Proces Lejek sprzedaży
Do czego wykorzystasz proces Lejek sprzedaży?
Mechanizm lejka polega na ograniczaniu liczby obsługiwanych spraw z etapu na etap, od puli kontaktów wprowadzonych do kampanii, przez prezentowanie oferty, aż do grupy pozyskanych klientów. Jego zadaniem jest przeprowadzenie odbiorcy od zainteresowania produktem lub usługą, do sfinalizowania transakcji, przy jednoczesnym dopasowywaniu zużycia zasobów przedsiębiorstwa do realnego zapotrzebowania.
Pomaga handlowcom kontrolować terminy umówionych kontaktów i monitorować swoje wyniki. Managerowie mogą oceniać jakość pracy całego zespołu, jak i poszczególnych konsultantów, a następnie optymalizować przydział zadań i aktualizować szacowaną wydajność.
Wyniki analiz przeprowadzanych na procesie Lejka sprzedaży mogą dostarczyć wniosków ważnych także dla strategii marketingowych, produkcji i organizacji struktury przedsiębiorstwa. Na przykład – który kanał docierania do odbiorców jest najskuteczniejszy, a który nie przynosi wymiernych korzyści w postaci sprzedaży.
Dobrze przygotowany proces lejka jest kluczowy dla stabilności małych i średnich firm, natomiast duże przedsiębiorstwa zwykle mają ich kilka jednocześnie.
Pomocne
Pamiętaj, że jeśli masz pytania, potrzebujesz rozwiązania problemu lub usprawnienia przygotowanego przez nas procesu, zawsze możesz liczyć na nasz zespół specjalistów i skontaktować się z nami.
Korzyści biznesowe
- Monitorując na bieżąco przebieg pracy zespołu – zidentyfikujesz obszary procesu, które wymagają optymalizacji.
- Dzięki analizie przebiegu realizacji kolejnych etapów Lejka – dostosujesz organizację pracy i podział zadań w zespole dla upłynnienia przebiegu procesu sprzedaży.
- Oceniając wyniki osiągane w różnych fazach obsługi przez poszczególnych członków zespołu – zapewnisz sobie możliwość najefektywniejszego wykorzystania zasobów i kompetencji.
- Na podstawie analizy danych z procesu, określisz długość cyklu sprzedażowego, co pozwoli Ci na lepsze planowanie czasu potrzebnego na realizację założonych celów biznesowych.
Jak przebiega proces Lejek sprzedaży?
Kampania jest zdefiniowaną formą kontaktu z grupą klientów, korzystającą z przygotowanych wcześniej elementów, takich jak formularz obsługi sprawy.
Dla członka zespołu handlowego, karty spraw w tej kampanii wystarczą do pracy, jednak pomocne będą też:
- Widok Lejek sprzedaży.
- Widok Przypomnienia.
Do zarządzania procesem będą wykorzystywane:
- Widok importu kontaktów z pliku.
- Edycja kampanii, na potrzeby dodania konsultantów do jej obsługi.
- Lista spraw w widoku Zgłoszenia lub Sprawy.
- Widok Lejek sprzedaży.
- Monitorowanie i Raporty.
Z kolei widok Lejek sprzedaży, który znajdziesz na lewym pasku menu, dla ułatwienia Ci pracy zawiera już przygotowane zakładki z listami spraw na poszczególnych etapach obsługi.
- W zakładce Nowe leady znajdują się sprawy jeszcze nieobsługiwane przez żadnego konsultanta, mają status Oczekujący na podjęcie.
- W zakładce W trakcie pozyskania są sprawy z ustawionym statusem o tej samej nazwie, podjęte już przez zespół agentów. Aby zapisać sprawę w tym statusie, konsultant musiał określić termin kolejnego kontaktu oraz dodatkowo etap procesu pozyskania klienta i źródło pozyskania, a także przewidywaną datę zakończenia procesu obsługi.
- W zakładce Zaofertowani znajdziesz sprawy oznaczone statusem Zaofertowany, który wymaga dodatkowo określenia terminu kolejnego kontaktu i etapu przygotowania umowy.
- W zakładce Pozyskani będą sprawy zakończone sukcesem.
- W zakładce Zrezygnowali znajdą się sprawy zakończone bez podpisania umowy, dodatkowo wymagane jest podanie przyczyny niepowodzenia.
- Wszystkie – jest też oczywiście zakładka zawierająca listę wszystkich spraw w kampanii, bez względu na status.
Zapewnij konsultantom listę kontaktów w kampanii Lejek sprzedaży
Ważne
Pamiętaj, że wyniki pracy w procesie Lejek sprzedaży zależą między innymi od jakości dostarczonej bazy danych. Zwracaj uwagę na źródło jej pochodzenia.
Na przykład – jeśli duży odsetek numerów będzie nieprawidłowy lub często będą występować powtórzenia, konsultanci mogą w ciągu dnia zobaczyć komunikat, że kontakty dodane do kampanii się skończyły, co zaburzy płynności pracy.
- Przygotować do importu plik .xlsx.
- Zaimportować dane klientów z pliku do bazy aplikacji Systell Contact Center.
- Przypisać zaimportowaną grupę kontaktów do kampanii Lejek sprzedaży. W tym celu, na widoku Kontakty użyj filtra Grupa kontaktów i wybierz z listy nazwę importu, a następnie korzystając z akcji na grupie kontaktów Utwórz sprawy – wybierz kampanię Lejek sprzedaży.
Dobre praktyki
Sprawy w kampanii Lejek sprzedaży możesz tworzyć przez akcję na grupie kontaktów utworzonej przez dowolne filtrowanie. Na przykład, gdy chcesz zaproponować nowy produkt dotychczasowym klientom.
Dobre praktyki
Jeśli chcesz dodać do kampanii konkretną osobę, użyj widoku Szukaj lub Kontakty. Kryterium poszukiwania może być na przykład imię, nazwisko lub numer telefonu.
Wejdź na kartę wybranego kontaktu i kliknij NOWA SPRAWA, aby utworzyć sprawę. Pamiętaj, że konsultant, aby stworzyć sprawę w danej kampanii musi być do niej przypisany.
Możesz też skorzystać z opcji Dodaj (plus w lewym, górnym roku okna), następnie Sprawa z agenta. Otworzy się karta nowej sprawy. W sekcji danych kontaktu masz do wyboru wyszukiwanie klienta istniejącego już w bazie lub utworzenie nowego.
Ważne
Aby konsultant, który ma za zadanie obsługiwać sprawy w tym procesie, uzyskał dostęp do przygotowanej wcześniej grupy klientów – musi być dodany do listy użytkowników przypisanych do kampanii.
W tym celu:
- Wybierz z lewego paska menu Kampanie (dostępne dla managerów).
- Przy pozycji Lejek sprzedaży, kliknij Edycja.
- Przejdź do zakładki Agenci i sukcesy.
- Wybierz z listy agenta lub zespół agentów, dodaj do listy i zapisz, klikając OK.
Na górnym pasku menu znajduje się lista rozwijana, z której należy wybrać jeden ze statusów. Szczególną uwagę zwróć na podział kolorystyczny. Statusy zielone oznaczają pracę, a czerwone przerwę.
Dobre praktyki
Określanie statusu, jest to aspekt istotny dla bieżącego monitorowania pracy zespołu ale także dla raportowania okresowego.
W przypadku korzystania w kampanii z połączeń przychodzących, właściwe oznaczenie dostępności jest szczególnie ważne, ponieważ wpływa na jakość obsługi, na przykład czas oczekiwania klienta na linii.
- Kliknij Wybierz kampanię i wybierz z listy Lejek sprzedaży, przycisk zmieni kolor na zielony.
- Każde następne kliknięcie otworzy kolejną sprawę do obsługi.
- Wybierz z lewego paska menu Lejek sprzedaży.
- Przejdź do zakładki Nowe leady, aby w tabeli znajdowały się tylko sprawy nowo utworzone (z ustawionym statusem początkowym).
- Obsługuj sprawy z listy.
Podjęte zgłoszenia prowadzi się do zamknięcia wieloetapowo i konieczne jest ich monitorowanie na całej ścieżce sprzedaży.
Wszystkie sprawy w kampanii Lejek sprzedaży są widoczne w odpowiednich zakładkach dedykowanego widoku.
Można uzyskać do nich dostęp także przez widok Zgłoszenia, Moje zgłoszenia (jeśli sprawy mają przypisane właściciela) i Sprawy – korzystając z filtra Kampania.
W przypadku spraw z ustawionym statusem W trakcie pozyskania i Zaofertowany, które wymagają ustawienia terminu kolejnego kontaktu – będą one także na liście widoku Przypomnienia. Dla ułatwienia przeglądania można go przefiltrować, wybierając kampanię Lejek sprzedaży i dodatkowo na przykład posortować po terminie kontaktu.
Dobre praktyki
Aby ułatwić pracę konsultanta:
- Gdy przypiszesz grupie spraw właściciela (konkretnego konsultanta, który będzie ich opiekunem), trafią one do indywidualnego widoku Moje zgłoszenia danego użytkownika. Ponadto, w widoku Lejek sprzedaży sprawy można przefiltrować, wybierając odpowiednią pozycję z listy filtra Właściciel. Dzięki temu każdy członek zespołu ma możliwość stworzenia własnego narzędzia do monitorowania codziennej pracy i planowania zadań w wyznaczonym okresie czasu.
- Sprawom możesz nadawać też podwyższony priorytet (domyślnie wszystkie nowe sprawy mają ustawiony niski priorytet). Będzie to informacja dla konsultantów, które ze spraw powinni obsłużyć jako pierwsze.
Pomocne
Każdy Widok, taki jak na przykład Zgłoszenia możesz dostosować do swoich potrzeb:
- Ustawić sortowanie i filtrowanie danych. Zapisać filtrowanie w postaci zakładki wariantu widoku.
- Edytować listę widocznych przycisków filtrów.
- Edytować szerokość i kolejność kolumn oraz które z nich mają być widoczne.
- Zmienić wysokość wierszy.
Poprawne prowadzenie sprawy
- Nagłówek – zawiera podstawowe informacje, jak unikatowy numer sprawy i jej tytuł oraz ustawiony obecnie status z możliwością jego zmiany.
- Zakładka Formularz – tutaj znajdują się informacje o prowadzonej sprawie, do uzupełniania przez konsultanta. Zestaw pól różni się zależnie od ustawionego statusu sprawy.
- Zakładka Powiązane kontakty – masz możliwość powiązania kontaktu przypisanego do tej sprawy z innym, na przykład. jeśli są to osoby z tej samej firmy.
- Zakładka Aktywności – zawiera historię sprawy, w tym informacje o zmianie statusu, zapis połączeń wraz z możliwością ich odsłuchania, maile i SMSy. Możesz tu także dodać notatkę i załączyć dodatkowe pliki.
- Dane kontaktu – tutaj znajdują się dane klienta, takie jak imię i nazwisko oraz dane kontaktowe. Jeśli pole Telefon jest uzupełnione, w górnej części tej sekcji znajduje się fioletowy przycisk dzwonienia
.
Pomocne
Przycisk dzwonienia na obszarze danych kontaktu nie będzie aktywny, jeśli jesteś zalogowany na konto użytkownika w roli administrator lub manager, ponieważ są to role bez uprawnień do obsługi telefonu. Dostęp do tej opcji mają agenci.
Dobre praktyki
Pamiętaj o uzupełnianiu i uaktualnianiu danych kontaktu. Na przykład – to, że w kampanii Lejek sprzedaży korzystasz tylko z telefonicznego kanału komunikacji, nie znaczy, że w przyszłości nie będziesz chciał przydzielić danego klienta do kampanii mailowej. Dobrze jest uwzględnić w scenariuszu rozmowy dla konsultantów także kompletowanie dodatkowych informacji.
Pomocne
Zależnie od sposobu budowania bazy potencjalnych klientów, trafiające do obsługi w kampanii Lejek sprzedaży, sprawy w kampanii mogą pochodzić nie tylko z przygotowanej bazy danych.
- Źródłem może być także dodanie sprawy przez agenta, na przykład w trakcie osobistej wizyty klienta w firmie.
- Przy odpowiedniej konfiguracji systemu, źródłem może być też wiadomość email, połączenie przychodzące lub formularz kontaktowy na stronie internetowej.
Dobre praktyki
W scenariuszu rozmowy:
- Po nawiązaniu połączenia, konsultant powinien przywitać się, przedstawić, poinformować jaki będzie temat rozmowy i potwierdzić gotowość rozmówcy do kontynuowania.
- W trakcie połączenia konsultant powinien ustawić odpowiedni status i wprowadzać uzyskane informacje do formularza sprawy.
- Pod koniec rozmowy należy potwierdzić termin umówionego kolejnego kontaktu.
- Po zakończeniu rozmowy konsultant powinien podziękować rozmówcy i zapisać sprawę.
Pomocne
Pamiętaj, mimo że w formularzu znajduje się pole tekstowe Notatka, w razie potrzeby dodatkowych uwag dotyczących rozmowy możesz skorzystać także z opcji Dodaj notatkę w zakładce Aktywności.
W zakładce Aktywności można również dołączyć przypisane do sprawy pliki, takie jak dokument zaproponowanej klientowi oferty.
- Zdarza się, że nie uda się nawiązać połączenia, ponieważ klient nie odbiera lub zgłasza się poczta głosowa – wtedy nie zmieniaj statusu i zostaw OCZEKUJĄCY NA PODJĘCIE.
- Jeśli udało się przeprowadzić pierwszą rozmowę z klientem i wyraża on wstępnie zainteresowanie, ale na przykład prosi o kontakt w innym terminie – ustaw status + W TRAKCIE POZYSKANIA. Wybierz datę i godzinę planowanego oddzwonienia. W formularzu zaznacz etap obsługi i źródło nawiązanego kontaktu. Do zapisania sprawy niezbędne jest też oszacowanie terminu zakończenia obsługi danej sprawy.
Informacje uzupełnione w polu Notatka będą widoczne niezależnie od kolejnych zmian statusu. - W sytuacji, gdy klient wyraził już chęć skorzystania z proponowanej oferty – ustaw status + ZAOFERTOWANY. Tutaj też konieczne jest wybranie terminu następnej rozmowy. W formularzu zaznacz etap obsługi określający czy konieczne jest jeszcze doprecyzowanie warunków transakcji, czy kolejny kontakt będzie miał na celu na przykład tylko potwierdzenie, że umowa dotarła do klienta.
- Po uzyskaniu potwierdzenia, że transakcja została zawarta – ustaw status POZYSKANY. Oznaczysz w ten sposób sprawę zakończoną sukcesem.
- Oczywiście, zgodnie z koncepcją lejka sprzedażowego, na każdym z etapów część kontaktów zrezygnuje z kontynuowania udziału w procesie – w tych sprawach ustaw status REZYGNACJA.
Dobre praktyki
Uzyskanie rzetelnej informacji dotyczącej przyczyny rezygnacji jest istotnym elementem analizy procesu lejka sprzedaży. Późniejsze zestawienie wyników zaznaczonych w tym punkcie formularza dostarczy wskazówek na przykład co do kierunku rozwoju proponowanego produktu tak, aby poszerzyć grono jego odbiorców.
Dobre praktyki
Ustawianie dla sprawy właściwego statusu jest bardzo ważne.
Dzięki niemu konsultant ma możliwość lepszego planowania swojej pracy i oceny liczby nowych zgłoszeń, które jest w stanie podjąć.
Bieżące aktualizowanie statusu sprawy umożliwia też monitorowanie pracy zespołu i przebiegu realizacji projektu oraz usprawnia zarządzanie.
Ważne
Pamiętaj kliknąć ZAPISZ lub ZAPISZ I ZAMKNIJ w prawym górnym rogu karty sprawy, zanim pobierzesz kolejne zgłoszenie do obsługi.
Wszystkie pola niezbędne do zapisu sprawy są oznaczone czerwona gwiazdką.
Monitorowanie pracy konsultantów
Monitorowanie pracy zespołu to proces ciągły, wykonywany równolegle do realizacji codziennych zadań przez konsultantów. Dostarcza informacji nie tylko na temat jakości i wydajności użytkowników obsługujących sprawy, ale także, co bardzo istotne, na temat trafności zarządzania.
1. Monitorowanie postępu prac na sprawach.
Na przykład, dzięki zakładce Nowe leady – codziennie łatwo skontrolujesz, o ile zmniejszyła się liczba jeszcze nieobsłużonych spraw i ocenisz czy należy dodać do kampanii kolejną pulę kontaktów.
Dla uzyskania wyników dla wybranego agenta lub określonego przedziału czasu – zastosuj odpowiednie filtrowanie.
Dobre praktyki
Pamiętaj aby nie wyciągać wniosków zbyt wcześnie. Na przykład dzięki stosunkowi liczby spraw w zakładce Pozyskani, do tych w zakładce Zrezygnowali, można oceniać wydajność procesu. Jednak w początkowej fazie projektu, ze względu na długość ścieżki sprzedażowej, pozyskanych klientów jeszcze nie będzie, a status rezygnacji występuje na etapie pierwszego odsiewania bardzo często.
Dzięki temu możesz w czasie rzeczywistym analizować obciążenie zespołu odpowiedzialnego za Lejek sprzedaży.
Dobre praktyki
Jeśli potrzebujesz prowadzić kontrolę i ocenę jakości rozmów prowadzonych przez zespół w tej kampanii – na lewym pasku menu wybierz Aktywności i skorzystaj z zakładki Połączenia.
Użyj filtrowania, aby wyświetlić rejestr połączeń z kampanii Lejek sprzedaży i dodatkowo na przykład z określonego dnia.
Wybrane rozmowy możesz odsłuchać i przypisać im ocenę – liczbową z listy lub wpisać własne uwagi w polu tekstowym.
Tworzenie raportów dotyczących procesu
Raportowanie to funkcja bardzo ważna dla analizy pracy zespołu i jego wyników. Tak jak monitorowanie statusu spraw i połączeń jest rozwiązaniem na potrzeby zarządzania krótkoterminowego – pracy bieżącej, tak raportowanie może przedstawiać dane dotyczące dłuższych przedziałów czasu i mieć wpływ na planowanie całego procesu.
- Z lewego paska menu wybierz Raporty (dostępne dla managerów), a następnie jeden z dostępnych raportów z listy.
- Określ parametry interesującego Cię zakresu danych.
- Aby wygenerować raport, kliknij Odśwież.
- Tak przygotowaną tabelę możesz wyeksportować do pliku.