią. Sprawy dotyczą wszystkich możliwych interakcji z klientem (składania ofert, reklamacji, informacji, ankiet i wielu innych). Sprawy są tworzone przez konsultantów, na podstawie bezpośredniego kontaktu telefonicznego z klientem lub poprzez inne źródła kontaktu, takie jak e-mail czy SMS.

Każda sprawa realizowana jest w oparciu o stworzony wcześniej skrypt (formularz).

Proces

Procesem można nazwać zestaw cyklicznie powtarzających się, następujących po sobie czynności prowadzących do osiągnięcia określonego celu. Dla przykładu proces sprzedażowy może składać się z następujących czynności:

1. Przyjęcie zgłoszenia.
2. Kontakt z potencjalnym klientem.
3. Przygotowanie i wysłanie oferty.
4. Ponowny kontakt – negocjacje.
5. Podpisanie umowy.

Tego typu kroki procesu, w systemie Systell Contact Center nazywane są statusami.

Formularz skryptu

Formularz skryptu w Systell Contact Center jest rozumiany znacznie szerzej niż u większości podobnych rozwiązań na rynku. Skryptem w systemie może być zarówno scenariusz rozmowy, ale także mniej lub bardziej rozbudowany zestaw danych do zebrania, wypełnienia lub odpowiedniego zaznaczenia podczas rozmowy telefonicznej.

Skrypt – najprościej rzecz ujmując jest to scenariusz rozmowy z klientem, który ma pomóc konsultantowi w wielu zadaniach, m.in. w sprzedaży telefonicznej. Skrypt ma różne rodzaje: dosłowny, przewodnik, scenariusz, plan kontaktu i inne. Dosłowny jest dobrym narzędziem dla nowych konsultantów i pomaga w segmentacji bazy użytkowników, natomiast przewodnik będzie odpowiedni dla bardziej doświadczonych telemarketerów. Tak więc warto stosować w centrum telefonicznym więcej niż tylko jeden rodzaj skryptu i dopasowywać go do doświadczenia telemarketera oraz celu, w osiągnięciu którego ma on pomóc.

Kontakt

Kontakt to spis danych dotyczących firmy lub osoby pozwalający zidentyfikować ten kontakt w systemie. Dzięki danym kontaktowym możemy identyfikować kontakty przy np. połączeniach przychodzących czy mailach przychodzących, jak również inicjować do nich połączenia, wiadomości mail lub SMS.

Wzorzec wiadomości e-mail

Wzorce wiadomości e-mail to inaczej szablony wiadomości zawierające elementy regularnie powtarzające się w korespondencji określonego przeznaczenia, np. w przypomnieniu o wizycie, powiadomieniu o czasowej nieobecności pracownika, wysyłce faktur, mailu reklamowym, wiadomości zawierającej ofertę firmy, itp.

Stałe komponenty maila mogą być różne. Wśród najbardziej popularnych znajdują się m.in.:

• tytuł lub fragment tytułu maila,
• treść lub fragmenty treści,
• załączniki,
• stopka maila.

Wzorce zawierają też zmienne elementy maila umieszczone w nawiasach klamrowych, np.: {first name}. Taka postać zapisu nie jest widoczna dla odbiorcy wiadomości, a służy jedynie zaznaczeniu miejsca, w którym zostaną automatycznie umieszczone spersonalizowane dane.

Call center

Call center to oprogramowanie, wspierające telefoniczną obsługę klientów i telefoniczną komunikację firmy. System call center umożliwia stworzenie i realizowanie kampanii wychodzących oraz przychodzących. Call Center powinno skupiać w sobie wszystkie kanały kontaktu takie jak połączenia, poczta głosowa, mail, SMS, fax2mail oraz social media.

Contact center

Contact Center to centralne miejsce komunikacji z klientem w Twojej firmie. To właśnie w Contact Center odbywa się zarządzanie wszystkimi kontaktami. W jaki sposób? Dedykowany system zarządza połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi. Nowoczesne programy rejestrują również inne formy kontaktu z klientem takie jak live chat, formularze www, SMS, e-maile. Oprogramowanie zbiera wszystkie zapytania /reklamacje /rejestracje /zamówienia w jeden, wygodny panel agenta. Dodatkową opcją jest panel managera. To rozbudowana funkcja, pozwala na większą kontrolę i nadzór nad wydajnością pracy konsultantów. Dzięki niej, manager na bieżąco widzi próby kontaktu oraz ma możliwość zebrania danych w raport. Istnieje wiele rodzajów raportów, w zależności od potrzeb call center czy biura obsługi klienta.

IVR

IVR (Interactive Voice Response) to system zapowiedzi głosowych. Technologia automatycznego menu głosowego, która polega na wybieraniu przez dzwoniącego, jednej z cyfr w trakcie rozmowy. Cyfry mają przyporządkowane numery, na które dodzwoni się dana osoba. Po wysłuchaniu komunikatów, dzwoniący wybiera jedną z nich. Wtedy system kieruje jej połączenie, do konkretnego działu np. reklamacji, rejestracji, obsługi klienta, call center.

System IVR jest dodatkową funkcją wirtualnej centrali telefonicznej. Obecnie menu głosowe, może być bardzo rozbudowane, co korzystnie wpłynie na szybkość rozwiązania sprawy (SLA).

Kampanie SMS

Kampanie SMS – są świetnym narzędziem do komunikacji i przekazywania krótkich informacji do klienta. Zdecydowanie lepszym od popularnych kampanii mailingowych, ponieważ jak wskazują badania, nawet 98% osób odczytuje wiadomości SMS. Korzyści z zastosowania kampanii SMS jest wiele. Na przykład to, że pozostajesz w stałym kontakcie z Twoim klientem, ponieważ wiesz że wiadomość na pewno trafi i to prosto do niego. Oszczędzasz czas na wykonywanie połączeń, które często są odrzucane przy nieznanym numerze, a w kampaniach SMS, wyświetlisz się od razu jako znany odbiorca. Do powiadomień klientów da się użyć masowej wysyłki SMS. Zautomatyzowane działanie, to praca wykonana raz, przynosząca stałe efekty.

Kolejkowanie połączeń

Kolejkowanie połączeń jest jedną z funkcji systemu contact center i call center. Polega na automatycznym odbieraniu połączeń przychodzących, odtwarzaniu formuły powitalnej i wstawianiu połączeń do kolejki oczekujących zgodnie z ustalonym schematem.

LiveChat

LiveChat to inaczej czat na żywo, rozmowa z konsultantem w czasie rzeczywistym przez stronę internetową. Do przeprowadzania takich rozmów, niezbędne jest narzędzie dedykowane internetowej obsłudze klientów. To kolejny kanał komunikacji, będący częścią omnichannel, który poszerza możliwości biznesu w zakresie zdobywania leadów.

Lead

Lead to osoba, która wykazuje zainteresowanie danym produktem lub usługą firmy. Najprościej rzecz ujmując, jest to potencjalny klient.

Multikampania

Multikampanie – prowadząc wiele rodzajów działań w contact center bardzo szybko można się pogubić w ogromnej liczbie danych oraz informacji. W systemie contact center, istnieje specjalny moduł integrujący wszelkie kanały komunikacji. Multikampanie pozwalają na połączenie dotychczasowych kampanii w jedną, co zapewnia lepszy przepływ informacji oraz przejrzystość. Dzięki elastyczności tego rozwiązania można je dopasować do aktualnych działań firmy. Zaletą multikampanii jest także łatwiejsze zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie oraz budowa jednej spójnej bazy danych. Rozwiązanie to, jest polecany dużym contact center, które prowadzą wiele kampanii.

Monitorowanie pracy agenta

Monitorowanie pracy agenta – jest to niezbędny proces, jeżeli chcemy polepszać poziom obsługi call center. Monitoring konsultanta musi być przemyślanym procesem, a nie jedynie działaniem doraźnym. Należy stworzyć system, który będzie ciągle dostarczał nam informacji o jakości rozmów w firmie. Budując go najpierw musimy się skupić na tym, jakie są nasze cele i co chcemy osiągnąć. Posiadając taką wiedzę można dobrać odpowiednie narzędzia kontroli. Wszystko to służy identyfikacji błędów popełnianych w trakcie rozmów, na co lekarstwem będzie np. przeszkolenie swoich pracowników lub zmienienie skryptu na jakim pracują. W call center trzeba trzymać rękę na pulsie i analizować najmniejsze czynniki, gdyż czasami jedno złe słowo, które pada regularnie podczas dialogów może przeszkodzić Twojemu przedsiębiorstwu w osiągnięciu zamierzonego celu.

System ticketowy

System ticketowy – jest to system typu helpdesk, który każdemu zgłoszeniu ze strony klienta towarzyszy ticket (z ang. bilet), inaczej nazywany sprawą. To szerokie pojęcie, obejmuje całą komunikację z danym klientem. To znaczy, że każdy e-mail, chat, nieodebrane połączenie trafia na listę zdarzeń w danym tickecie.

Team Viewer

Team Viewer to oprogramowanie pomagające w spotkaniach online, dzieleniu się ekranem, tworzeniu konferencji internetowych i transferze plików między komputerami. Najczęściej wykorzystuje się je jako aplikację służącą do tworzenia pulpitu zdalnego. Do czego może się przydać taka funkcja? Przede wszystkim do zdalnej pomocy. Oznacza to np., że osoba telefonująca na helpdesk z problemem natury informatycznej nie musi być biegła w używaniu komputera, a mimo to uzyska ona pomoc. Wszystko zależy wtedy od kompetencji konsultanta, który na chwilę przejmuje kontrolę nad komputerem bądź smartfonem dzwoniącej osoby i tam samodzielnie naprawia problem. Jest to więc niezwykle przydatne narzędzie, jednak należy mieć na uwadze komu oddajemy władzę nad swoim komputerem! Pozwalajmy na to jedynie firmie, której w pełni ufamy, tak żeby nie zadziałała ona na naszą niekorzyść.

Telekonferencja

Telekonferencja zapewnia szybki przepływ informacji za pomocą powszechnie dostępnych narzędzi, takich jak telefon komórkowy lub sieć komputerowa. To spotkanie telefoniczne i wymiana na żywo informacji między dwoma lub więcej uczestnikami, mogącymi przebywać z dala od siebie i korzystającymi z różnych urządzeń. Uczestnicy telekonferencji połączeni są systemem telekomunikacyjnym. System telekomunikacyjny może obsługiwać telekonferencję, dostarczając jedną lub więcej z usług, takich jak audio czy wideo, które odbywać się mogą za pomocą wielu urządzeń tego samego lub innego typu, z których korzystają członkowie konferencji. Mogą to być na przykład urządzenia, takie jak: telefony, komputery czy telewizory.

Telemarketing

Telemarketing to rodzaj działań, prowadzący do sprzedaży danego produktu lub usług. Telemarketing opiera się na rozmowach telefonicznych, głównie w kanale wychodzącym tzw. outbound. Często spotykanym określeniem na telemarketing jest aktywne pozyskiwanie klientów czy też szeroko rozumiana telefoniczna obsługa. Współczesny telemarketing opiera się na dodatkowej składowej, czyli budowaniu relacji z klientem, nie obejmuje już tylko sprzedaży. To też ważny kanał komunikacyjny w B2B. W dużej mierze, telemarketing sprowadza się do wyczuwania niezaspokojonych potrzeb ludzi oraz tworzenia nowych, atrakcyjnych rozwiązań.

Transfer połączeń

Transfer połączeń to przełączenie rozmówcy między konsultantami w trakcie trwającego połączenia. Inaczej mówiąc, dzięki transferowi połączeń konsultant może przełączyć rozmówcę do innego agenta bez konieczności rozłączania się. Funkcja ta jest bardzo przydatna w przypadku, gdy osoba dzwoniąca źle wybrała numer lub, gdy w trakcie rozmowy zaszła konieczność konsultacji z kolejnym agentem.

VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP) – to technologia przesyłania głosu za pomocą Internetu. Ten system nie wymaga nadajników naziemnych, aby zrealizować połączenie. W tym celu wykorzystuje łącza internetowe. VOIP jest szczególnie lubianą usługą telekomunikacyjną, ze względu na jej niskie koszty, ponieważ do użycia VOIP większość tradycyjnej infrastruktury jest zbędna. Aby móc skorzystać z tej technologii potrzebne jest łącze internetowe, w oparciu o protokół IP. Stąd często VOIP nazywana jest telefonią internetową.

WebRTC

WebRTC (ang. Web Real-Time Communication) to technologia typu open source, czyli otwarte oprogramowanie (oprogramowanie o otwartym kodzie źródłowym). Autorem standardu WebRTC jest Google, a projekt ten wspierany jest również między innymi poprzez Mozilla, Microsoft oraz Opera. Standardy technologii WebRTC wyznaczane są i rozwijane przez World Wide Web Consortium (W3C), czyli główną instytucję normalizacyjną sieci www.

Wirtualna centrala

Wirtualna centrala to zintegrowana telefonia dla firm, działająca dzięki technologii VoIP. Cały system  telefoniczny znajduje się w chmurze, dlatego znacząco ułatwia pracę tysiąca pracowników, którzy mogą pracować w dowolnym miejscu. Jedyne czego potrzebują, to dostęp do Internetu. Podstawową różnicą pomiędzy wirtualną centralą a centralą telefoniczną PBX jest elastyczność pierwszego rozwiązania. To znaczy, że w wirtualnej centrali nie musisz zakładać jak wielu konsultantów będzie mieć Twoja firma w najbliższym czasie, ponieważ przy jakiejkolwiek zmianie, informujesz swojego dostawcę o obniżeniu lub podwyższeniu liczby aktywnych stanowisk. Ponadto wirtualna centrala nie wymaga dodatkowej infrastruktury.

Dialer

Dialer – mechanizm, który odpowiada za automatyczne nawiązanie połączeń wychodzących. Dialer automatycznie wybiera numery telefonów pobrane z bazy danych i inicjuje połączenia.

Użytkownik

Użytkownik Systell Contact Center to osoba korzystająca z tego systemu, posiadająca własne konto. W SCC użytkownikom nadawane są specyficzne role, a te różnią się posiadanymi uprawnieniami (uprawnienia te podlegają konfiguracji). Główne role – typy użytkowników to: Administrator, Menedżer, Supervisor i Agent.

Zespół

Zespół to grupa użytkowników. Zespoły mogą być tworzone dowolnie – mogą to być grupy agentów, menedżerów czy grupy użytkowników posiadających różne role.

Karta telefonu

Karta telefonu to w Systell Contact Center główny panel służący do zarządzania połączeniami. Na karcie telefonu widoczne są informacje o połączeniu przychodzącym. Dzięki niej możliwe jest również inicjowanie połączeń zarówno do kontaktów z bazy danych, jak i kontaktów z książki telefonicznej, a także wykonywanie połączeń z historii połączeń.

Dashboard

Dashboard to główna strona systemu dla agenta, widoczna po zalogowaniu. Na Dashboardzie znajdują się podstawowe informacje i statystyki użytkownika dotyczące jego pracy. Widoczny jest również panel jego ostatnich aktywności oraz czasu pracy.