Centrum pomocy
Telefonia SCC
Systell Contact Center daje możliwość dostępu do zintegrowanego systemu telefonicznego. Dzięki temu wewnątrz aplikacji masz dostęp do opcji konfiguracyjnych, monitorowania i raportów. Telefonia SCC nie wymaga żadnych dodatkowych programów.
Konfiguracja
Numery DDI, czyli numery które klient wybiera aby się dodzwonić do Twojej.
Kolejki to funkcja szeregowania połączeń przychodzących według określonych ustawień i przekazywania ich konsultantom.
Pliki dźwiękowe potrzebne są do przygotowania cyfrowej recepcjonistki i powiadomień.
Warunki dla połączeń przychodzących, to na przykład komunikat, że infolinia jest już po godzinach pracy.
IVR, czyli „jeśli chcesz połączyć się z konsultantem, wybierz jeden”.
Monitorowanie
Kolejki w czasie rzeczywistym, to panel pozwalający obserwować parametry pracy skonfigurowanych kolejek połączeń.
Raportowanie
Raport Statystyki centrali umożliwia przygotowanie zestawień danych w określonym przedziale czasu dla różnych zakresów:
- Aktywność użytkownika – liczba i czas połączeń obsługiwanych przez poszczególnych konsultantów.
- Aktywność DID – parametry połączeń przychodzących na poszczególne DID.
- Aktywność kolejki – parametry połączeń przychodzących na poszczególne, wcześniej skonfigurowane kolejki.
- Aktywność agenta – parametry połączeń obsługiwanych przez poszczególnych konsultantów, z podziałam na kolejki do których są przypisani.
- IVR – parametry połączeń i wyborów dokonywanych przez dzwoniących w zakresie wcześniej skonfigurowanych drzewek interaktywnych komunikatów głosowych.
Raport statusów IVR umożliwia wygenerowanie dziennego zestawienia wykorzystania określonych ścieżek wyboru na IVR.
Konfiguracja raportów, to funkcja przygotowywania raportów dopasowanych do indywidualnego zapotrzebowania.
Pomocne
Gdy korzystasz z telefonii zintegrowanej z Systell Contact Center, dostęp do konfiguracji i raportów jest dostępny dla uprawnionych użytkowników bezpośrednio przez aplikację.
Konfiguracja użytkownika
Telefonia SCC, aby użytkownik mógł wykonywać i odbierać połączenia, wymaga przypisania mu indywidualnego numeru wewnętrznego. Ustawisz go w konfiguracji użytkownika, w zakładce Telefon.
Ważne
Konfiguracja telefonu jest dostępna dla użytkowników w roli Agent, Agent domowy i Koordynator. Menagerowie i administratorzy nie mogą korzystać z połączeń wewnętrznych.
Konsultant po zalogowaniu się, na widoku Dashboard zobaczy jaki jest jego przypisany numer.
Będzie on także widoczny na liście kontaktów wewnętrznych – agent może korzystać z nich jako z osobnej rozmowy z innym konsultantem ale także do przekierowań połączeń z klientami, gdy zajdzie taka potrzeba.
Logowanie i wylogowywanie z kolejki
Telefonia SCC jest powiązana z funkcjonalnością trybów pracy i przerwy – dzięki nim użytkownik loguje się i wylogowyje z kolejek.
Pomocne
Kolejka połączeń ma za zadanie odbierać połączenia przychodzące od klientów i przekazywać je do konsultantów.
Ważne
Tryby pracy i przerwy są bardzo ważne dla monitorowania i raportowania czasu pracy agentów w zespole.
Konsultant loguje się do kolejki wybierając tryb pracy na swoim koncie użytkownika.
Wylogowanie z kolejki następuje, gdy konsultant przejdzie do trybu przerwy, wyloguje się z systemu lub jest w trakcie pracy po rozmowie (aftercall).
Zmiany trybu pracy wpływają na dostępność danego agenta – gdy jest wylogowany z kolejek nie będzie otrzymywał połączeń przychodzących od klientów. Nie zachodzi więc ryzyko wystąpienia połączenia nieodebranego z powodu przekierowania do agenta, którego obecnie nie ma na stanowisku pracy.
Pobieranie nagrań rozmów
W zakładce Aktywności na karcie sprawy, na widoku Połączenia oraz w raporcie Połączenia centrali (szczegóły) masz dostęp do nagrań połączeń.
Możesz je odsłuchać lub pobrać i zapisać na dysku.
