Centrum pomocy / Karta sprawy

Karta sprawy

W Systell Contact Center codzienna praca konsultantów opiera się przede wszystkim na obsłudze spraw, nazywanych inaczej zgłoszeniami.

Pomocne
Sprawa stanowi powiązanie między kontaktem a kampanią, gdzie:
  • kontakt to zbiór danych osoby lub firmy, takich jak nazwa, numer telefonu, adres email;
  • kampania, określa ogólną tematykę zbioru zgłoszeń – to jest na przykład Biuro Obsługi Klienta, czyli wsparcie klienta zgłaszającego się z problemem lub Pozyskiwanie leadów, czyli próba nawiązania nowych relacji handlowych.

Praca z wybranym zgłoszeniem wymaga otwarcia karty sprawy.

Karta sprawy składa się z trzech podstawowych obszarów, są to:

  1. nagłówek karty sprawy,
  2. obszar danych kontaktu powiązanego z tą sprawą sprawą,
  3. obszar zakładek w karcie sprawy, gdzie występuje między innymi zakładka formularza oraz zakładka aktywności.

karta sprawy - widok ogólny z podziałem na obszary

 

Nagłówek karty sprawy

Nagłówek karty sprawy zawiera najważniejsze parametry danej sprawy.

Źródło sprawy

Pomocne

Poza informacją opisową w nagłówku sprawy, źródło jej pochodzenia jest tez oznaczone odpowiednią ikoną na zakładce widocznej na górnym pasku menu.

Określa kanał kontaktu, z którego pochodzi dane zgłoszenie:

  • kampania wychodząca – oznacza, że użytkownik utworzył sprawę klikając przycisk z ikoną plusa na pasku menu i wybierając z listy sprawa z agenta lub sprawa powstała przez przydzielenie kontaktu do wybranej kampanii (akcja na grupie kontaktów: utwórz sprawy);
  • połączenie przychodzące – sprawa powstała automatycznie (zależy od konfiguracji systemu, zazwyczaj dotyczy połączeń dialerowych) lub została utworzona przez użytkownika z połączenia przychodzącego (przycisk dodaj sprawę na karcie połączenia);
  • email – sprawa została utworzona automatycznie z przychodzącej wiadomości email (z wyjątkiem tych, które w temacie mają podany numer identyfikacyjny konkretnej sprawy, te wiadomości są podłączane jako kontynuacja korespondencji dotyczącej danego zgłoszenia);
  • livechat – sprawa utworzona przez agenta na koncie LiveChat zintegrowanym z SCC;
  • web – sprawa powstała automatycznie z formularza na stronie internetowej;
  • sms – sprawa powstała automatycznie z SMS.

Źródło sprawy można zmienić, korzystając z akcji na grupie spraw: zmień źródło.

Numer sprawy

Niepowtarzalny numer, nadawany automatycznie przez system. Wyszukując lub filtrując listę zgłoszeń po nim, zawsze znajdziesz tylko jedną pozycję. Nie ma możliwości jego zmiany.

Temat sprawy

Tworzony automatycznie składa się z imienia i nazwiska powiązanego ze sprawą kontaktu i umieszczonej w nawiasie nazwy kampanii w której utworzono daną sprawę. Temat sprawy możesz zmienić w dowolnym momencie, pamiętaj jednak o zapisaniu zmian.

Czas od utworzenia

Informacja jak dawno stawa powstała. Nie można ingerować w dane w tym polu.

Kampania

Nazwa kampanii, w której utworzona została sprawa. Korzystając z listy rozwijanej dostępnej w tym polu, możesz zmienić kampanię na inną. Będąc zalogowanym na użytkownika w roli agent lub agent domowy, na liście zobaczysz tylko te kampanie, do obsługi których zostałeś przydzielony przez przełożonego.

Ważne

Pamiętaj, że zmiana kampanii powoduje automatyczne ustawienie statusu na początkowy według skryptu nowej kampanii oraz zmianę formularza, a więc utratę wszystkich dotąd wprowadzonych do niego danych.

Kampanię możesz zmienić też wykorzystując akcję na grupie spraw: przenieś sprawy do kampanii.

Status

To pole prezentuje obecnie ustawiony dla danej sprawy status. Klikając w nie zobaczysz listę rozwijaną z wszystkimi statusami skonfigurowanymi w skrypcie powiązanym z kampanią w której jest ta sprawa.

Właściciel

Tutaj znajdziesz informację o tym, czy sprawa ma przypisaną osobę odpowiedzialną. Właścicielem sprawy może być tylko użytkownik w roli agent lub agent domowy. Jest to parametr ułatwiający wyszukiwanie zgłoszeń za które jest się odpowiedzialnym (na przykład na widoku Sprawy, filtr Właściciel). Jest też niezbędny do ustawienia na danej sprawie statusu przypominającego o terminie zaplanowanego oddzwonienia konkretnemu użytkownikowi.

Pomocne

Gdy użytkownik w roli agent lub agent domowy otworzy kartę sprawy, dla której to pole jest puste, uzupełni się ono automatycznie przypisując sprawę zalogowanemu użytkownikowi.

Właściciela możesz także ustawić lub zmienić przy pomocy akcji na grupie spraw: ustaw właściciela.

Dodatkowe akcje

Po kliknięciu w ikonę menu (trzy kropki) rozwija się lista dodatkowych akcji, które można wykonać w związku ze sprawą:

  • usuń dane osobowe – po kliknięciu zobaczysz komunikat z informacją, że dane osobowe kontaktu powiązanego z tą sprawą zostaną oznaczone jako do usunięcia, a nie natychmiast usunięte, osoba decyzyjna zobaczy odpowiedni wpis na widoku Kontakty do zapomnienia;
  • dodaj sprawę – klikając tę pozycję utworzysz nową sprawę, powiązaną z obecnie otwartą i z automatycznie uzupełnionymi danymi tego samego kontaktu;
  • scal sprawę – po wybraniu tej opcji zobaczysz okno wyboru sprawy do scalenia z obecnie otwartą, oznacza to że aktywności wybranej sprawy zostaną przeniesione do obecnie otwartej;
  • wyślij SMS – otworzy obszar edycji SMS w zakładce Aktywności.

Zapis sprawy

Do wyboru masz trzy przyciski:

  • zapisz i zamknij – zapisuje wszystkie wprowadzone w sprawie zmiany i zamyka kartę;
  • zapisz – zapisuje zmiany na karcie sprawy, nie zamyka jej;
  • x – zamyka kartę sprawy, jeśli są na niej jakieś niezapisane zmiany, po kliknięciu w x pojawi się komunikat z pytaniem czy na pewno chcesz zamknąć sprawę bez zapisu.

Możesz też zamknąć kartę sprawy korzystając z ikony x na zakładce widocznej na górnym pasku menu. Ma ona takie samo działanie jak przycisk x w nagłówku, a więc jeśli w sprawie są jakieś niezapisane zmiany – pojawi się komunikat wymagający decyzji co do dalszych działań.

Obszar danych kontaktu powiązanego ze sprawą

W tej części karty sprawy znajdziesz dane kontaktu do niej przypisanego oraz przyciski akcji:

  • imię i nazwisko lub nazwa firmy;
  • ID;
  • wyślij email;
  • połącz;
  • wyślij SMS;
  • zgody RODO;
  • typ kontaktu;
  • dane osobowe.

Obszar zakładek karty kontaktu

Liczba zakładek w tym obszarze zależy od konfiguracji systemu. Najważniejsze z nich to Formularz i Aktywności.

Formularz

Jest możliwość, że skrypt przypisany do kampanii w której jest sprawa, nie posiada formularza – wtedy ta zakładka zostanie pusta (znajdziesz w niej komunikat Brak formularza).

Jeśli kampania posiada przypisany formularz – jego głównymi funkcjami jest wspomaganie obsługi zgłoszenia i ułatwianie zbierania potrzebnych do tego celu danych.

Aktywności

Znajdziesz tu listę wszystkich aktywności powiązanych ze sprawą:

ikona - połączenie wychodzące   to połączenie wychodzące;
ikona - połączenie przychodzące   to połączenie przychodzące;
ikona - email wychodzący   tak oznaczony jest email wychodzący;
ikona - email przychodzący   email przychodzący;
ikona - SMS wychodzący   to SMS wychodzący ze sprawy;
ikona - notatka    pojawi się, gdy do sprawy zostanie dodana notatka;
ikona - załącznik   oznacza, że do sprawy dodano załącznik;
ikona - inna zmiana   wpis z taką ikoną oznacza, że w sprawie dokonano jakiejś zmiany, np. właściciela lub statusu.

 

 

Czy artykuł był pomocny?