Moduł RODO – konfiguracja

Wprowadzenie

RODO (rozporządzenie o ochronie danych) to rozporządzenie dotyczące przetwarzania danych osobowych, które Parlament Europejski oraz Rada Unii Europejskiej przyjęły 24 maja 2016 roku. Od 25 maja 2018 roku w życie weszły nowe regulacje dotyczące ochrony danych osobowych. 

Kluczowe funkcje Systell Contact Center związane z RODO:

• Tworzenie dowolnych list zgód oraz formuł oświadczeń.
• Przypisanie do zgody nagrania rozmowy telefonicznej lub wiadomości mailowej.
• Oznaczenie komunikacji z klientem.
• Dostęp do historii zmian danych osobowych w bazie, źródła danych oraz zakresu udostępniania.
• Szyfrowanie danych oraz polityka haseł.
• Zarządzanie usuwaniem danych co do których ustał cel przetwarzania.
• Obsługa prawa do bycia zapomnianym.

Możliwe scenariusze wykorzystania danych osobowych

1. Import rekordów

1. Zaloguj się do części menedżerskiej systemu.
2. Przejdź na stronę Baza danych i przydzielanie → Import z pliku i kliknij Importuj rekordy.
3. Wybierz plik i kliknij Wczytaj dane.
   
4. Jeżeli nie uda się określić strony kodowej pliku, można to zrobić ręcznie wybierając z listy.
5. W razie konieczności zmień nazwę wczytanego pliku.
6. Kliknij Dalej.
   
7. Uzupełnij wymagane pola informacjami zgodnymi z wgranym plikiem.
8. Jeśli na liście nie ma potrzebnego źródła danych, kliknij Dodaj i wpisz dane nowego źródła danych osobowych.
9. Dodatkowo określ zgodę na przetwarzanie danych osobowych oraz przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych.
10. Kliknij Dalej.
11. Następnie określ mapowanie pól, opcje importu oraz opcje naprawy numeru.
12. Kliknij Importuj.
13. Przeczytaj raport importu.
14. Kliknij OK w celu zatwierdzenia.
15. Aby dodać opis do wczytanych danych – kliknij Edycja.

2. Przypomnienie o zmianie hasła

1. Zaloguj się do części menedżerskiej systemu.
2. Jeżeli hasło nie było zmieniane od co najmniej 30 dni użytkownik jest przenoszony na stronę Zmiana hasła.
   • Podaj stare i nowe hasło. Nowe hasło musi składać się z co najmniej 8 znaków, zawierać małe i wielkie litery oraz cyfry lub znaki specjalne.
   • Kliknij Zmień hasło – nastąpi przeniesienie do strony logowania.
3. Jeżeli logowanie przebiegnie pomyślnie, użytkownik zostanie przeniesiony do strony głównej Call Center.
4. Jeżeli login i hasło nie są poprawne – do strony głównej logowania.

3. Oznaczenie zgód dla kontaktu na sprawie

• przetwarzanie danych osobowych w związku z realizacją danego zgłoszenia (lub przyszłych zgłoszeń od danego klienta),
• wysyłanie materiałów marketingowo-informacyjnych do kontaktu (np. newslettera),
• udostępnianie danych innym podmiotom np. w związku z realizacją zgłoszenia itp.

W naszym systemie możemy skonfigurować dowolne typy zgód wymaganych przez przepisy prawa i związanych z Twoimi procesami biznesowymi. Zgody te będą widoczne na kracie kontaktu na karcie sprawy. Obok słuchawki/maila/SMS pojawia się nowa ikona .

Po jej kliknięciu w miejscu danych o rekordzie pojawi się zdefiniowana lista zgód. Nowy przycisk pojawia się na UI, jeżeli co najmniej jedna zgoda jest zdefiniowana w systemie. Można ustawić wymagalność zaznaczenia zgód przez konsultanta. Oznacza to, że nie będziesz mógł zapisać zgłoszenia w systemie, dopóki nie zaznaczysz wymaganych zgód RODO.

4. Prawo do bycia zapomnianym

Prawo do bycia zapomnianym (prawo do usunięcia danych) – są to przepisy wynikające z Rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO) (art. 17 ust. 1). Pozwalają one na to, aby każda osoba fizyczna mogła zażądać od administratora natychmiastowego usunięcia swoich danych osobowych, w sytuacji gdy np.:

• dane nie są już potrzebne do realizacji celów, w jakich zostały zgromadzone i były przetwarzane,
• dana osoba/firma cofnęła zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych,
• osoba, której dane dotyczą, wnosi sprzeciw na mocy art. 21 ust. 1 wobec przetwarzania i nie występują nadrzędne prawnie uzasadnione podstawy przetwarzania lub osoba, której dane dotyczą, wnosi sprzeciw na mocy art. 21 ust. 2 wobec przetwarzania.

Systell Contact Center daje Ci możliwość w łatwy i szybki sposób wywiązać się z ww. przepisów prawa.

Jak usunąć dane osobowe klienta?

1. Wejdź na kartę sprawy/kontaktu.
2. Kliknij trzy kropki obok Zapisz.
3. Kliknij Usuń dane osobowe.
4. Pojawi się komunikat: „Dane tego rekordu zostaną oznaczone do usunięcia. Ta opcja w tym momencie ich nie usunie.” Możesz kliknąć TAK, aby potwierdzić, że chcesz usunąć dane lub Anuluj jeśli chcesz zrezygnować z usuwania danych osobowych.
5. Po kliknięciu TAK masz możliwość wycofania się z usuwania danych osobowych poprzez kliknięcie Cofnij usunięcie danych osobowych (przycisk ma tę treść dopóki menedżer nie potwierdzi usunięcia danych).

6. Po kliknięciu Usuń dane osobowe Twój menedżer otrzyma prośbę o potwierdzenie usunięcia danych osobowych (część menedżerska SCC → RODO rekordy do zapomnienia). W tej zakładce menedżer ma informację odnośnie tego, jakiego kontaktu dotyczy prośba o usuniecie danych (Id i Nazwa kontaktu), który konsultant wysłał prośbę dot. danego kontaktu, data zgłoszenia prośby o usunięcie danych oraz data modyfikacji oraz przycisk Usuń dane osobowe, który zatwierdza usunięcie danych z systemu.
7. Po tym jak menedżer potwierdzi usunięcie danych, przycisk Cofnij usunięcie danych osobowych robi się szary (nieedytowalny) i ma napis Dane osobowe usunięte.
8. W SCC dane osobowe kontaktu zostaną usunięte (na UI w miejscu danych osobowych pojawi się kreska).
9. W Aktywnościach na karcie kontaktu pojawi się informacja o tym, który konsultant wysłał prośbę o usunięcie danych osobowych.

5. Gromadzenie danych o zmianach

Systell Contact Center daje Ci możliwość gromadzenia w bazie danych informacji dotyczących:

• Danych osobowych wraz z ich źródłem,
• Historii zmian danych osobowych dla danego kontaktu,
• Zakresu danych, które można udostępniać,
• Wpisów komu i jakie informacje zostały udostępnione,
• Zdefiniowanych zgód na przetwarzanie danych osobowych,
• Zdefiniowanych podmiotów, którym można udostępnić dane.

Na podstawie ww. informacji istnieje możliwość skonfigurowania raportu użytkownika dotyczącego danych osobowych i ich przetwarzania. Informacje, jakie będą zawarte w tym raporcie zależą od potrzeb danego klienta.

Jak wyeksportować kontakty do pliku?

1. Przejdź do widoku Szukaj.
2. Określ warunki wyszukiwania za pomocą filtrów i wyszukaj interesujące Cię kontakty.
3. Kliknij Eksportuj.
4. Kontakty zostaną wyeksportowane do pliku i rozpocznie się ich pobieranie.