Centrum pomocy / Proces Windykacja

Proces Windykacja

Do czego wykorzystasz proces windykacji?

Proces wspiera ściąganie należności z wykorzystaniem wielu kanałów: telefonu (nawet 4 różne numery telefonu na jednym dłużniku!), maila, chatu oraz smsów. Pozwala odnotowywać historyczne deklaracje wpłat oraz poziomy salda zadłużenia. Całość ubrana jest w kampanie celowe, które grupują danych dłużników np. pod kątem wierzyciela.

Przy windykacji czas to pieniądz. Musisz zmaksymalizować kontakt z dłużnikiem, aby skutecznie zwiększyć kwotę odzyskanego długu. Kluczem do tego procesu jest efektywny system contact center z inteligentnymi funkcjami predykcyjnego wybierania numeru, natychmiastowym dostępem do wszystkich informacji o klientach i ścisłą zgodnością z przepisami. Dzięki temu szybciej dodzwonisz się do osoby windykowanej i zwiększysz szanse na odzyskanie długu. Zastosowanie automatyzacji procesu kontaktu z dłużnikiem w połączeniu z dialerem, przekłada się na efektywniejszą pracę konsultantów.

Odzyskanie należności to proces, w którym liczy się docieralność do dłużnika, konsekwencja kontaktu oraz efekt w postaci spłaconego zadłużenia. To właśnie umożliwia Systell Contact Center.

Jakie korzyści zyska Twoja firma?

sprawne automatyczne nadzwanianie, które będzie maksymalizować czas pracy konsultantów pod kątem rozmów, a nie czekania na połączenie,

szczegółową historię kontaktów z danym dłużnikiem w każdym z kanałów w jednym ciągu,

masowe wysyłki smsów bądź maili do wybranych grup dłużników ze zindywidualizowanymi wiadomościami jak np. te o wysokości salda, bądź rachunku do spłaty,

możliwość aktualizacji danych o sprawach dłużników, które już są w toku.

kompleksowy wgląd w profil każdego dłużnika – możliwość przeglądania informacji o klientach, a także pełny zapis ich interakcji na ujednoliconej platformie zintegrowanej z Twoim CRM, aby lepiej dostosować swój skrypt do każdego wierzyciela.

Dowiedz się jak przebiega proces windykacji

Jak przygotować się do odbierania połączeń?

Kluczowym aspektem obsługi klienta jest gotowość do odbierania połączeń. W tym celu wybierz jeden spośród dostępnych na liście rozwijanej trybów pracy agenta. Kolorem zielonym oznaczono tryby, w których agenci będą otrzymywać połączenia przychodzące, natomiast kolorem czerwonym tryby braku gotowości do odbierania połączeń.

Jak obsłużyć połączenie?

Połączenie obsłużysz za pomocą wbudowanego w aplikację telefonu, którego sposób działania zbliżony jest do dobrze znanego Ci telefonu w Twoim smartfonie. W celu zaznajomienia się z funkcjami telefonu aplikacji SCC, zapoznaj się z artykułami znajdującymi się w Centrum Pomocy w sekcji Telefon.

Odszukiwanie kontaktów, spraw oraz aktywności

Podstawową funkcją systemów CRM tj. Systell Contact Center jest przechowywanie oraz umożliwienie odnalezienia danych klientów.

W tym celu skorzystaj z widoków:

1. Szukaj – umożliwia wyszukiwanie spraw oraz kontaktów.

2. Aktywności – prezentuje odebrane oraz wysłane/wykonane maile, SMS i połączenia z możliwością wyszukania powiązanych z nimi spraw oraz kontaktów, a w przypadku zakładki 'Połączenia’ dodatkowo odsłuchania lub pobrania nagrania rozmowy.

Oba powyższe narzędzia okażą się pomocne podczas obsługi połączeń oraz realizacji pozostałych zadań w systemie.

Jak wykonać import dłużników?

Kolejnym etapem w procesie jest przeniesienie zdobytego portfela dłużników do systemu. W tym celu wykorzystaj mechanizm przedstawiony tutaj.

Informacje na pierwszy rzut oka

Systell Contact Center zbiera wszystkie informacje o długach i przetwarza na tickety, zachowując ciągłość kontaktów. Zawiera on w sobie wszystkie niezbędne informacje o kliencie, takie jak: historia komunikacji, pytania jakie padły w jego wątku, dokładne data rozpoczęcia, przekazania czy zamknięcia czy czas rozwiązania sprawy.

Aby je przejrzeć, skorzystaj z widoków:

1. Szukaj – znajdziesz tickety lub klientów.

2. Zgłoszenia – prezentuje kolejkę ticketów, którą dodatkowo możesz przefiltrować po potrzebnych Ci statusach.

3. Moje zgłoszenia – skontrolujesz status, nowe wiadomości klientów oraz terminy tych ticketów, które są już do ciebie przypisane.

4. Koperta – sprawdza, ile nieprzeczytanych maili jest od dłużników z deklaracjami spłat.

Te cztery miejsca będą kluczowe, aby rozpocząć pracę.

Jak pobrać sprawę dłużnika do obsługi?

Ok, chcesz odzyskać pierwszy dług. W prawym górnym rogu wybierasz kampanię, którą chcesz zrealizować oraz naciskasz powtórnie jej nazwę, aby uruchomić nadzwanianie, czyli dialer. Kolor zielony oznacza, że dialer funkcjonuje, natomiast kolor szary, że dialer jest wyłączony.

Nie zaobserwujesz samego oczekiwania na połączenie, natomiast dźwięk dzwonka poinformuje Cię, że po drugiej stronie jest już gotowy do rozmowy dłużnik.

Wraz z uzyskanym połączeniem pokaże się również karta sprawy dłużnej twojego rozmówcy.

Jak pracować na kampaniach?

Codzienna praca to przede wszystkim okresy pracy na dialerze przerywane zaplanowanymi czynnościami. Nie ma konieczności, aby konsultant poświęcał czas na wykonywanie każdego połączenia. Dialer zrobi to za niego. Oszczędzamy zatem czas konsultanta, który nie musi również pamiętać o umówionych rozmowach, sprawdzać bazę klientów, wybierać numer. Tym sposobem, rozmowa zostanie przejęta przez agenta dopiero wtedy, kiedy automat nawiąże połączenie i uzyska zgodę na rozmowę klienta.

Jednak pojawią się sytuacje, w których dialer będzie wymagał zastopowania.

Takie sytuacje, to przede wszystkim kontakt z rodziną dłużnika, który wymaga zadzwonienia ręcznego na numer poza pulą wprowadzoną do dialera, bądź wysłania maila na adres podyktowany przez dłużnika. Zgrupowanie takich czynności na wielu sprawach, będzie powodowało powstanie naturalnego rytmu pracy na i poza dialerem.

Aby szybko odnaleźć te tickety, które wymagają pracy konsultanta oraz skontrolować ich stan – przejdź do modułu Moje zgłoszenia.

Dla managera szczególnie istotny jest moduł Zgłoszeń – można tam odfiltrować np. grupę dłużników z przeterminowanymi deklaracjami spłat albo takich, którzy mają dzisiaj urodziny. Filtry te można swobodnie łączyć i zapisywać do dalszej obróbki.

Jak poruszać się w procesie i komunikować z klientami?

Podstawowym narzędziem pracy dla agenta jest formularz, dzięki któremu można nadać odpowiedni status na tickecie oraz zawrzeć kluczowe informacje wynikające z kontaktu z dłużnikiem, np. termin spłaty.

Tickety domyślnie startują ze statusem Nowy. W ciągu pracy będą natomiast przechodzić przez takie statusy jak:

Kontakt później,
Nie odbiera,
Deklaracja spłaty aż do zamknięcia.

Ważne: system pozwala na to, aby agent nie miał możliwości samodzielnego zamknięcia ticketu. Dzięki konstrukcji zamkniętej procesu, dany ticket może być przedzwoniony dowolną ilość razy, aż do osiągnięcia zamierzonego efektu. Manager może zamknąć cały portfel samodzielnie.

System jest również otwarty na komunikację z klientami – ich smsy, maile, chaty oraz połączenia przychodzące. Jest to niezwykle cenne do ustanowienia kontaktu i odzyskania długu.

Co szczególnie istotne – wszystkie te kontakty odkładają się w jednym ciągu Aktywności, który znajduje się w sprawie. Dzięki otwartości na wiele kanałów, mamy pewność, że kontakt dłużnika zostanie przez nas wychwycony i będziemy mogli go kontynuować.

Jak monitorować efektywność pracy konsultantów?

Kluczowe dla kampanii jest kontrolowanie stopnia nadzwaniania, a także statusów, na które znajdują się sprawy dłużników.

Kontrola ta ma trzy wymiary:

Stan agentów – w czasie rzeczywistym widzisz, ile osób rozmawia, którą sprawę prowadzą oraz czy nie przekroczyli przerwy. Jest to pierwsze miejsce, w którym można zaobserwować wyniki kampanii.
Raporty: Statystyki kampanii. Raporty te pozwalają Ci sprawdzić jakość bazy, procent spadków wynikających z tego, że połączyliśmy agenta oraz ilość wykonanych połączeń przez dialer. Dzięki tym danym możesz dopasowywać parametry nadzwaniania w zakładce Dzwonienie w edycji Kampanii.
Raport: Wyniki skryptu. Ten raport powie ci, co deklarują dłużnicy, ile jest takich deklaracji oraz na jakie kwoty. Dzięki temu możesz ocenić rentowność danego portfela oraz oszacować, jak długo dana kampania jeszcze potrwa.

Czy artykuł był pomocny?

Artykuły z tej kategorii

Wersja 10.0.0 Wersja 9.16.1 Wersja 9.16.0 Wersja 9.15.0 Wersja 9.14.1 Zobacz więcej