Tryby prac i przerw
W pracy w Systell Contact Center jako konsultant masz do wyboru statusy podzielone na dwie grupy – Praca i Przerwa. Ustawienie wybranego trybu powoduje, że inni użytkownicy widzą w książce adresowej, czy jesteś dostępny. Ponadto zmiana statusu jest często związana z zalogowaniem do telefonicznych kolejek przychodzących.
Jeżeli natomiast pracujesz w kampanii wychodzącej, w trybie dialera przejście na przerwę powoduje wylogowanie z kolejki dialerowej. Wtedy dialer nie kieruje do Ciebie połączeń. Tryb Przerwy pozwala byś miał czas:
- uzupełnić i zapisać zgłoszenie,
- skonsultować zgłoszenia z innymi działami/pracownikami,
- zająć się zgłoszeniami, które przyszły za pośrednictwem innych kanałów, np. za pośrednictwem maila, formularza www itp.,
- wziąć udział w treningu lub szkoleniu,
- wyjść na przerwę.
Pomocne
Czasowe wyłączenie danego konsultanta z kolejki pozwala na zminimalizowanie liczby tzw. „unanswered calls ” (nieodebranych rozmów przychodzących), co skutkuje:
- Wzrostem zaufania klientów korzystających z usług do Systell Contact Center, jako niezawodnego narzędzia do komunikacji z konsumentami.
- Wzrostem poziomu zadowolenia konsumentów, którzy w łatwy sposób mogą dodzwonić się na wybraną infolinię, stworzoną przez Systell Contact Center.
W ramach Trybu Pracy i Trybu Przerwy można skonfigurować różne typy prac i przerw, np.:
- Praca na telefonie (loguje do kolejek połączeń telefonicznych).
- Praca na mailu (wylogowuje z kolejki połączeń telefonicznych).
- Przerwa-szkolenie (wylogowuje z kolejki połączeń telefonicznych).
- Przerwa obiadowa (wylogowuje z kolejki połączeń telefonicznych) itp.
Mechanizm różnych typów Pracy i Przerwy pozwala na szczegółowe raportowanie czasu pracy konsultanta i generowanie odpowiednich raportów, które następnie mogą być wykorzystywane przez menadżera/kierownika do zarzadzania pracą konsultantów.
Czas pracy po rozmowie (Aftercall)
W Systell Contact Center jest również możliwość ustawienia czasu po rozmowie, czyli czasu po rozłączeniu się z klientem. Jest to czas, w którym konsultant ma możliwość uzupełnienia danych w formularzu po rozmowie. Czas po rozmowie można ustawić dla kampanii lub dla połączeń przychodzących.
Jak działa tryb Aftercall?
W momencie, kiedy konsultant kończy rozmowę, na przycisku wyboru pracy i przerwy pojawia się żółty napis AFTERCALL. Obok jest widoczny czas, który pozostał do końca Aftercall’a. Po wciśnięciu przycisku z zegarkiem możesz wydłużyć czas pracy po rozmowie, a poprzez kliknięcie na przycisk Aftercall, czas się kończy i powrócisz do statusu sprzed rozpoczęcia rozmowy z klientem.
Odliczanie czasu pracy i przerw
Odliczanie czasu pracy i przerw widoczne jest:
- W menu przerw, jako sumy poszczególnych kategorii.
2. Na dashboardzie w panelu Czas pracy.
Tryby pracy i przerwy przy pracy z kampaniami dialerowymi
Przy pracy z kampanią dialerową, praca i przerwa włączają się automatycznie. Zarządzanie trybem pracy/przerwy powiązane jest z kampanią – kiedy agent rozmawia lub oczekuje na połączenie, jest w trybie pracy.
Zalogowanie się do kampanii dialerowej powoduje automatyczne włączenie się dialera, a co za tym idzie – automatyczne zalogowanie do trybu pracy. Możesz również wylogować się z kampanii, co spowoduje automatyczne przejście do trybu przerwy lub przejść na przerwę, w związku z czym zostaniesz wylogowany z kampanii. Po zakończeniu połączenia włącza się tryb pracy po rozmowie (Aftercall), którego czas możesz ustawić dowolnie dla danej kampanii dialerowej przy jej tworzeniu lub edycji.
Więcej informacji o tworzeniu kampanii i jej ustawieniach znajdziesz w artykule System PDS.