Centrum pomocy / NextPBX Monitorowanie kolejki w czasie rzeczywistym

NextPBX Monitorowanie kolejki w czasie rzeczywistym

Jeśli jesteś użytkownikiem wersji Trial pobranej z naszej strony internetowej – NextPBX to element Twojego systemu Systell Contact Center. Nie musisz instalować ani pobierać żadnej dodatkowej aplikacji.

Czym jest monitoring kolejek w czasie rzeczywistym?

Realtime status, czyli inaczej podgląd stanu kolejek w czasie rzeczywistym. W tym widoku ustawisz interesujące Cię statusy oraz okno z odświeżającymi się polami, które możesz przenieść do podglądu do dowolnego miejsca, które będzie wyświetlało parametry.

Jak skonfigurować monitoring kolejek w czasie rzeczywistym?

Aby zacząć konfigurować kolejki w czasie rzeczywistym NextPBX wybierz widok Monitorowanie, a następnie Kolejki.

monitorowanie kolejki

Konfiguracja monitorowania kolejek czasu rzeczywistego polega na dostosowaniu tego, co chcemy obserwować. Efektem tego jest Wallboard, na którym widzimy wszystkie wybrane przez siebie parametry.

Żeby dostosować swój szablon Wallboardu należy przejść do widoku Ustawienia wallboardu klikając zębatkę po prawej stronie. Następnie wybrać czy chcemy dodać nowy wallboard klikając w przycisk

czy edytować aktualny wybierając nazwę z listy.

Korzyści biznesowe

Dzięki tej funkcji masz możliwość kontrolowania na bieżąco czym zajmują się konsultanci. Przy okazji nie jesteś ograniczony predefiniowanymi widokami, a możesz dowolnie skomponować sobie widok, którego potrzebujesz.

Widok stanu w czasie rzeczywistym

Po wejściu w statusy, a następnie statusy w czasie rzeczywistym ukaże nam się widok wszystkich kolejek, z domyślnymi wartościami takimi jak:

1. 1. Oczekuje w kolejce
  2. Odebrana rozmowa z kolejki
  3. Suma wszystkich połączeń przychodzących
  4. Odebrane połączenia przychodzące
  5. Odrzucone połączenia
  6. Średni czas oczekiwania
  7. Średni czas rozmów
  8. Pierwsza druga i trzecia osoba oczekująca w kolejce – czas oczekiwania
  9. Procent SLA

Konfiguracja Wallboardu

Wallboardy ustawiamy klikając na „zębatki” i wybieramy opcje Nowy wallboard lub edytujemy obecny klikając na nazwę naszej tablicy. Możemy zdefiniować następujące rzeczy:

1. 1. Nazwa
  2. Opis
  3. Rodzaj – do wyboru: oparty na kolejkach, oparty na użytkownikach lub oparty na obu opcjach
  4. Kolejki – definiujemy czy ustawiamy wszystkie kolejki/użytkowników, czy tylko wybrane
  5. Profil użytkownika
  6. Zaktualizuj limit czasu – ustawiamy w sekundach, co ile ma się aktualizować tablica lub jak często mają przeskakiwać parametry np.: kolejek.
2. Statusy, które możemy wybrać to:
  1. Informacje o agentach:
    1. Połączeni agenci – połączenia odebrane z kolejki
    2. Agenci – odebrane połączenia z kolejek
    3. Agenci – odebrane połączenia z kolejki z identyfikatorem dzwoniącego i czasem połączenia
    4. Agenci – odebrane połączenia z wyświetlanej kolejki
    5. Agenci – odebrane połączenia z wyświetlanej kolejki, z identyfikatorem dzwoniącego i czasem
    6. Agenci – minuta odpowiedzi: sekundy z kolejek
    7. Agenci – odebrane minuty z sekundy z kolejek i połączeń wychodzących
    8. Agenci – czas oczekiwania na odebranie połączenia w kolejce
  2. Średni czas
    1. Utrzymania wszystkich kolejek
    2. Oczekiwania w kolejce
    3. Spędzony na rozmowie z dzwoniącymi w kolejce
    4. Rozmowy dla połączeń wychodzących
  3. Inne
    1. Częstotliwość odbierania połączeń % odebranych połączeń do wszystkich połączeń w kolejce
    2. Dzwoniący w kolejce – Identyfikator dzwoniącego w kolejce wraz z informacją, który jest w kolejce oraz ile czasu
    3. Puste pole (separator)
  4. Użytkownicy:
    1. Użytkownicy – szczegóły z linkiem CDR – po kliknięciu na naszego użytkownika pokażą się statystyki aktywności użytkownika
    2. Wybierane połączenia
    3. Wybieranie, a następnie odebrane/nieodebrane
    4. Wybierane połączenia, a następnie odebrane – 30/180/300 sekund
    5. Ogólna aktywność – statystyki użytkownika
  5. Maksymalny czas oraz liczba dzwoniących agentów i oczekujących w kolejce
    1. Maksymalny czas utrzymania wszystkich kolejek
    2. Maksymalny czas oczekiwania w kolejce
    3. Liczba dostępnych agentów w kolejce
    4. Liczba dzwoniących opuszczających wszystkie kolejki
    5. Liczba dzwoniących opuszczających kolejkę
    6. Liczba dzwoniących opuszczających kolejkę
    7. Liczba dzwoniących oczekujących w kolejce.
  6. Liczba połączeń odebranych, wybieranych i wykonanych.
    1. Liczba połączeń odebranych przez agentów
    2. Liczba połączeń odebranych przez agentów – wszystkie kolejki
    3. Liczba połączeń odebranych w kolejce
    4. Liczba połączeń odebranych teraz – wszystkie kolejki
    5. Liczba połączeń wybieranych i odbieranych przez ponad 30, 180 lub 300 sek. – wybrane numery wewnętrzne
    6. Liczba wykonanych i odebranych połączeń – wybrane numery wewnętrzne
    7. Liczba wykonanych połączeń – wybrane numery wewnętrzne
    8. Liczba połączeń odebranych przez kolejkę
    9. Liczba odebranych połączeń – wszystkie kolejki
    10. Liczba połączeń w kolejce z przekroczeniem limitu czasu
  7. Informacje o agentach w kolejce oraz poziom kolejek
    1. Liczba wolnych agentów w kolejce
    2. Liczba agentów online w kolejce
    3. Liczba agentów online w kolejce
    4. Liczba wstrzymanych agentów w kolejce
    5. Poziom obsługi kolejki – Poziom 1 i 2
  8. Logo motywu
  9. Czas spędzony na wybieraniu i rozmowie oraz czas oczekiwania.
    1. Czas spędzony na wybieraniu numeru – wybrane numery
    2. Czas spędzony na rozmowie z dzwoniącymi w kolejce
    3. Czas spędzany na rozmowach z dzwoniącymi – wszystkie kolejki
    4. Czas oczekiwania pierwszego rozmówcy w kolejce
    5. Czas oczekiwania drugiego rozmówcy w kolejce
    6. Czas oczekiwania trzeciego rozmówcy w kolejce
3. Podgląd wallboardu – Klikamy w ustawienia -> akcje i na ikonę okna „„. Drugą opcją podglądu wallboardu jest kliknięcie w statusy -> statusy w czasie rzeczywistym i obok „zębatek” będziemy mieli okna, które pokażą naszą nazwę po najechaniu na nie myszką

Czy artykuł był pomocny?