Centrum pomocy
SMS w SCC
W Systell Contact Center możesz wysyłać do swoich kontaktów wiadomości SMS, korzystając z różnych rozwiązań systemu. Opcja ta dostępna jest:
- w karcie sprawy – gdzie SMS jest jednym z kanałów komunikacji służącym obsłudze zgłoszenia,
- w karcie kontaktu – dzięki czemu możesz przekazywać informacje wybranemu kontaktowi, bez powiązania wiadomości z konkretną sprawą,
- jako akcja na grupie kontaktów – korzystając z funkcji wielozaznaczenia możesz zdefiniować grupę kontaktów, do których ma zostać wysłana wiadomość seryjna.
Dodatkowo, masz dostęp do widoku SMS w grupie Aktywności. Znajdziesz tam listę wszystkich wiadomości, niezależnie od wybranej metody wysłania ich z sytemu.
Korzyści biznesowe
- Komunikacja kanałem SMS zazwyczaj oddziałuje szybciej niż wiadomości email, nadaje się do krótkich, pilnych komunikatów, jak na przykład jednodniowa promocja.
- Dzięki wykorzystaniu akcji na grupie kontaktów oraz opcji wzorców SMS, przygotujesz wiadomości seryjne zawierające zmienne, a więc zaoszczędzisz czas potrzebny na komunikację, a klienci otrzymają spersonalizowane powiadomienia.
- Zwiększając liczbę kanałów kontaktu z klientem, możesz poprawić jakoś obsługi.
Parametry wiadomości SMS w SCC
Tak, jak przy wysyłaniu SMS z telefonu komórkowego – w Systell Contact Center parametry wiadomości są ściśle określone.
Istnieje ograniczenie dotyczące długości SMS wprowadzone przez dostawców usług telekomunikacyjnych, które dotyczy także SCC. W jednej wiadomości możesz wysłać do dziesięciu SMS składowych.
Liczba znaków tworzących jedną składową, zależy od tego czy zostały użyte polskie znaki, czy nie. Jeśli w treści wiadomości znajdują się polskie znaki, to maksymalna długość SMS (czyli taka, składająca się z dziesięciu składowych) wynosi 670.
Pomocne
W Twoim telefonie komórkowym, prawdopodobnie licznik elementów składowych SMS nie jest widoczny. Prywatne abonamenty telefoniczne obejmują pakiety darmowych wiadomości, więc nie jest to konieczne.
W przypadku rozwiązań biznesowych pozwalających na dużą skalę działalności, takich jak Systell Contact Center – koszt SMS jest określony dla pojedynczej składowej SMS, aby lepiej dostosować się do Twoich potrzeb i optymalizować koszty.
Wysyłka SMS z karty sprawy
Najczęściej wykorzystywanym do wysyłki SMS miejscem w systemie jest karta sprawy.
Opcję tę znajdziesz w obszarze danych kontaktu, po prawej stronie karty sprawy.
Wysyłka SMS z karty sprawy jest dostępna także w menu w nagłówku sprawy
oraz z menu w zakładce Aktywności.
Pomocne
Jeśli kontakt przypisany do sprawy ma dodany więcej niż jeden numer telefonu – po kliknięciu opcji wysyłki SMS najpierw pojawi się lista dostępnych numerów, a dopiero po wyborze z listy nastąpi przekierowanie do edycji wiadomości.
Niezależnie od tego, w którym miejscu karty sprawy wybierzesz opcję wysyłki SMS – efektem będzie otwarcie zakładki Aktywności i pojawienie się tam obszaru edycji wiadomości.
- Pole numeru telefonu odbiorcy – uzupełnia sia automatycznie numerem przypisanym do kontaktu lub tym, wybranym z listy przy wybieraniu opcji wysyłki SMS. W tym momencie nadal można go zmienić na dowolny numer komórkowy, wpisując nową wartość przy pomocy klawiatury.
- Pole wyboru wzorca – tutaj, jeśli masz wcześniej przygotowany wzorzec wiadomości SMS, możesz wybrać go z listy. Po wybraniu wzorca, jego treść zostanie automatycznie wstawiona w pole treści wiadomości, a jeśli wzorzec zawiera zmienne – zostaną uzupełnione o dostępne wartości.
- Pole treści wiadomości – możesz wprowadzić tekst za pomocą klawiatury lub wkleić przygotowany np. w edytorze tekstu. Jeśli wcześniej został wybrany wzorzec i pole treści uzupełniło się automatycznie – możesz jeszcze wprowadzić potrzebne poprawki.
- Licznik w polu treści wiadomości – pierwsza wartość liczbowa, to liczba wprowadzonych w polu treści znaków; druga wartość liczbowa to liczba składowych części SMS.
Ważne
Przy korzystaniu z polskich znaków, gdy licznik osiągnie wartość 670/10 – nie będzie możliwości dalszego wprowadzania treści wiadomości, ponieważ jest to limit jej długości.
- Przycisk Wyślij – gdy ustalisz wszystkie parametry wiadomości, wybierz ten przycisk by ją wysłać.
- Przycisk Anuluj – jeśli jednak nie chcesz wysyłać tej wiadomości, wybierz Anuluj, spowoduje to zamknięcie obszaru edycji SMS i wszystkie wprowadzone dane zostaną usunięte.
Jeśli SMS zostanie wysłany, obszar edycji wiadomości zamieni się we wpis o zrealizowanej aktywności.
Wysyłka SMS z karty kontaktu
SMS możesz wysłać też z karty kontaktu.
Opcję tę znajdziesz koło przycisku zapisu kontaktu.
Pomocne
Jeśli kontakt ma dodany więcej niż jeden numer telefonu – po kliknięciu opcji wysyłki SMS najpierw pojawi się lista dostępnych numerów, a dopiero po wyborze z listy nastąpi przekierowanie do edycji wiadomości.
Po wybraniu opcji wysyłki SMS z karty sprawy, otworzy się zakładka Aktywności i pojawi się tam obszar edycji wiadomości.
- Pole numeru telefonu odbiorcy – uzupełnia sia automatycznie numerem przypisanym do kontaktu lub tym, wybranym z listy przy wybieraniu opcji wysyłki SMS. W tym momencie nadal można go zmienić na dowolny numer komórkowy, wpisując nową wartość przy pomocy klawiatury.
- Pole wyboru wzorca – tutaj, jeśli masz wcześniej przygotowany wzorzec wiadomości SMS, możesz wybrać go z listy. Po wybraniu wzorca, jego treść zostanie automatycznie wstawiona w pole treści wiadomości, a jeśli wzorzec zawiera zmienne – zostaną uzupełnione o dostępne wartości.
Ważne
Wysyłanie wiadomości z karty kontaktu oznacza, że SMS nie jest powiązany z żadną sprawą. Jeśli więc wzorzec zawiera zmienne dotyczące sprawy, nie będzie możliwości ich uzupełnienia, w tym miejscu w wiadomości nic się nie pojawi.
Np. wzorzec zawiera wiadomość: Witaj [tu wstawimię kontaktu]! Potwierdzamy przyjęcie zgłoszenia [tu wstaw numer sprawy]., to wysłany zostanie SMS o treści Witaj Anna! Potwierdzamy przyjęcie zgłoszenia..
- Pole treści wiadomości – możesz wprowadzić tekst za pomocą klawiatury lub wkleić przygotowany np. w edytorze tekstu. Jeśli wcześniej został wybrany wzorzec i pole treści uzupełniło się automatycznie – możesz jeszcze wprowadzić potrzebne poprawki.
- Licznik w polu treści wiadomości – pierwsza wartość liczbowa, to liczba wprowadzonych w polu treści znaków; druga wartość liczbowa to liczba składowych części SMS.
- Przycisk Wyślij – gdy ustalisz wszystkie parametry wiadomości, wybierz ten przycisk by ją wysłać.
- Przycisk Anuluj – jeśli jednak nie chcesz wysyłać tej wiadomości, wybierz Anuluj, spowoduje to zamknięcie obszaru edycji SMS i wszystkie wprowadzone dane zostaną usunięte.
Jeśli SMS zostanie wysłany, obszar edycji wiadomości zamieni się we wpis o zrealizowanej aktywności.
Wysyłka SMS jako akcja na grupie kontaktów
Funkcja wysyłki SMS do grupy kontaktów jest akcją dostępną dla użytkowników w rolach manager, Koordynator i Administrator. Konsultanci nie mają takiej możliwości.
Opcję tę znajdziesz na widoku Kontakty. Zaznacz kilka pozycji z listy, a następnie wybierz z menu akcji wysyłkę SMS.
Po wybraniu ikony akcji, otworzy się okno edycji wiadomości.
- Licznik wybranych pozycji – prezentuje liczbę kontaktów w grupie przygotowanej do masowej wysyłki SMS.
Pomocne
Jednorazowo można wysłać wiadomości do maksymalnie 1000. kontaktów.
- Pole wyboru wzorca – tutaj, jeśli masz wcześniej przygotowany wzorzec wiadomości SMS, możesz wybrać go z listy. Po wybraniu wzorca, jego treść zostanie automatycznie wstawiona w pole treści wiadomości. Jeśli wzorzec zawiera zmienne – nie zostaną one uzupełnione na podglądzie, tylko dopiero podczas wysyłki do odbiorców, ponieważ każdy z kontaktów otrzyma SMS ze swoimi danymi.
- Pole treści wiadomości – możesz wprowadzić tekst za pomocą klawiatury lub wkleić przygotowany np. w edytorze tekstu. Jeśli wcześniej został wybrany wzorzec i pole treści uzupełniło się automatycznie – nie możesz już wprowadzać zmian.
- Licznik nad polem treści wiadomości – pierwsza wartość liczbowa, to liczba wprowadzonych w polu treści znaków; druga wartość liczbowa to liczba składowych części SMS.
- Pole numerów telefonów odbiorców – tutaj zaznacz na liście rozwijanej pola zawierające numery telefonu, z których chcesz korzystać podczas wysyłki.
Dobre praktyki
Widomości zostaną wysłane tylko na numery komórkowe. Możesz to uwzględnić wybierając zakres branych pod uwagę danych.
Np. jeśli w bazie danych kontaktów do pola Telefon 1 masz zwyczajowo przypisane numery telefonów komórkowych, a do pola Telefon 2 numery stacjonarne – zaznacz do wysyłki tylko jedno pole. Akcja zostanie wykonana szybciej, ponieważ system nie będzie musiał przetwarzać prób wysłania SMS na numery, dla których jest to niemożliwe.
- Pole Wysyłka z numeru/nazwy – prezentowana tu wartość, to nazwa nadawcy SMS, którą zobaczą wybrane kontakty.
- Przycisk Anuluj – jeśli jednak nie chcesz wysyłać tej wiadomości, wybierz Anuluj, spowoduje to zamknięcie obszaru edycji SMS i wszystkie wprowadzone dane zostaną usunięte.
- Przycisk Wyślij – gdy ustalisz wszystkie parametry wiadomości, wybierz ten przycisk by ją wysłać.
Po zatwierdzeniu wysyłki, w prawym dolnym roku widoku, zostanie wyświetlone powiadomienie o postępie realizacji akcji.
Gdy pasek postępu zapełni się w 100%., będzie to oznaczało, że wiadomości zostały wysłane. Po kilku sekundach powiadomienie zniknie.
Monitorowanie SMS w SCC
Zarówno ze względu na potrzeby związane z kontrolowaniem jakości pracy przez managerów, jak i bieżące monitorowanie własnej pracy przez konsultantów – w Systell Contact Center dostępne są narzędzia umożliwiające analizę danych dotyczących wysłanych SMS.
Dashboard
Konsultant ma dostęp do indywidualnego widoku Dashboard, na którym znajdują się, między innymi, liczniki realizowanych przez niego aktywności. Wśród nich znajduje się licznik SMS. Prezentuje on liczbę wiadomości wysłanych danego dnia, powiązanych ze sprawami.
Widok SMS w grupie Aktywności
Na lewym pasku menu znajdziesz Aktywności. Do tej grupy należą Widoki Połączenia, Mail i SMS. W zakładce SMS znajdziesz tabelę zawierającą wszystkie wiadomości typu SMS obsłużone przez Twoje SCC.
Pomocne
Jak każdy widok, także ten możesz dopasować do swoich potrzeb.
- Wybierając przycisk Edytuj, przejdziesz do listy kolumn tabeli. Możesz je ukrywać, dodawać z listy dostępnych kolumn, a także modyfikować ich kolejność.
- Obok przycisku Edytuj znajdują się opcje wyboru zagęszczenia danych.
- Wyniki znajdujące się w tabeli widoku możesz filtrować i sortować.
- W prawym górnym roku znajdziesz też opcję zapisu danych do pliku .pdf.
Znajdziesz tu informacje takie jak:
- Data i godzina wiadomości – dotyczą czasu nadania wiadomości (nie jej otrzymania przez odbiorcę).
- Odbiorca – tu prezentowany jest numer kontaktu, na który wysłano wiadomość.
- Nr sprawy – numer sprawy w ramach której wysłano SMS jest linkiem prowadzącym do karty tej sprawy. Wpis dotyczący wiadomości znajdziesz w zakładce Aktywności karty sprawy.
Ważne
Gdy wiadomość nadano z karty kontaktu lub przy pomocy akcji na grupie kontaktów, pole Nr sprawy będzie puste.
- Kontakt – imię i nazwisko kontaktu, do którego nadano SMS jest linkiem prowadzącym do karty tego kontaktu. Wpis dotyczący wiadomości znajdziesz w zakładce Aktywności karty kontaktu, chyba że został on wysłany z karty sprawy.
- Treść – w tej kolumnie wyświetlane są początki wysłanych wiadomości. Cały wysłany tekst zobaczysz po naprowadzeniu na pole kursora.
Przygotowanie wzorców SMS w SCC
W SCC możesz przygotować nieograniczoną liczbę wzorców SMS. Są one bardzo pomocne przy wysyłkach seryjnych – z wykorzystaniem akcji na grupie kontaktów. Przydają się jednak także w codziennej pracy agentów, nadających wiadomości indywidualne – z poziomu karty sprawy lub karty kontaktu.
Opcja ta dostępna jest dla użytkowników w rolach manager i administrator. Znajdziesz ją, wybierając z lewego paska menu Konfiguracja, a następnie w sekcji SMS, pozycję Wzorce wiadomości SMS.
Wybierz Dodaj wzorzec aby przejść do formularza konfiguracyjnego.
- Pole Nazwa – wprowadź nazwę wzorca, która będzie umożliwiała łatwą identyfikację jego przeznaczenia. Będzie widoczna na listach wyboru dostępnych podczas edycji SMS w różnych lokalizacjach w systemie.
- Pole Opis – jest nieobowiązkowe. Zobaczysz je tylko wchodząc na listę wzorców w zakładce Konfiguracja.
- Pole Widoczność – tutaj najlepiej nic nie zmieniaj i zostaw uzupełnioną wartość domyślną Wszędzie.
- Pola Zmienne – dzięki tym polom możesz wstawiać do treści pola zmienne, czyli wartości, które będą się uzupełniać automatycznie, pobierając dane dotyczące kontaktu lub sprawy w związku z którymi będzie wysyłana wiadomość. W pierwszym polu masz do wyboru obszary danych, takie jak: dane kontaktu, dane sprawy czy dane użytkownika wysyłającego SMS. W drugim polu znajdują się już nazwy konkretnych danych np. po wybraniu w pierwszym polu Kontakt, będą to: imię, nazwisko lub adres. Po wybraniu z obu list odpowiednich pozycji wybierz przycisk Wstaw aby umieścić zmienną w treści wiadomości.
- Pole Treść – tu prowadź tekst wiadomości przy pomocy klawiatury lub wklei przygotowany np. w edytorze tekstu. W wybranych miejscach możesz dodać zmienne.
- OK – służy do zapisu przygotowanego wzorca, przeniesie Cię do listy skonfigurowanych wzorców.
