Integracja z Rocket.chat

Live chat jest  narzędziem do komunikacji w czasie rzeczywistym z klientami odwiedzającymi stronę web Twojej firmy. Na ogół ma formę okienka (czyli widgetu) umieszczonego w prawym dolnym rogu strony. Klient odwiedzający witrynę, może zadać pytanie konsultantowi i szybko otrzymać odpowiedź. Ma to istotny wpływ na zadowolenie klientów z czasu oczekiwania na obsługę.

Komunikator wewnętrzny pozwoli Ci na szybką komunikację w obrębie zespołu agentów oraz między agentami i supervisorami. Mogą oni prowadzić rozmowy wewnętrzne i przesyłać pliki.

Zalety live chat w Rocket.chat

• Atrakcyjny dodatkowy kanał komunikacji z klientami
• Możliwość szybkiego reagowania na zapytania klientów
• Możliwość prowadzenia rozmów z kilkoma klientami w tym samym czasie
• Możliwość transferu chata do innego konsultanta
• Możliwość dołączenia kolejnego konsultanta do chatu
• Możliwość zachowania anonimowości przez klientów (klient nie musi podawać swoich pełnych danych, wystarczy np. tylko imię)
• Większa swoboda w kontaktach z klientami

Rocket.chat w Systell Contact Center

Logowanie do chat przez SCC

• Zaloguj się do SCC
• Wejdź do widoku Czat

• Przy pierwszym logowaniu konieczne będzie podanie loginu i hasła (jest to ten sam login i hasło, jakimi konsultant loguje się do systemu SCC). Przy kolejnych logowaniach do SCC nie będzie już konieczności ponownego wpisywania loginu i hasła do chatu, gdyż wartości te zostaną zapamiętane i wystarczy zalogować się do SCC, aby być już zalogowanym do chatu.

• Po zalogowaniu się masz dostęp do rozmów (wewnętrznych i zewnętrznych) prowadzonych za pośrednictwem Rocket.chat.

Uprawnienia a role w Rocket.chat

Każdemu użytkownikowi chata można przydzielić różne role role, np. Moderator, LiveChat Agent, LiveChat Manager, Owner, Leader, Admin, user, guest itp. Każda z tych ról ma dostęp do konkretnych uprawnień. Jeśli chodzi o konsultantów, to najczęściej przypisuje im się role: user lub LiveChat Agent. User to przede wszystkim ktoś, kto ma uprawnienia do komunikacji wewnętrznej, do której uprawnień prawie wcale nie ma Livechat Agent (nie zobaczy w Informatorze spisu innych userów). LiveChatAgent ma za to ma dostępny przełącznik Omnichannel i będzie otrzymywał wiadomości od klientów. Przy konfiguracji zalecane jest zachowanie tego rozdzielenia, a jeśli dany konsultant potrzebuje komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej, możemy mu przydzielić obie te role.

Wygląd Rocket.chat w SCC

Ekran dostępny z poziomu widoku Agenta dla chatu prezentuje się bardzo podobnie. Mamy również możliwość dodawania kanałów i dyskusji pomiędzy użytkownikami, nie tylko z klientem.

• Możesz sobie skonfigurować wygląd menu Live chat tak, aby optymalnie odpowiadał on Twoim potrzebom. Możesz wybrać:
  • Tryb podglądu,
  • Jak chcesz sortować elementy menu,
  • Jak chcesz grupować elementy menu.

• Istnieje możliwość dodawania załączników w postaci obrazów czy obrazów animowanych (*.gif). Istnieje możliwość dodawania emotikon w konwersacji.

Odbieranie wiadomości w Rocket.Chat

Na stronie internetowej klienta korzystającego z SCC jest widoczne okienko chatu, które możemy przemieścić w dowolne miejsce na stronie, możemy je również otworzyć w osobnej karcie, co ułatwi eksplorację witryny nie zakłócając przebiegu rozmowy. Okno możemy zminimalizować, w nim pojawiają się emotikony, odnośniki oraz załączniki. Na szczycie okna mamy do dyspozycji dane konsultanta, do którego zostaliśmy przydzieleni.

Komunikacja wewnętrzna

Rocket.Chat w SCC daje również możliwość komunikacji wewnętrznej między konsultantami. Aby napisać wiadomość do innego konsultanta:

• Kliknij ikonę (1),
• Wybierz kanał, na jakim chcesz napisać wiadomość (2) lub konkretnego konsultanta w zakładce Użytkownicy (3) lub
• Możesz na menu wybrać użytkownika, do którego chcesz napisać wiadomość (4).

Dashboard Rocket.chat

W SCC znajdziesz na dashboard licznik dzisiejszych czatów. W bloku Czatów dziś pokazano sumę komunikacji z dnia dzisiejszego. Zlicza on wszystkie rozmowy np. jeżeli konsultant rozmawiał z 10 użytkownikami z czego z dwoma z nich po dwa razy (czyli zakończyli sesje rozmowy i otworzyli nową) to w liczbie komunikacji otrzymamy wynik 14.