Zmiana trybu pracy konsultanta przez przełożonego
W Systell Contact Center użytkownicy zalogowani do systemu, mają przypisany określony tryb pracy lub przerwy. Służy to monitorowaniu i raportowaniu czasu przeznaczanego na poszczególne rodzaje aktywności ale ma także wpływ np. na dostępność agentów dla kolejek połączeń przychodzących. Każdy użytkownik ma możliwość zmiany swojego trybu na inny z listy wyboru dostępnej na górnym pasku menu, istnieją też tryby nadawane tylko automatycznie, takie jak After Call, czyli praca po połączeniu zdefiniowana w systemie.
Przełożeni zespołów, czyli użytkownicy w rolach administrator, manager i konsultant, mają dodatkowo możliwość zmiany trybu pracy innemu użytkownikowi (w roli agent). Opcja ta jest odstępna na Monitorowanie agentów.
Korzyści biznesowe
- Mogąc zdalnie zmieniać tryb pracy wybrany przez agenta, masz większą kontrolę nad wydajnością zespołu.
- Monitorując obciążenie kolejki połączeń, możesz regulować liczbę osób przeznaczonych do jej obsługi – stosownie do potrzeb przekierować agentów do pracy nad komunikacją mailową lub zalogować ich do kolejki.
- Agent, któremu zmieniono tryb pracy na inny, zostanie o tym poinformowany komunikatem systemowym, co skróci czas potrzebny na komunikację z zespołem.
Zmiana trybu pracy konsultanta przez przełożonego
Monitorowanie agentów
Ważne
Monitorowanie agentów, tak jak konfiguracja systemu, dostępne jest w panelu zarządzania, a więc dla użytkowników w rolach administrator, manager i koordynator oraz rolach utworzonych przez Ciebie na ich podstawie. Jednak z opcji zmiany trybu pracy konsultanta przez przełożonego mogą korzystać tylko użytkownicy w rolach domyślnych (admin, menedżer, koordynator).
Pomocne
Jeśli w trakcie zmieniania trybu wybranemu konsultantowi, kolejność pozycji na liście Monitorowania się zmieni – kontynuuj pracę, wybrany z listy tryb zostanie ustawiony temu użytkownikowi, dla którego lista została początkowo rozwinięta.
Powiadomienie dla agenta
Dobre praktyki
Przy wdrażaniu konsultanta, najlepiej poinformuj go w jakich sytuacjach przełożony może zdalnie zmieniać jego tryb pracy na inny i z czym to się wiąże. Np. ze zmianą przypisanego do obsługi kanału kontaktu z klientem, lub ograniczaniem czasu na określony typ zadań. W przeciwnym razie, może to wywoływać utrudnienia w płynności pracy.
Tryby pracy i przerwy
Tryby podzielone są na dwie grupy:
- tryby pracy,
- tryby przerwy.
Pomocne
Oba typy definiowane są przez użytkowników w rolach mających dostęp do panelu zarządzania, czyli administratorów, managerów i koordynatorów. Opcję tę znajdziesz wybierając z lewego paska menu Konfiguracja, a następnie w sekcji Agenci – Tryby prac lub Tryby przerw.
Możesz edytować listę dostępnych trybów i określić:
- domyślny tryb pracy – automatycznie ustawiany po zalogowaniu do systemu,
- domyślny tryb przerwy – automatycznie ustawiany po nieodebraniu połączenia przychodzącego.
Pomocne
Konfiguracja trybu After Call:
- Po połączeniach wychodzących z kampanii – to czy ma się uruchamiać, a jeśli tak, to na jak długo po każdym połączeniu użytkownik w roli administratora, managera lub koordynatora, może określić w konfiguracji kampanii – w zakładce Dzwonienie, pole Praca po rozmowie (dla wartości 0, opcja będzie wyłączona).
- Po połączeniach przychodzących – włączanie i określanie długości After Call po połączeniu przychodzącym jest definiowana przy konfiguracji systemu.
- Przedłużanie i limit przedłużania – dodatkowe funkcje After Call, które można wprowadzić przy konfiguracji systemu. Poza początkową długością tego trybu, użytkownik może go wydłużać np. o 30 sekund każdym kliknięciem, najczęściej do określonego z góry limitu jednorazowej przerwy w pracy po połączeniu.