Centrum pomocy / Tryby dzwonienia kampanii

Tryby dzwonienia kampanii

Systell Contact Center (SCC) daje Ci różne możliwości dzwonienia do kontaktów, od ręcznego otwierania karty kontaktu przez konsultanta i  inicjowania połączenia, do zautomatyzowanych trybów dzwonienia za pośrednictwem dialera, którego działanie jest oparte o specjalnie opracowany algorytm. W SCC mamy następujące tryby dzwonienia:

  • Tradycyjny (Preview),
  • Półautomatyczny (Progressive),
  • Naddzwanianie dla agenta (Power Dialer),
  • Naddzwanianie oczekujące (Waiting Power Dialer),
  • Dzwonienie z listy (Plain dialling),
  • Naddzwanianie dla grupy (Predictive Dialling).

Tradycyjny (Preview)

W tym trybie użytkownik sam pobiera rekordy (kontakty) oraz samodzielnie inicjuje i kończy połączenia. Pobrane rekordy (wraz ze formularzem rozmowy) pojawiają się w zakładkach zaraz po kliknięciu przycisku Pobierz.

Kontakt z wybranym rekordem nawiązywany jest poprzez:

  1. Wysłanie wiadomości SMS (kliknij na ikonę telefonu komórkowego).
  2. Rozmowę telefoniczną (kliknij na  ikonę ze słuchawką).
  3. Email

W tym trybie konsultant kończy rozmowę klikając Koniec w panelu zarządzania telefonem i  po uzupełnieniu formularza rozmowy klika ikonę dyskietki, która zapisuje rekord i jednocześnie zamyka zakładkę. Dane o rekordzie i skrypt rozmowy nie zostaną zapisane dopóki agent nie kliknie ikony dyskietki na zakładce.

Półautomatyczny (Progressive)

Ten tryb (system dialera) konsultant włącza za pomocą przycisku Uruchom.

  1. Rekord pobierany jest automatycznie i inicjowane jest do niego połączenie na każdy numer po kolei, który został do niego przypisany lub na numer ustawiony przez konsultanta do oddzwonienia.
  2. Do momentu nawiązania kontaktu z rekordem w zakładce widoczne będą jedynie informacje o nim, bez formularza rozmowy.
  3. Czas oczekiwania na rozmowę (konsultantt słyszy sygnał wybierania) zależy od konfiguracji systemu dialera.
  4. System dialera automatycznie oznacza status na rekordach, dla których połączenie jest:
    • Na numer nieprawidłowy (rekord zamykany).
    • Na numer który nie odbiera (ustawiane oddzwanianie).
    • Na numer, który jest zajęty (ustawiane oddzwanianie). Automatyczne oddzwonienia są przesuwane na czas zdefiniowany w konfiguracji systemu (Konfiguracja->Ustawienia dialera).
  5. Po nawiązaniu połączenia z rekordem pojawia się formularz rozmowy i ikona zapisu rekordu (system dialera zostaje zatrzymany). W czerwonej ramce znajduje się  pole rekordu z numerem telefonu, na który dialer zestawił rozmowę. Konsultant musi wypełnić skrypt rozmowy i może oznaczyć jeden numer telefonu, na który dialer ma oddzwaniać do rekordu.
  6. Konsultant w każdym momencie przed nawiązaniem połączenia ma możliwość wybrania przycisku Zamknij i Kontynuuj, co spowoduje zakończenie obecnego wybierania numeru i przejście do następnego rekordu (funkcja przydatna, gdy w słuchawce agenta słychać komunikaty o niedostępności klienta).
  7. Po zakończeniu połączenia konsultant powinien ponownie kliknąć przycisk Uruchom w celu pobrania kolejnego rekordu i zestawienia połączenia.

Naddzwanianie dla Agenta (Power Dialer)

W tym trybie konsultant włącza system dialera za pomocą Uruchom.

  1. Rekord (lub wiele rekordów) pobierany jest automatycznie i inicjowane jest do niego połączenie na każdy numer po kolei, który  został do niego przypisany lub na numer ustawiony przez konsultanta do oddzwonienia.
  2. Podczas nawiązywania połączenia nie są wyświetlane informacje o rekordach.
  3. System dialera automatycznie oznacza status na rekordach, dla których połączenie jest:
    • na numer nieprawidłowy (rekord jest przerzucany na koniec kolejki do dzwonienia i jest zwiększana liczba prób dotarcia).
    • na numer który nie odbiera (ustawiane oddzwonienie).
    • jest zajęty (ustawiane oddzwonienie). Automatyczne oddzwonienia są przesuwane na czas zdefiniowany w konfiguracji systemu (Konfiguracja->Ustawienia dialera) lub na koniec kolejki do dzwonienia.
  4. Podczas oczekiwania na rozmowę w słuchawce konsultanta słychać ciszę.
  5. Po nawiązaniu połączenia pojawia się zakładka rekordu wraz ze skryptem rozmowy. W czerwonej ramce jest numer telefonu, na który dialer zestawił rozmowę.
  6. Po zakończeniu rozmowy system automatycznie rozpoczyna ponownie wydzwanianie. Robi to natychmiast lub z opóźnieniem (konfigurowanym we właściwościach kampanii).
  7. Konsultant może samodzielnie przerwać działanie systemu dialera, klikając przycisk Stop. W tym systemie każde połączenia są przypisane do konkretnego konsultanta, zatem jeżeli dany konsultant ma np. zestawione więcej niż jedno połączenie to wszystkie poza tym jednym przyjętym zostaną utracone.

Naddzwanianie oczekujące (Waiting Power Dialer)

Ten tryb dzwonienia działa na takiej samej zasadzie jak Naddzwanianie dla Agenta (Power Dialer). Różnica polega na tym, że po skończonej liczbie rekordów system oczekuje na nowe zgłoszenia rekordów.

Dzwonienie z listy (Plain dialing)

  1. Wybierz kampanię.
  2. Kliknij ikonę Rekordy w celu otworzenia listy.
  3. Możliwość filtrowania rekordów według statusu.
  4. Kliknij pokaż.
  5. Zainicjuj połączenia poprzez kliknięcie ikony słuchawki przy numerze telefonu.

Naddzwanianie dla grupy (Predictive Dialer)

W tym trybie konsultant inicjuje system dialera za pomocą Uruchom.

  1. Konsultant automatycznie zostaje dołączony do kolejki konsultantów oczekujących na zestawienie połączenia telefonicznego.
  2. Dialer działając na podstawie algorytmu dzwonienia pobiera określoną, optymalną ilość rekordów i inicjuje do nich połączenia.
  3. Konsultanci w momencie oczekiwania na połączenie słyszą w słuchawkach ciszę.
  4. W momencie zestawienia połączenia dialer przekazuje je do konsultanta oczekującego.
  5. W systemie otwiera się karta rekordu i sprawy. W czerwonej ramce widoczne jest pole rekordu z numerem telefonu.
  6. System dialera automatycznie oznacza status na rekordach, dla których połączenie jest:
    • Na numer nieprawidłowy (rekord jest przerzucany na koniec kolejki do dzwonienia i jest zwiększana liczba prób dotarcia).
    • Na numer który nie odbiera (ustawiane oddzwonienie).
    • Na numer, który jest zajęty (ustawiane oddzwonienie). Automatyczne oddzwonienia są przesuwane na czas zdefiniowany w konfiguracji systemu (Konfiguracja->Ustawienia dialera) lub na koniec kolejki do dzwonienia.
  7. Po zakończeniu rozmowy agent wraca do kolejki konsultantów oczekujących na zestawienie połączenia przez dialer. Agent może samodzielnie przerwać zestawianie dla niego połączeń przez dialera, klikając przycisk Stop .
Czy artykuł był pomocny?