Centrum pomocy
Raport Statystyki centrali
Raportowanie to funkcja bardzo ważna dla analizy pracy zespołu i jego wyników. Może dotyczyć zarówno pojedynczego dnia, jak i dłuższych przedziałów czasu i mieć wpływ na planowanie całego procesu.
Raport centrali dotyczy różnych aktywności w zintegrowanej telefonii Systell Contact Center.
Korzyści biznesowe
- Manager ma możliwość analizy pracy konsultantów na przykład pod kątem wydajności – informacje te będą przydatne przy optymalizacji pracy zespołu.
- Parametry aktywności kolejki pokażą między innymi czy jest ona obsługiwana przez wystarczającą liczbę agentów.
- Dane z raportu IVR pomogą ocenić proporcje obciążenia poszczególnych działów.
Jak korzystać z raportu Statystyki centrali?
Raport Statystyki centrali znajdziesz wybierając z lewego paska menu Raporty, w sekcji Połączenia.
Filtrowanie raportu Statystyki centrali
Raport ten zawiera informacje o każdym z użytkowników, któremu przypisano numer wewnętrzny (jeden użytkownik to jeden wiersz tabeli).
Aby przygotować poprawny raport centrali, konieczne jest określenie przedziału czasowego, którego ma on dotyczyć – dla rozpoczęcia i zakończenia wybierz datę i godzinę z kalendarza.
Poza ograniczeniem analizowanych danych do wybranego okresu, możesz użyć tez dodatkowych parametrów.
Jeśli potrzebujesz na przykład, aby raport dotyczył tylko określonych agentów, wybierz ich z listy. Można zaznaczyć dowolną liczbę użytkowników.
Pomocne
Z utworzonej listy konsultantów masz możliwość usuwania dowolnych pozycji (ikona kosza na śmieci) oraz zmieniania ich kolejności (przeciągnięcie góra-dół na liście).
Ważne
Pamiętaj, że przygotowane ograniczenia zakresu tabeli trzeba zatwierdzić przyciskiem Filtr.
Aktywność użytkownika
Użytkownik telefonii to numer telefonu przypisany do użytkownika aplikacji.
Ważne
Pamiętaj, że w SCC obsługa telefonu jest dostępna dla użytkowników pełniących tylko niektóre role, na przykład Agent lub Koordynator.
Raport centrali Aktywność użytkownika służy do analizy pracy poszczególnych konsultantów, pod kątem liczby i czasu trwania obsługiwanych połączeń.
Jakie informacje znajdziesz w tym raporcie?
Poszczególne typy danych znajdują się w kolejnych kolumnach.
Nazwa (numer wewnętrzny) – tutaj znajdziesz listę konsultantów z przypisanymi om numerami wewnętrznymi w nawiasie. Poniżej jest też między innymi osobny wiersz zbierający informacje dotyczące połączeń wewnętrznych. W ostatnim wierszu znajduje się suma wszystkich powyższych wartości, czyli dane dotyczące połączeń w całym zespole.
Wychodzące odebrane (Outbound answered) zawiera zbiór informacji o połączeniach wykonanych przez agenta, odebranych przez klienta.
Znajdziesz tu:
Znajdziesz tu:
- liczbę tego typu połączeń – gdy klikniesz w zawartość tego pola przejdziesz do wykazu połączeń (przekierowanie do widoku raportu Połączenia centrali (szczegóły) przefiltrowanego pod kątem tego użytkownika i tego typu połączeń),
- łączny czas trwania zliczonych połączeń,
- średni czas połączenia tego typu,
- sumaryczny koszt tych połączeń.
Wychodzące zajęte (Outbound Busy) to liczba połączeń wykonanych przez konsultanta ale odrzuconych. (Klient był w trakcie rozmowy lub odrzucił połączenie.)
Wychodzące brak odpowiedzi (Outbound no answer) to liczba nieodebranych połączeń wykonanych przez konsultanta. (Minął czas oczekiwania na linii lub konsultant rozłączył się przed odebraniem połączenia przez klienta.)
Pomocne
W Wychodzące brak odpowiedzi wliczają się także próby połączenia z nieistniejącym numerem, gdy usłyszysz komunikat „Nie ma takiego numeru…„.
Ważne
Pamiętaj, że połącznia trafiające na pocztę głosową liczą się jako odebrane.
Wychodzące przeciążone (’Outbound Congestion) to liczba połączeń wykonanych przez konsultanta na nieprawidłowe numery telefonu.
Wychodzące wszystkie (Outbound TOTAL) to liczba połączeń wychodzących konsultanta wszystkich rodzajów łącznie.
Wychodzące SMS – w Systell Contact Center wysyłka SMS jest obsługiwana osobnym kanałem, dlatego tutaj nie będzie informacji o ich liczbie.
Pomocne
Analizę SMS wysyłanych przez agentów możesz przeprowadzić na widoku SMS w grupie Aktywności.
Przychodzące odebrane (Inbound Answerd) to zbiór informacji o połączeniach przychodzących, odebranych przez agenta.
Znajdziesz tutaj:
Znajdziesz tutaj:
- liczbę tego typu połączeń – gdy klikniesz w zawartość tego pola przejdziesz do wykazu połączeń (przekierowanie do widoku raportu Połączenia centrali (szczegóły) przefiltrowanego pod kątem tego użytkownika i tego typu połączeń),
- łączny czas trwania zliczonych połączeń,
- średni czas połączenia tego typu.
Przychodzące zajęte (Inbound busy) – w Systell Contact Center nie występują połączenia tego typu.
Przychodzące brak odpowiedzi (Inbound no answer) to liczba połączeń przychodzących, nieodebranych przez konsultanta. (Minął czas oczekiwania lub konsultant odrzucił połączenie.)
Pomocne
Dla właściwie skonfigurowanej kolejki, połączenie nieodebrane przez jednego z agentów zostaje przekierowane do innego, tak aby Twój zespół mógł obsłużyć każde zgłoszenie.
Poczta głosowa (Voicemail)
Dobre praktyki
Dla połączeń przychodzących na kolejkę – połączenie nieodebrane przez jednego z konsultantów jest przekierowywane do innego. Po godzinach pracy Twojej infolinii rekomendujemy odtwarzanie komunikatów dla klientów i korzystanie z opcji dodawania zgłoszeń kanałem Email – dla takiego rozwiązania dodatkowo zapewniamy automatyzację obsługi.
Całkowita rozmowa (Total talk) to łączny czas połączeń wszystkich typów dla danego użytkownika (przychodzące i wychodzące).
Aktywność DID
DID to numer, który wybierają klienci aby dodzwonić się do Twojej organizacji.
Raport centrali Aktywność DID służy do analizy parametrów połączeń przychodzących na skonfigurowane DID.
Jakie informacje znajdziesz w tym raporcie?
DID – tutaj znajdziesz listę numerów przypisanych do obsługi Twojej organizacji. W ostatnim wierszu znajduje się suma wszystkich powyższych wartości, czyli dane dotyczące połączeń przychodzących w całej organizacji.
Przychodzące (Inbound) informacje dotyczące wszystkich połączeń przychodzących na dany numer:
- liczba tego typu połączeń – gdy klikniesz w zawartość tego pola przejdziesz do wykazu połączeń (przekierowanie do widoku raportu Połączenia centrali (szczegóły) przefiltrowanego pod kątem tego DID),
- łączny czas trwania zliczonych połączeń.
Przychodzące odebrane (Inbound answered) informacje dotyczące połączeń przychodzących na dany numer, odebranych przez konsultantów:
- liczba tego typu połączeń – gdy klikniesz w zawartość tego pola przejdziesz do wykazu połączeń (przekierowanie do widoku raportu Połączenia centrali (szczegóły) przefiltrowanego pod kątem tego DID),
- łączny czas trwania zliczonych połączeń,
- średni czas połączenia tego typu.
Przychodzące brak odpowiedzi (Inbound No Answer) informacje dotyczące połączeń przychodzących na dany numer, nieodebranych lub odrzuconych przez konsultanta:
- liczba tego typu połączeń – gdy klikniesz w zawartość tego pola przejdziesz do wykazu połączeń (przekierowanie do widoku raportu Połączenia centrali (szczegóły) przefiltrowanego pod kątem tego DID),
- czas od nawiązania połączenia z numerem do rozłączenia (czas oczekiwania na połączenie, do którego nie doszło), łącznie dla wszystkich połączeń bez odpowiedzi.
Pomocne
W Przychodzące brak odpowiedzi wliczają się także próby połączenia, gdy żaden z konsultantów nie jest zalogowany do systemu lub wszyscy są w trakcie rozmów, a po usłyszeniu komunikatu (Wszyscy nasi konsultanci są zajęci…) klient rozłączy się.
Aktywność kolejki
Kolejka to funkcja centrali telefonicznej, umożliwiająca przekazywanie połączeń od dzwoniących klientów do konsultantów, według zdefiniowanego wcześniej schematu. Gdy wszyscy konsultanci są zajęci, klienci zostaną o tym poinformowani i mogą oczekiwać na linii na obsłużenie.
Raport centrali Aktywność kolejki służy do analizy połączeń obsługiwanych przez poszczególne kolejki.
Jakie informacje znajdziesz w tym raporcie?
Nazwa – lista skonfigurowanych kolejek.
Połączenia kolejki (Enterning Queue) liczba połączeń obsłużonych przez daną kolejkę. (Odebrane, Transferowane, Odrzucone i Przekraczające limit czasu – czyli z wyłączeniem Rozłączonych.)
Odebrane (Answered) informacje dotyczące połączeń przychodzących na kolejkę, odebranych przez agentów przypisanych do jej obsługi:
- liczba tego typu połączeń – gdy klikniesz w zawartość tego pola przejdziesz do wykazu połączeń (przekierowanie do widoku raportu Połączenia centrali (szczegóły) przefiltrowanego pod kątem tej kolejki i tego typu połączeń),
- udział procentowy połączeń odebranych w połączeniach kolejki łącznie,
- średni czas połączenia tego typu.
Czas oczekiwania przed odebraniem (Hold Time Before Answerd) informacje dotyczące oczekiwania połączeń przychodzących w kolejce – dla połączeń odebranych:
- maksymalny czas oczekiwania,
- średni czas oczekiwania dla połączeń tego typu.
Transfer (Transfered) informacje dotyczące połączeń przetransferowanych (na inny numer wewnętrzny lub na zewnętrzny numer komórkowy/stacjonarny):
- liczba tego typu połączeń – gdy klikniesz w zawartość tego pola przejdziesz do wykazu połączeń (przekierowanie do widoku raportu Połączenia centrali (szczegóły) przefiltrowanego pod kątem tej kolejki i tego typu połączeń),
- średni czas połączenia tego typu.
Czas oczekiwania przed transferem (Hold Time Before Answerd) informacje dotyczące oczekiwania połączeń przetransferowanych w kolejce:
- maksymalny czas oczekiwania,
- średni czas oczekiwania dla połączeń tego typu.
Odebrane rozłączone przez agenta (Dropped) to liczba połączeń odebranych w kolejce, które rozłączyli konsultanci.
Pomocne
Do Odebrane rozłączone przez agenta wliczają się także przekierowania na inny numer wewnętrzny lub zewnętrzny.
Odrzucone (Abandonend) to liczba połączeń w kolejce rozłączonych przez dzwonioących przed odebraniem przez konsultanta.
Czas oczekiwania przed odrzuceniem (Hold Time Before Abandonend) to średni czas oczekiwania połączenia w kolejce przed odrzuceniem (czyli rozłączeniem przez dzwoniącego klienta, przed nawiązaniem połączenia z konsultantem).
Wyjście klawiszem (Exit with Key) to liczba połączeń w kolejce zakończonych przed nawiązaniem połączenia z konsultantem, przy pomocy przycisku wyjścia z kolejki (element konfiguracji kolejki, domyślnie nie występuje).
Czas oczekiwania przed zakończeniem (Hold Time Before Exit) to średni czas oczekiwania połączenia w kolejce przed zakończeniem (czyli rozłączeniem przez dzwoniącego klienta, przed nawiązaniem połączenia z konsultantem, przy pomocy przycisku wyjścia z kolejki).
Przekroczono limit czasu (Time out) to liczba połączeń w kolejce, dla których został przekroczony Limit czasu kolejki (element konfiguracji kolejki, domyślnie nie występuje).
Aktywność agenta
Raport centrali Aktywność agenta służy do analizy połączeń obsługiwanych przez poszczególnych konsultantów, z podziałem na kolejki do których są przypisani.
Jakie informacje znajdziesz w tym raporcie?
Kolejka / Agent – tu znajdziesz listę skonfigurowanych kolejek, a dla każdej z nich listę konsultantów przypisanych do jej obsługi. Ostatni wiersz dla każdej z kolejek zawiera wartość zsumowaną dla wszystkich obsługujących ją agentów.
Odebrane (Answered) informacje dotyczące połączeń przychodzących na kolejkę, odebranych przez agentów przypisanych do jej obsługi:
- liczba tego typu połączeń – gdy klikniesz w zawartość tego pola przejdziesz do wykazu połączeń (przekierowanie do widoku raportu Połączenia centrali (szczegóły) przefiltrowanego pod kątem tej kolejki i tego typu połączeń),
- łączny czas trwania zliczonych połączeń,
- średni czas połączenia tego typu.
Czas dzwonienia (Ring time) informacje dotyczące czasu oczekiwania połączeń przychodzących w kolejce do momentu odebrania przez konsultanta lub minięcia czasu oczekiwania na odebranie (po minięciu czasu oczekiwania na połączenie realizowana jest akcja zależna od konfiguracji kolejki):
- maksymalny czas dzwonienia,
- średni czas dzwonienia.
Czas oczekiwania przed odebraniem (Hold Time Before Answerd) informacje dotyczące czasu oczekiwania połączeń przychodzących w kolejce – dla połączeń odebranych:
- maksymalny czas oczekiwania,
- średni czas oczekiwania dla połączeń tego typu.
Transfer (Tranfered) informacje dotyczące połączeń przetransferowanych na inny numer wewnętrzny:
- liczba tego typu połączeń – gdy klikniesz w zawartość tego pola przejdziesz do wykazu połączeń (przekierowanie do widoku raportu Połączenia centrali (szczegóły) przefiltrowanego pod kątem tej kolejki i tego typu połączeń),
- średni czas dzwonienia.
Czas oczekiwania przed transferem (Hold Time Before Answerd) informacje dotyczące oczekiwania połączeń przetransferowanych w kolejce:
- maksymalny czas oczekiwania,
- średni czas oczekiwania dla połączeń tego typu.
Bez odpowiedzi (Not Answered) to liczba połączeń w kolejce nieodebranych przez konsultantów.
Sesje (Sessions) informacje dotyczące czasu pracy konsultanta w kolejce:
- liczba sesji (Sessions) tutaj wartość 1 oznacza jednorazowe dodanie konsultanta do obsługi wybranej kolejki,
- zalogowany w czasie (Logged in time) – to łączny czas od dodania danego konsultanta do danej kolejki (od rozpoczęcia sesji),
- pauzy (Pauses) zawierają informację o liczbie wylogowań konsultanta z kolejki (zmiana trybu na przerwę),
- wstrzymany czas (Pauses time) – to łączny czas bycia wylogowanym z kolejki dla tego konsultanta (czas spędzony w trybie przerwy),
- czas bezczynności (Idle time) – to łączny czas, w którym konsultant był zalogowany do kolejki ale nie był w trakcie połączenia,
- czas pracy (Work time) – to łączny czas, w którym konsultant był zalogowany do kolejki.
Pomocne
Zalogowany w czasie – wstrzymany czas = czas pracy
Odebrane całkowity + czas bezczynności = czas pracy
IVR
IVR, czyli interaktywny komunikat głosowy, jest funkcją która pozwala na przekierowywanie połączeń w sposób zależny od wyborów dzwoniącego klienta, przekazywanych za pomocą klawiatury telefonu.
Raport centrali IVR służy do analizy zachowań dzwoniącego klienta w obrębie drzewka wyboru IVR.
Jakie informacje znajdziesz w tym raporcie?
Unikalne połączenia (Unique calls) to liczba połączeń, które trafiły do IVR.
Wejścia do IVR (Entering IVR) to liczba połączeń, które trafiły do IVR, rozpoczęły odtwarzanie komunikatu. Dodatkowy podany udział procentowy tej wartości w liczbie połączeń unikalnych.
Poprawny wybór (Choosing) informacje dotyczące prawidłowo wybranych przycisków (wyborów przycisków zaprogramowanych w IVR):
- liczba tego typu wyborów,
- średni czas połączenia od początku komunikatu (odtwarzane nagranie zawierające informacje dotyczące zaprogramowanych wyborów) do kliknięcia przycisku.
Koniec czasu (Timeout) informacje dotyczące sytuacji, gdy dzwoniący klient nie dokonał wyboru po odtworzeniu komunikatu i został przekroczony limit czasu na wybór (co jest następstwem takiej sytuacji zależy od konfiguracji IVR, może to być na przykład cofnięcie do poprzedniego poziomu wyboru lub zakończenie połączenia):
- liczba tego typu sytuacji (zależnie od konfiguracji, może występować więcej niż raz na jedno połączenie),
- średni czas połączenia do przekroczenia limitu czasu.
Błędny wybór (Wrong) informacje dotyczące błędnie wybranych przycisków (wyborów przycisków niezaprogramowanych w IVR):
- liczba tego typu wyborów,
- średni czas połączenia od początku komunikatu (odtwarzane nagranie zawierające informacje dotyczące zaprogramowanych wyborów) do kliknięcia przycisku.
Rozłączenie (Hangup) informacje dotyczące połączeń rozłączonych w trakcie przebywania w IVR (w trakcie trwania komunikatu lub w trakcie czasu oczekiwania na wybór) oraz połączeń przekierowanych do lokalizacji docelowej (czyli połączenie z konsultantem) i rozłączonych przez konsultanta:
- liczba tego typu połączeń,
- średni czas połączenia do rozłączenia.
Wybieranie (Dialing) informacje dotyczące połączeń, dla których wybrano numer wewnętrzny:
- liczba tego typu połączeń,
- średni czas połączenia do przekierowania do lokalizacji końcowej.
Wybrany (Chosen) informacje dotyczące rozkładu procentowego wybieranych klawiszy:
- procentowy udział wyboru poszczególnych klawiszy we wszystkich wyborach.
Pomocne
Jeśli masz pytania lub potrzebujesz rozwiązania problemu, zawsze możesz liczyć na nasz zespół specjalistów i skontaktować się z nami.