Centrum pomocy / 3CX w SCC

3CX w SCC

3CX to aplikacja telefoniczna dająca możliwość obsługi za pośrednictwem Systell Contact Center.

Obsługa i konfiguracja

Switchboard jest konsolą użytkownika, pozwala zarządzać połączeniami przychodzącymi.

Web klient, czyli pulpit do obsługi komunikacji w przeglądarce.

Odsłuchiwanie poczty głosowej.

Ustawianie automatycznego przekierowania połączeń.

Kontrola jakości

Podsłuchiwanie rozmów „na żywo”.

Podpowiadanie konsultantowi w trakcie rozmowy z klientem.

Wtrącanie się do rozmowy z klientem.

Raportowanie

Raporty pozwalają generować zestawienia danych dotyczących centrali telefonicznej.

Logowanie i wylogowywanie z kolejki

Jedną z funkcjonalności, wymagających połączenia Next z 3CX, jest logowanie (i wylogowywanie) z kolejki.

Kolejka połączeń ma za zadanie odbierać połączenia przychodzące od klientów i przekazywać je do konsultantów. W sytuacji gdy wszyscy agenci są zajęci, algorytm określa u którego z nich prawdopodobieństwo zakończenia rozmowy jest największe (zazwyczaj u tego, u którego obecna rozmowa trwa najdłużej, ale zależy to od kilku czynników) i do niego przypisuje kolejne połączenie, tak aby obsługa klienta rozpoczęła się w jak najkrótszym czasie.

Konsultant loguje się do kolejki wybierając tryb pracy na swoim koncie użytkownika Next.

Wylogowanie z kolejki następuje, gdy konsultant przejdzie w Next do trybu przerwy, jest wylogowany z systemu lub w trakcie pracy po rozmowie (aftercall).

Informacje o zmianie trybu pracy, Next przekazuje do centrali 3CX, dzięki temu, w trybie pracy do konsultanta łączone są rozmowy z klientami, a w trybie przerwy, aftercall i gdy jest wylogowany – nie. Nie zachodzi więc ryzyko wystąpienia połączenia nieodebranego z powodu przekierowania do agenta, którego obecnie nie ma na stanowisku pracy.

Tworzenie kolejek 3CX przy tworzeniu kampanii w Next

Innym momentem korzystania z Next, kiedy musi on połączyć się z centralą 3CX, jest tworzenie kolejek przy konfigurowaniu kampanii.

Uzupełniając informacje o zakładanej kampanii o typie przychodzącym lub mieszanym,

pojawia się możliwość utworzenia nowej kolejki w 3CX.

Numery wewnętrzne 3CX są trzycyfrowe. Dotyczy to także numerów przypisanych kolejkom, pamiętaj więc aby w polu Numer kolejki podać wartość trzycyfrową.

Kolejce zostanie nadana nazwa taka sama, jak nazwa kampanii w której ją utworzono. Numery agentów przypisanych do danej kampanii dodadzą się do utworzonej kolejki automatycznie.

Dalszą część konfiguracji kolejki przeprowadzamy my, gdy tylko dasz nam znać i przekażesz potrzebne informacje o nowoutworzonej kolejce.

Pobieranie nagrań rozmów 3CX w Next

Przy pomocy zakładki Aktywności na karcie sprawy lub kontaktu, raportu Połączenia (szczegóły) oraz widoku Połączenia, masz dostęp do nagrań połączeń.

Możesz pobrać je i zapisać na dysku.

Możesz odsłuchać je w Next – otwierając kartę wybranej sprawy lub kontaktu, w zakładce Aktywności:

lub wybierając z lewego paska menu Aktywności i dalej, zakładkę Połączenia:

Zarówno odsłuch nagrań, jak i zapis ich w pamięci urządzenia, wymaga komunikacji między aplikacją Next, a centralą 3CX.

Pobieranie list numerów wewnętrznych przy edycji użytkownika w Next

Każdy użytkownik, aby móc wykonywać i odbierać połączenia za pośrednictwem 3CX w Next, musi korzystać z trzycyfrowego numeru wewnętrznego. Zależnie od sposobu integracji z centralą, może to być numer przypisany na stałe do danego konta lub na stałe dla danego urządzenia.

Dla opcji 3CX for Windows

konieczna jest instalacja 3CX powiązana z określonym stanowiskiem pracy. Każdy konsultant logujący się na swoje konto na danym urządzeniu będzie korzystał z tego samego numeru wewnętrznego. Next automatycznie przypisze numer do zalogowanego użytkownika.

Zmiana dostępnego na danym stanowisku konta jest możliwa przez aplikację 3CX.

Dzięki opcji 3CXPhone for Windows możliwe jest korzystanie z więcej niż jednego numeru wewnętrznego przez danego użytkownika.

Dla 3CX CTI

numer wewnętrzny jest na stałe przypisywany do konta użytkownika. Logując się na nowym urządzeniu, konieczne jest dodanie numeru do aplikacji 3CX i wybranie go z listy.

Czy artykuł był pomocny?

Artykuły z tej kategorii

Raport Statystyki centrali Telefonia SCC NextPBX Monitorowanie kolejki w czasie rzeczywistym 3CX – Nagrania 3CX – lista kontaktów Zobacz więcej