Proces wdrażania

Wdrożenie systemu obsługi klienta

Wykorzystując zdobyte przez nas doświadczenie, opracowaliśmy harmonogram wdrożenia, który opisuje wszystkie główne czynności konieczne do wykonania podczas prac nad uruchomieniem systemu w Twojej firmie. Harmonogram składa się z trzech etapów:

1. Analiza przedwdrożeniowa.
2. Konfiguracja systemu.
3. Wdrożenie.

Do wszystkich klientów podchodzimy indywidualnie, dlatego mamy na uwadze różnorodność zastosowania oprogramowania oraz specyfikę każdego Klienta. Z tego względu poszczególne etapy wdrożenia SCC oraz czasy ich realizacji mogą ulegać zmianie przy zachowaniu ogólnych ram harmonogramu.

Ramowy Harmonogram Wdrożenia systemu Systell Contact Center

Etap I Analiza Przedwdrożeniowa

Cel Etapu I: Celem analizy przedwdrożeniowej jest jak najbardziej dokładne opisanie potrzeb biznesowych wdrożenia systemu, a także aktualnej sytuacji oraz potrzeb w zakresie infrastruktury technicznej.

Osoby Uczestniczące w Etapie I: 

Ze strony Klienta:

• Osoba odpowiedzialna za wdrożenie od strony biznesowej
• Informatyk, lub inna osoba odpowiedzialna za kwestie techniczne

Ze strony Systell:

• Opiekun Klienta od spraw handlowych
• Wdrożeniowiec

Przebieg Etapu I:

1. Analiza przedwdrożeniowa rozpoczyna się już na etapie negocjacji handlowych, kiedy uzgadniane są podstawowe potrzeby w zakresie oprogramowania do przygotowania oferty.
2. Przesłanie do Klienta Ankiety Przedwdrożeniowej.
3. Kontakt Wdrożeniowca z informatykiem Klienta w celu uszczegółowienia informacji zawartych w Ankiecie.
4. Kontakt Wdrożeniowca oraz Opiekuna Klienta z osobą odpowiedzialną za kwestie biznesowe ze strony Klienta, w celu doprecyzowania potrzeb biznesowych określonych w Ankiecie oraz podczas negocjacji handlowych.

Czas realizacji Etapu I: Każdorazowo zależny od specyfiki Klienta. Szacunkowo od kilku godzin do ok. 3 dni. Realizacja może wiązać się z koniecznością zaaranżowania bezpośredniego spotkania lub telekonferencji.

Etap II Konfiguracja systemu

Cel Etapu II: Przygotowanie Systell Contact Center do bezproblemowej instalacji i wdrożenia u Klienta.

Osoby Uczestniczące w Etapie II: 

Ze strony Klienta:

• Osoba odpowiedzialna za wdrożenie od strony biznesowej

Ze strony Systell:

• Opiekun Klienta od spraw handlowych
• Wdrożeniowiec

 Przebieg Etapu II:

1. Etap II charakteryzuje się bardzo częstym kontaktem pomiędzy osobami uczestniczącymi we wdrożeniu ze strony Klienta i Systell. Na bardzo szczegółowym poziomie omawiane są potrzeby biznesowe Klienta, według których przygotowywane są pierwsze próby systemu (pierwsze procesy, skrypty, screeny z widoku oprogramowania itp.).
2. Konfiguracja obejmuje również sprzęt komputerowy i sieciowy oraz centrale telefoniczne.
3. Następuje próbny lub całkowity import rekordów do bazy danych celem sprawdzenia poprawności bazy danych oraz konfiguracji oprogramowania.
4. Wykonanie na potrzeby wdrożenia prac programistycznych (nowe funkcjonalności oprogramowania, integracje z innymi systemami).

Czas realizacji Etapu II: Każdorazowo zależny od specyfiki Klienta i wdrożenia. Szacunkowo od 30 do 60 godzin prac wdrożeniowych. Konieczność wykonania prac programistycznych może wydłużyć czas realizacji w zależności od realizowanych potrzeb Klienta.

Etap III Wdrożenie

Wdrożenie w większości przypadków jest związane z przyjazdem wdrożeniowca do Klienta i uruchomieniem systemu na miejscu. W niektórych przypadkach możliwe jest przeprowadzenie wdrożenia zdalnego.

Cel Etapu III: Uruchomienie systemu u Klienta wraz z asystą i szkoleniem dla konsultantów oraz managerów. Ostateczna analiza systemu pod kątem wprowadzenia poprawek końcowych.

Osoby Uczestniczące w Etapie III:

Ze strony Klienta:

• Osoba odpowiedzialna za wdrożenie od strony biznesowej
• Informatyk lub inna osoba odpowiedzialna za kwestie techniczne

Ze strony Systell:

• Opiekun Klienta od spraw handlowych
• Wdrożeniowiec

 Przebieg Etapu III:

1. Warto, aby Klient w dniu wdrożenia zaplanował rozpoczęcie pracy konsultantów call center później niż zwykle. W tym czasie wdrożeniowiec rozkłada i dokonuje ostatecznej konfiguracji sprzętu u Klienta (serwery, komputery, urządzenia sieciowe itp.). Wraz z informatykiem Klienta testowane są wszystkie „wąskie gardła”, takie jak przepustowość Internetu, rozłożenie i konfiguracja sieci, uruchomienie komputerów, sprawdzenie telefonów itp.
2. Pierwszy etap szkolenia i asysty dla managera. Obejmuje on podstawowe przygotowanie pracy dla konsultantów. Wdrożeniowiec wraz z managerem call center wprowadzają agentów do systemu, tworzą kampanie i dodają do nich odpowiednich agentów, przydzielają rekordy do kampanii.
3. Po przyjściu agentów do pracy ostatecznie testowane są przygotowane stanowiska pracy.
4. Szkolenie i asysta dla agentów. Wdrożeniowiec zapoznaje konsultantów z funkcjami oprogramowania oraz tłumaczy schemat ich pracy w nowym systemie. Asystuje agentom podczas pierwszej godziny lub dwóch godzin pracy, odpowiadając na wszelkie pojawiające się pytania.
5. Drugi etap szkolenia i asysty dla managera. Wdrożeniowiec wprowadza managera w bardziej szczegółowe kwestie związane z zarządzaniem systemem. Szczegółowo omawiane są skrypty, procesy, kampanie, importy rekordów oraz raporty. Część szkolenia może być kontynuowana w kolejne dni zdalnie poprzez telekonferencje.
6. Wdrożeniowiec przez cały dzień zbiera informacje ze strony Klienta o potrzebach wprowadzenia nowych zmian lub nowych parametrów skonfigurowanego call center.
   W ramach możliwości dokonuje zmian na bieżąco, lub wprowadza je w kolejne dni zdalnie.
7. Dzień wdrożenia kończy się przekazaniem informacji o możliwych formach kontaktu z infolinią serwisową Systell.

Czas realizacji Etapu III: 1-2 dniowy pobyt u Klienta podczas wdrożenia. Zwykle po tym pobycie następuje realizacja wniosków Klienta sformułowanych podczas wdrożenia. Często po 1-2 tygodniach od wdrożenia następuje kolejna wizyta kontrolna w zakresie funkcjonowania oprogramowania.